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中國飲品快報(bào)作為開奶茶店的你，如果遇到這事你會(huì)怎么辦？
by Kuaibao我們先講事情本身吧——
///一家奶茶店做外賣，顧客給店家發(fā)來一張圖，直接詢問：“這是你家做的吧？”然后告知奶茶都撒在袋子里面了。
其實(shí)從圖片中可以看出，撒的并不多。
店家回復(fù)是自家的飲品，并表示這種飲品的蓋子很結(jié)實(shí)，扣上去倒過來都不會(huì)撒漏。造成這樣的結(jié)果，可能是騎手路上顛簸所導(dǎo)致的。然后，請顧客稍等一下，盡快給出解決方案。
在店家還未做出答復(fù)前，顧客告知騎手已經(jīng)賠付了5元錢，就想知道店家打算怎么解決。
店家給出的答復(fù)是，可以重做一杯。
事情至此并未結(jié)束，當(dāng)奶茶店老板將與消費(fèi)者的留言發(fā)至群中，同行的情緒頓時(shí)沸騰。
///“憑什么重做？”
“真沒人性！”
“就是想吃白食，剛好撒了點(diǎn)，更有理由了！”
……
群情激憤之后，我們回到最初的話題：如果是你遇到這樣的事，會(huì)如何處理？
在行業(yè)中，有不少茶飲品牌推出了“一杯奶茶的永久求償權(quán)”的服務(wù)，大意是只要對所做的產(chǎn)品有任何不滿意，都可以要求店員免費(fèi)重做。目的是讓消費(fèi)者盡可能的滿意。
我們也曾詢問過不少店家，如果有人故意找茬，就想占點(diǎn)便宜，重不重做？大部分人給出的答案是，這樣的情況應(yīng)該是極少數(shù)。
言外之意是如果真遇到這樣的情況，也只能默認(rèn)。
奶茶店，雖然是店，但也有它自身的人設(shè)。這種設(shè)定一方面來自企業(yè)文化，另一方面則與店員本身性格有關(guān)。
在大部分人眼中，特別是消費(fèi)者眼中，處于服務(wù)業(yè)的奶茶店，對于“金主爸爸”們就應(yīng)該百依百順，甚至逆來順受，但凡有一點(diǎn)怠慢或者神色上的不當(dāng)，都可能讓一個(gè)“差評(píng)”飛來。如果是連鎖，甚至可能被放大為整個(gè)品牌的過錯(cuò)。
這也是許多服務(wù)型企業(yè)為什么要告知員工，必須遵循三個(gè)原則：
第一 顧客永遠(yuǎn)是對的第二 顧客永遠(yuǎn)是對的第三 顧客永遠(yuǎn)是對的
有沒有錯(cuò)，似乎真沒錯(cuò)。
但在現(xiàn)實(shí)中，我們經(jīng)常會(huì)情不自禁的為下面這類視頻點(diǎn)贊，請看：
為何會(huì)對這類態(tài)度強(qiáng)硬、有違服務(wù)準(zhǔn)則的視頻點(diǎn)贊？或許還是道出了許多業(yè)者的心聲，做了他們想做卻不敢做的事。
這種方式是對，是錯(cuò)，我們暫且不討論。但至少表明了一個(gè)大的社會(huì)準(zhǔn)則——人人平等。
消費(fèi)者與服務(wù)者之間相互間尊重，相互理解，才能和平共處，甚至擦出花火。單方面的討好，又何嘗不像封建社會(huì)中的主子與奴才間的關(guān)系？
當(dāng)那杯撒漏的飲品已被騎手小哥賠付，店家或許真應(yīng)該理直氣壯的告訴顧客：
你好，我們已和騎手溝通，是他顛簸所造成，他已經(jīng)賠付。但為了你有更好的消費(fèi)體驗(yàn)，如果下次到店，我們可以幫你免費(fèi)做一杯。
責(zé)任劃清、態(tài)度表明，重做是人情，不是應(yīng)該。
當(dāng)我們看見視頻平臺(tái)中，一些服務(wù)人員被消費(fèi)者或乘客態(tài)度豪橫，群眾們紛紛解圍，留言中對其聲討之時(shí)，已然相信公道自在人心。即使消費(fèi)者惡意差評(píng)，只要有理有據(jù)，你的奶茶店也并不會(huì)因此被其他人所誤解。
開奶茶店，做生意，和氣生財(cái)，但路見不平，為何不能一聲吼呢？
///
最后，一點(diǎn)溫馨提示：
出品外賣時(shí)，使用封口膜、杯托可以降低撒漏風(fēng)險(xiǎn)；如標(biāo)配是蓋子，可以在封口后再蓋蓋。
從消費(fèi)體驗(yàn)角度去思考問題，有時(shí)也會(huì)減少一些不必要的麻煩。
