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“新飲力”2018新茶飲大賽總決賽評(píng)委持續(xù)更新中。在從來(lái)不缺乏網(wǎng)紅店的魔都，有這么一家咖啡館。10㎡，3個(gè)座位，老板近天命之年開店，連續(xù)6個(gè)月在大眾點(diǎn)評(píng)多個(gè)指標(biāo)中排行第一。把星巴克和日本國(guó)民咖啡Doutor都比了下去，這家小店憑什么？
嘿咖啡老板的煩惱：天天排隊(duì)最近，上海嘿咖啡的老板厚軍很煩惱。因?yàn)榈昀锾焯炫抨?duì)。細(xì)問(wèn)之下，這個(gè)9個(gè)月前開業(yè)的小店，已經(jīng)培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的、天天來(lái)的客群，保持在每天平均80的出杯量，老板厚軍和大部分顧客都混熟了，知道每個(gè)人咖啡和牛奶的比例，甚至，也了解他們的一些故事。按照一開始預(yù)想的“服務(wù)好區(qū)域客戶”的目標(biāo)，厚軍很滿意，自己已經(jīng)小范圍內(nèi)試驗(yàn)成功，但是突如其來(lái)的排隊(duì)打破了他的計(jì)劃。
店里經(jīng)常人滿為患“從上個(gè)月開始逐漸有排隊(duì)的趨勢(shì)，進(jìn)入9月排隊(duì)成了常態(tài)，排隊(duì)表面上看起來(lái)是好事，但實(shí)際上傷害了區(qū)域內(nèi)的老顧客，天天來(lái)喝咖啡聊天的老顧客，看到店里排隊(duì)就不來(lái)了，而這些“遠(yuǎn)道而來(lái)打卡”的新顧客，基本就是嘗鮮，不會(huì)持續(xù)的來(lái)，暫時(shí)不是我的目標(biāo)客群?！焙褴姺治龅耐笍?。因?yàn)榕抨?duì)忙不過(guò)來(lái)，厚軍經(jīng)常需要關(guān)掉外賣，或者只能分時(shí)段限量的開放外賣，這也違背了“服務(wù)好區(qū)域客戶”的初衷。一個(gè)10㎡的小店和喜茶有了一樣的煩惱：如何消滅排隊(duì)。在上海是這個(gè)特別擅長(zhǎng)排隊(duì)的城市，這個(gè)問(wèn)題還挺難的，目前厚軍還沒有想到好辦法?！暗蕊L(fēng)口過(guò)了，看看沉淀下來(lái)的客戶，再做下一步的打算?！焙褴娺@樣說(shuō)。
10㎡小店的目標(biāo)：咖啡界優(yōu)衣庫(kù)這是我第一次采訪這么“資深”的咖啡店主：60后，南開大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)，做過(guò)上市公司董事。如此精英的人設(shè)也逃不過(guò)“想開間咖啡館”的夢(mèng)想，2017年12月1日，嘿咖啡低調(diào)的開業(yè)了?！昂每Х缺緫?yīng)日常，基數(shù)這么大的市場(chǎng)，中國(guó)人也能做出像Doutor一樣平價(jià)質(zhì)優(yōu)的咖啡品牌，讓白領(lǐng)們能夠喜歡喝、喝的起、天天喝，我的目標(biāo)就是‘咖啡界的優(yōu)衣庫(kù)’?！焙褴姳硎?。讓他也有些意外的是，嘿咖啡開業(yè)一個(gè)多月，就爬到了大眾點(diǎn)評(píng)上海黃浦區(qū)咖啡館排行榜第一名，到了三個(gè)月又相繼攀升到了上海市咖啡館服務(wù)排行榜第一名、評(píng)價(jià)排行榜第一名、口味排行榜第一名。這家店在咖啡廳評(píng)價(jià)排名第一“中間也有幾次被擠掉的，但是不超過(guò)一天就恢復(fù)了。 ”厚軍告訴我。
運(yùn)營(yíng)：大店的格局，小店的做法“開獨(dú)立小館必須認(rèn)清自己的社會(huì)角色?！焙褴娺@樣總結(jié)自己開店的思路，“大店的格局，小店的做法。”這并不容易，除了在頂層設(shè)計(jì)上定位清晰：做中國(guó)的Doutor、咖啡界的優(yōu)衣庫(kù)，產(chǎn)品品控和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照大品牌要求自己。一個(gè)細(xì)節(jié)是，外帶杯蓋子，嘿咖啡就有自己的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)在在十二點(diǎn)、三點(diǎn)、六點(diǎn)、九點(diǎn)四個(gè)方向，每個(gè)方向三次按壓，以避免外送中的灑漏。
