9月14日，2018年度怡安“中國(guó)最佳雇主”評(píng)選結(jié)果揭曉，星巴克中國(guó)第四次摘得這一榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。身處2018這個(gè)咖啡市場(chǎng)“劍拔弩張”的年份，提出門(mén)店拓展提速20%。星巴克如何在高強(qiáng)度的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，又一次得到了員工的認(rèn)可？
星巴克快速開(kāi)店背后2018年，平地驚雷，國(guó)內(nèi)咖啡市場(chǎng)被加速激活了。把這個(gè)市場(chǎng)視作戰(zhàn)略要地的星巴克，動(dòng)作從未如此頻繁——空間上，繼上海烘焙工坊后，又在北京坊開(kāi)出三層獨(dú)棟、總面積達(dá)1040平方米的旗艦店；
星巴克北京坊旗艦店業(yè)務(wù)上，推出4款口味的Chilled Cup冷藏即飲飲品，想方設(shè)法拓寬市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道；服務(wù)上，依托餓了么配送體系，宣布上線(xiàn)外送，并打造進(jìn)駐盒馬鮮生的零售品牌外送廚房……而最受關(guān)注又常被拿來(lái)比對(duì)的，依舊是門(mén)店數(shù)量這個(gè)容易“見(jiàn)效”的數(shù)據(jù)。今年5月份，星巴克中國(guó)CEO王靜瑛在全球投資者交流會(huì)上宣布：星巴克將在華門(mén)店拓展提速20%，由原本每年500家門(mén)店提升至600家?？焖匍_(kāi)店背后，對(duì)人才儲(chǔ)備提出了更高的要求。9月14日，2018年度怡安“中國(guó)最佳雇主”評(píng)選結(jié)果揭曉，星巴克中國(guó)從今年參選的110家企業(yè)中脫穎而出，第四次榮膺這一榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。而體現(xiàn)其含金量的關(guān)鍵之一是，這是由員工參與問(wèn)卷調(diào)研、自己投出來(lái)的，據(jù)了解，怡安收到了上萬(wàn)份星巴克伙伴的調(diào)研問(wèn)卷。
星巴克中國(guó)首席運(yùn)營(yíng)官蔡德粦與伙伴代表一起領(lǐng)獎(jiǎng)外界看來(lái)，這似乎已不能算是新聞了。2013年、2015年、2017年，星巴克都曾經(jīng)斬獲這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。但身處2018這個(gè)咖啡市場(chǎng)“劍拔弩張”的年份，再次受到全球領(lǐng)先人力資源管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，并不容易。除了企業(yè)足具規(guī)模、受到雇員認(rèn)可外，還需體現(xiàn)創(chuàng)新能力的建設(shè)和組織能力的提升。《咖門(mén)》了解到，出于對(duì)求職者開(kāi)放性、多元化的考量，星巴克對(duì)咖啡師幾乎沒(méi)什么專(zhuān)業(yè)限制，而往往更強(qiáng)調(diào)陽(yáng)光、人文精神與有愛(ài)。另一方面也意味著，許多人剛剛加入星巴克時(shí)，在咖啡技藝和管理方面往往是一張白紙，星巴克需要強(qiáng)大的培訓(xùn)體系持續(xù)吸納、消化和培養(yǎng)這些員工。
星巴克對(duì)員工的培訓(xùn)3400余家門(mén)店，員工數(shù)已經(jīng)接近5萬(wàn)，按照星巴克每年新開(kāi)600家門(mén)店的計(jì)劃，這是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，星巴克需要每15個(gè)小時(shí)提升一位新門(mén)店經(jīng)理，每周提升一位新區(qū)經(jīng)理，每季度提升一位區(qū)域總監(jiān)——如何讓拓店速度和顧客體驗(yàn)兼顧？如何讓伙伴留得下來(lái)又滿(mǎn)足快速成長(zhǎng)的要求？
與商業(yè)無(wú)關(guān)的“伙伴投資計(jì)劃”
“升級(jí)打怪”中的硬實(shí)力提升在餐飲這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，師父帶徒弟的“傳幫帶”此前一直是培養(yǎng)人才的主流。但當(dāng)員工數(shù)量擴(kuò)展到“萬(wàn)”的量級(jí)，“師帶徒”方式的溝通成本、環(huán)境要求之高就容易拉低效率，很難達(dá)到現(xiàn)代化企業(yè)的實(shí)際需求。星巴克的做法是：建一個(gè)自己的大學(xué)。
打造一個(gè)連接彼此相互鼓勵(lì)的學(xué)習(xí)空間事實(shí)上，這所“星巴克（中國(guó)）大學(xué)”在2011年就已建立，由零售學(xué)院，領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院，咖啡與文化學(xué)院，專(zhuān)業(yè)職能學(xué)院構(gòu)成，經(jīng)過(guò)7年間的數(shù)次迭代，形成了普適性與個(gè)性化能力培養(yǎng)于一身的綜合學(xué)習(xí)平臺(tái)。最近的這一次升級(jí)，目標(biāo)是更適宜年輕人的數(shù)字化、趣味性線(xiàn)上培訓(xùn)體驗(yàn)。比如，長(zhǎng)得就很像模擬經(jīng)營(yíng)游戲的“飲料配方制作”系統(tǒng)，是星巴克大學(xué)的一次探索性嘗試。