外賣包裝采用瓦楞紙，最外邊加上一層透明帶曾有一位外賣顧客留言，自己的咖啡漏了，可能是外賣小哥運(yùn)送途中不慎造成的，厚軍直接回復(fù)：不要怪小哥，是我的錯(cuò)，你來(lái)找我，我賠你兩杯不行，賠你十杯。面對(duì)客訴，承認(rèn)錯(cuò)誤，態(tài)度真誠(chéng)，給出解決方案。做了一個(gè)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的示范案例。關(guān)于“小店的做法”有很多，拿出其中的四個(gè)細(xì)節(jié)舉例：- 全能型老板：小店就是老板什么事情都得干，減少人工的成本，萬(wàn)事做到親力親為，才能萬(wàn)無(wú)一失保證滿意度?！拔易隽?6年銷售和管理，我很清楚怎么和人溝通，如何讓別人滿意，而找一個(gè)小年輕來(lái)就不一定了?！?ul style="list-style-type: disc;" class=" list-paddingleft-2">
- 一流商圈的“垃圾角”：嘿咖啡的選址，位于上海人民廣場(chǎng)附近的亞龍國(guó)際廣場(chǎng)， 周圍做外賣的店很多，商業(yè)氛圍差一點(diǎn)，按照厚軍的說(shuō)法就是“一流商圈的‘垃圾角’”，但只要按照“服務(wù)好區(qū)域客戶”的理念，找到客群并服務(wù)好他們，盈利并不難。
亞龍灣國(guó)際廣場(chǎng)中的指示海報(bào)- 裝修樸素：厚軍表示，做小店一開始很忌諱在裝修上重金投入，為了追求氣質(zhì)調(diào)性，要去請(qǐng)人設(shè)計(jì)，花五萬(wàn)十萬(wàn)做裝修，完全沒必要?！靶〉昃褪切〉甑娘L(fēng)格，我們的設(shè)計(jì)全部是我自己來(lái)的，門頭就是一塊布簾子，花了幾十塊錢?！?ul style="list-style-type: disc;" class=" list-paddingleft-2">
- 物料精簡(jiǎn)：嘿咖啡外帶杯就是最干凈的不帶LOGO的光杯?？瓷先ニ坪跎倭艘粋€(gè)品牌露出的機(jī)會(huì)。但厚軍認(rèn)為，小店一開門就開印自己的LOGO杯容易出問(wèn)題，首先，起印量很高，印的少了不劃算；而一旦量大了，大中小不同的杯型就是好幾萬(wàn)的資金占?jí)?，杯子送?lái)后就傻眼了。小店沒倉(cāng)庫(kù)你放哪里？
產(chǎn)品：獨(dú)創(chuàng)做法的“冰澳白”今年夏天的時(shí)候，有個(gè)顧客問(wèn)了句，為什么沒有冰的澳白？厚軍上心了，由于冰塊的融化會(huì)稀釋濃度，所以從來(lái)都只能喝到熱的澳白，厚軍采用了類似于港式凍奶茶的方式，直接把咖啡凍成冰塊，按比例加入牛奶，打入奶泡，第一杯冰澳白就誕生了。喝前還很有儀式感，需要像搖晃紅酒一樣晃一下咖啡杯，讓咖啡和牛奶充分融合。
喝前“搖一搖”在大眾點(diǎn)評(píng)里，沖著這杯冰澳白去的人還真不少。營(yíng)銷：產(chǎn)品少見，“規(guī)矩”一堆嘿咖啡幾乎沒有做過(guò)營(yíng)銷，而是讓產(chǎn)品發(fā)聲代言了。- 獨(dú)創(chuàng)的酸奶紫米咖啡，酸奶還得自己帶。這個(gè)產(chǎn)品一聽名字就會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的想去嘗試的渴望，酒釀的紫米味、酸奶味、咖啡味合并到一起會(huì)是一種什么神奇的味道？自己帶酸奶又是充滿了網(wǎng)感的槽點(diǎn)。隱藏菜單：鹽汽水shot，只能兩杯一起賣。厚軍介紹開一瓶鹽汽水剛好是兩杯咖啡的量，所以只能兩杯一起買，很多客戶評(píng)價(jià)是對(duì)單身狗的暴擊。第一次不賣的可塔朵，價(jià)格看老板心情。菜單上還有一款私人訂制的飲品，叫可塔朵。有意思的是，第一次來(lái)的客人，不賣，價(jià)格還要看心情。“我要get到客人對(duì)于咖啡和牛奶比例的平衡點(diǎn)，才能做出他滿意的可塔朵。”厚軍告訴我，當(dāng)然，高興了他也經(jīng)常請(qǐng)客人喝。