游戲化的線(xiàn)上飲料配方制作關(guān)卡在這個(gè)應(yīng)用中，門(mén)店伙伴可以模擬一杯星巴克飲品制作的全過(guò)程，熟悉飲品配方和操作，通過(guò)可視化的界面加深記憶。而更深層的設(shè)計(jì)是，星巴克伙伴的培訓(xùn)課程并非一次性開(kāi)放，而是分難易程度、分部門(mén)和崗位的——比如入職三個(gè)月內(nèi)，要先具備做基礎(chǔ)濃縮咖啡飲品的能力，通過(guò)“打怪升級(jí)”才能開(kāi)啟難度更高的下一關(guān)。而辦公室伙伴的培訓(xùn)雖同樣由星巴克大學(xué)負(fù)責(zé)，但既有咖啡沖煮、拿鐵藝術(shù)等“全員覆蓋”的課程，也有不同的另一套職場(chǎng)必須的課程設(shè)計(jì)。游戲關(guān)卡設(shè)置為什么吸引人？屢次失敗的“不甘”和進(jìn)化變強(qiáng)的“成就”。最新數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，星巴克“90后”的伙伴已經(jīng)占78%以上，95后占50%以上。對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，游戲機(jī)制增添了工作樂(lè)趣，從而調(diào)動(dòng)積極性，通過(guò)升級(jí)通關(guān)攻略，提升工作的熟練度，也讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)注。同樣數(shù)字化的還有“咖啡大師重認(rèn)證”，筆試部分通過(guò)在線(xiàn)答題模式進(jìn)行，題型設(shè)計(jì)和問(wèn)答邏輯都與線(xiàn)下有別。通過(guò)線(xiàn)上測(cè)試，打破了地域限制，得以在線(xiàn)實(shí)時(shí)得到分?jǐn)?shù)反饋；同時(shí)，可以不同維度抓取數(shù)據(jù)分析，以便通過(guò)分析和歸納性總結(jié)再次運(yùn)用。而“師帶徒”的方式，星巴克也并未丟下，比如“星光計(jì)劃”、MCM（店經(jīng)理導(dǎo)師）培訓(xùn)，DCM（區(qū)級(jí)咖啡大師教練）培訓(xùn)。不同的是，這并非傳統(tǒng)意義“自上而下”的教導(dǎo)，而是伙伴之間知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的共享。
線(xiàn)下共同交流共同學(xué)習(xí)“我們有任聘的伙伴教授，只要你是這方面的專(zhuān)家，星巴克就提供這個(gè)舞臺(tái)，讓你做講師。星巴克大學(xué)是培養(yǎng)中國(guó)零售管理精英的地方，不管你是什么層級(jí)，都可以在這里找到你的位置。”2017年，星巴克中國(guó)人力資源副總裁余華在一次公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)言中表示?！耙粋€(gè)員工如果能在掌握自己的知識(shí)之外，還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。這對(duì)他自己能力的提升是非常大的。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基?！?img class="" data-copyright="0" data-cropselx1="0" data-cropselx2="558" data-cropsely1="0" data-cropsely2="44" data-ratio="0.07890625" data-s="300,640" src="http://qwvm.cn/file/upload/202208/20/104049291.jpeg" data-type="jpeg" data-w="1280" style="height: 44px;width: 558px;" />將心比心的生活關(guān)懷大學(xué)的設(shè)立僅僅是星巴克對(duì)于伙伴投資的一部分，而這個(gè)計(jì)劃的另一重要組成部分，是對(duì)伙伴生活上將心比心的關(guān)懷。