菜單中標(biāo)注可塔朵為心情價(jià)
服務(wù)：主業(yè)聊天，副業(yè)做咖啡店里從高中生到古稀之年的老翁，都和厚軍有不錯(cuò)的交情，能談人生和理想，也能說(shuō)說(shuō)雞毛蒜皮的瑣事，厚軍想做的服務(wù)就是 “客人感覺不到我的存在，但是在他們需要的時(shí)候我能第一時(shí)間滿足他們的需求?！倍抨?duì)現(xiàn)狀卻讓他無(wú)法兼顧到服務(wù)，這是他目前苦惱的地方。“后星巴克時(shí)代”的獨(dú)立小館生存法則有人稱2018年的咖啡市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入“后星巴克時(shí)代”，咖啡館的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)發(fā)生變化：咖啡館真的可以賣咖啡了為了一杯好咖啡去咖啡館的人越來(lái)越多了，全家和羅森的便利店咖啡、麥肯系咖啡銷量的上升，就是咖啡需求旺盛的明證?！暗谌臻g”將不再是咖啡館的核心賣點(diǎn)，類似于Manner這樣的不帶空間或者僅有幾個(gè)座位的小館子，因?yàn)檠b修、租金的輕投入，能把重點(diǎn)放在質(zhì)優(yōu)價(jià)廉上，開店成功率相對(duì)較高。
嘿咖啡中簡(jiǎn)單的裝飾找到100個(gè)一年喝100杯咖啡的人很多在三四線城市開獨(dú)立小館子的人，都在抱怨喝咖啡的人少，市場(chǎng)教育成本高，不少館子因此開不下去。在厚軍看來(lái)三四線城市用他的“服務(wù)好區(qū)域客戶”的理論做就可以，以一個(gè)四線小城為例，幾十萬(wàn)的人口，只要能找到100個(gè)一年喝100杯咖啡的人口，然后服務(wù)好他們，你的生意就成了。“就像特斯拉的營(yíng)銷一樣，先打入精英階層，做好細(xì)分市場(chǎng)，然后再引領(lǐng)其他的消費(fèi)者跟隨。”厚軍這樣總結(jié)。在游泳中學(xué)會(huì)游泳這句話是毛主席說(shuō)的，但是用于獨(dú)立咖啡館同樣適用，不是什么都準(zhǔn)備好了才能開業(yè)，不是說(shuō)一定要拉花拉的完美了，才可以賣錢。在經(jīng)營(yíng)中保持敏銳，產(chǎn)品、服務(wù)、物料一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)，和顧客及時(shí)溝通，顧客也是人，他們會(huì)理解你一顆想做的越來(lái)越好的心，如果你真的做的越來(lái)越好，也給了他們參與感，對(duì)咖啡館的忠誠(chéng)度就會(huì)更高。
用心制作才會(huì)更好留住顧客
結(jié)語(yǔ)很多咖啡獨(dú)立小館產(chǎn)品和服務(wù)很厲害，但往往逃不過(guò)“店不過(guò)三”的魔咒，嘿咖啡同樣要面對(duì)這樣一個(gè)問(wèn)題——當(dāng)野心逐漸變大，一旦開了新店，后端支持不足與管理乏力，還如何做到品質(zhì)和服務(wù)的“無(wú)損復(fù)制”？而對(duì)老板的人設(shè)依賴過(guò)高，新店咖啡師的人格魅力不可量化，“人的不可復(fù)制性”同樣會(huì)是一個(gè)瓶頸。— END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:國(guó)君 | 視覺:JIRFEI文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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