員工們發(fā)自?xún)?nèi)心感到開(kāi)心比如《咖門(mén)》曾經(jīng)介紹過(guò)的“助房津貼計(jì)劃”，2016年1月推出，面向中國(guó)自營(yíng)市場(chǎng)所有全職星級(jí)咖啡師和值班主管。據(jù)了解，這份福利大約能覆蓋伙伴所在城市平均房租支出的50%。星巴克方面的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，已有約12,000名伙伴享受到這項(xiàng)津貼福利。比如，你可能知道星巴克為想要“去遠(yuǎn)方”的中國(guó)門(mén)店伙伴設(shè)計(jì)的人才交流項(xiàng)目“伙伴識(shí)天下”。與之對(duì)應(yīng)的，還有為想回家鄉(xiāng)發(fā)展的伙伴設(shè)計(jì)的“伙伴回家”計(jì)劃——隨著星巴克拓展新城市的步伐，已有數(shù)百名伙伴申請(qǐng)回到自己的家鄉(xiāng)繼續(xù)發(fā)展。此外，星巴克還專(zhuān)門(mén)為長(zhǎng)期服務(wù)的伙伴設(shè)計(jì)了“星享假期計(jì)劃”。2016年1月起，所有連續(xù)服務(wù)超過(guò)10年的星巴克中國(guó)自營(yíng)市場(chǎng)伙伴，可以申請(qǐng)享受長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的無(wú)薪假期，如同一個(gè)“間隔年”的概念，幫助伙伴實(shí)現(xiàn)在工作以外的追求，也有時(shí)間陪伴家人。雖然“星享假期”期間沒(méi)有薪水，但星巴克將為伙伴保留社會(huì)保障及公司其他福利。假期結(jié)束后，伙伴可以回到原來(lái)的崗位或其他同級(jí)崗位。更有特色的，要數(shù)“伙伴及家屬交流會(huì)”，靈感就源自中國(guó)傳統(tǒng)的家長(zhǎng)會(huì)。自2012年起每年在中國(guó)召開(kāi)，在這個(gè)會(huì)議上，對(duì)員工的關(guān)心及對(duì)員工家人的感謝是最重要的主題。
2017年星巴克舉辦的“伙伴及家屬交流會(huì)”通過(guò)星巴克高層與員工、員工家屬面對(duì)面的對(duì)話(huà)，加強(qiáng)伙伴之間的連接，營(yíng)造有歸屬感的“家文化”體驗(yàn)。
“柔性力量”凸顯“這份榮譽(yù)，屬于星巴克中國(guó)的五萬(wàn)名伙伴，源于每一位伙伴的愛(ài)、熱情和專(zhuān)注，歸功于他們每一天的用心付出和每一次與顧客之間的情感連接。在此，我要由衷感謝每一位伙伴?！毙前涂酥袊?guó)CEO王靜瑛表示，“深耕中國(guó)市場(chǎng)近20年，星巴克始終踐行著‘在中國(guó)、為中國(guó)’的承諾。星巴克中國(guó)是一個(gè)大家庭，我們一定會(huì)繼續(xù)努力，共同創(chuàng)造并一起分享更大的成功。”
星巴克中國(guó)CEO王靜瑛星巴克對(duì)伙伴的關(guān)懷和對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的致敬與融合，是其獲得員工認(rèn)可的關(guān)鍵部分。值得注意的是，在2018最佳雇主中，女性CEO的比例為33%，遠(yuǎn)高于中國(guó)市場(chǎng)平均比例7%。而在星巴克，女性員工比例達(dá)到62%?！吨悄軝C(jī)器時(shí)代》一書(shū)中提及，具備“女性大腦”的領(lǐng)導(dǎo)者更有可能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域：減低自我，減輕我執(zhí)；連接他人；管理自性；開(kāi)放傾聽(tīng)。今天看來(lái)，對(duì)于星巴克中國(guó)，女性管理者恰恰是營(yíng)造“家文化”背后推動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。她們往往能夠更好地從管理中自我抽離，平衡到更多聲音，且具備敏銳的直覺(jué)和想象力，在根據(jù)發(fā)展需求締造有機(jī)組織的同時(shí)，兼顧到員工體驗(yàn)與心理感受——所展現(xiàn)出來(lái)一種溫暖、能與多樣事物（個(gè)性）相融，而不具有壓迫感的“柔性力量”。
結(jié)語(yǔ)在如今一個(gè)充滿(mǎn)易變性、不確定性、復(fù)雜性和模糊性的VUCA時(shí)代，對(duì)于一個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)，多維度的競(jìng)爭(zhēng)中，“組織力”是一個(gè)門(mén)檻更高、也更易形成真正核心競(jìng)爭(zhēng)力的塔尖。而背后歸向的，依舊是那個(gè)最基本又最關(guān)鍵的要素：人才。就在獲獎(jiǎng)當(dāng)天，星巴克在自己的企業(yè)號(hào)上，發(fā)出了一篇題為《伙伴們，謝謝》的推送，把這份榮譽(yù)歸功給近5萬(wàn)名伙伴。除了表示感謝，文中還寫(xiě)到：“我們一定會(huì)繼續(xù)努力，為你們提供更廣闊的發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)更好地照顧你們及你們的家人?！碑?dāng)“90后”“95后”新生代員工登上舞臺(tái)，現(xiàn)有KPI管理體系遭遇挑戰(zhàn)。如何調(diào)動(dòng)年輕人的力量，是每個(gè)丈量未來(lái)的企業(yè)應(yīng)該考慮的問(wèn)題。但這一切的前提是，他們發(fā)自?xún)?nèi)心熱愛(ài)你的企業(yè)。— END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:政雨 | 視覺(jué):JIRFEI文章為咖門(mén)原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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