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“給差評(píng)就算了，關(guān)鍵補(bǔ)了一句和XX奶茶比，完全不是一個(gè)檔次！”不久前，一位茶飲老板在業(yè)內(nèi)群講述自己遇到的奇葩顧客。
顧客在外賣(mài)平臺(tái)給了個(gè)差評(píng)，不僅評(píng)價(jià)奶茶難喝，還將他的店與一家知名茶飲品牌進(jìn)行比較。但問(wèn)題是，人家類似產(chǎn)品賣(mài)29元，自己家的才賣(mài)9元，比較的意義在哪里？
老板一肚子委屈，群友也炸了鍋，聊起了差評(píng)的那些事。
差評(píng)分三類 有一類是非難辨老板們把差評(píng)分成3類：
第一類：門(mén)店的錯(cuò)，必須回復(fù)道歉
這一類差評(píng)非常容易分辨誰(shuí)是誰(shuí)非，比如沒(méi)給吸管、產(chǎn)品做錯(cuò)了、杯中有異物等等。
當(dāng)遇到這類差評(píng)時(shí)，奶茶店店主一致認(rèn)為逃避無(wú)用，道歉是必須的。同時(shí)需給出相應(yīng)解決方案，如下次補(bǔ)一杯，退款等。
xuan門(mén)店沒(méi)錯(cuò)，但要輕言細(xì)語(yǔ)說(shuō)明
這一類差評(píng)主要源于配送過(guò)程，或者消費(fèi)者的主觀感受。
比如，門(mén)店在將產(chǎn)品給到外賣(mài)小哥時(shí)是完整無(wú)損的，但到消費(fèi)者手中時(shí)卻漏了。又或者產(chǎn)品本就應(yīng)該配細(xì)吸管，消費(fèi)者卻認(rèn)為應(yīng)該給粗吸管，最后給了差評(píng)。
而一個(gè)奶茶店主表示，自己曾遇到一個(gè)女生給的差評(píng)，大意思是：自己“好朋友”來(lái)了，竟然送來(lái)的飲品是冰的。老板無(wú)語(yǔ)萬(wàn)分，點(diǎn)的明明是冰飲，這能怪誰(shuí)？
這些錯(cuò)誤，嚴(yán)格而言與奶茶店無(wú)關(guān)，但間接造成了不好的消費(fèi)體驗(yàn)。能做的，先陪笑臉，再對(duì)事情進(jìn)行說(shuō)明。必要時(shí)可贈(zèng)送折扣券等，做精神撫慰。
第三類 ：主觀感受 是非難辨
這類主觀感受，難以分辨誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。
消費(fèi)者往往以產(chǎn)品難喝，不好喝、最差的店沒(méi)有之一，這樣沒(méi)有明確指向的語(yǔ)句對(duì)店家進(jìn)行評(píng)論。
相比奶蓋融化了，太甜了，或者奶茶寡淡，這類給出具體描述的評(píng)論，一句難喝不僅讓店家無(wú)從對(duì)癥下藥，更擔(dān)心其他消費(fèi)者看見(jiàn)后對(duì)門(mén)店產(chǎn)生不良印象。于是想盡辦法想知道為何難喝，有時(shí)甚至寢食難安。
追問(wèn)下的回答也是千奇百怪，多是溫度、糖度不滿意，或是覺(jué)得量少、性價(jià)比不高。像文章開(kāi)頭那位位老板的情況，自己產(chǎn)品賣(mài)9元，消費(fèi)者卻拿著29元的奶茶比較，大呼：不是一個(gè)檔次，這樣的顧客，花了點(diǎn)錢(qián)就以為自己是大爺，難伺候。也屬于主觀感受。
眾口難調(diào)，遇到這樣的差評(píng)，店家往往會(huì)走向兩個(gè)極端。
一是對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，力求達(dá)到消費(fèi)者口中那個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。二是責(zé)怪消費(fèi)者不識(shí)貨，雞蛋里挑石頭，甚至在評(píng)論區(qū)來(lái)一場(chǎng)唇槍舌戰(zhàn)。
遇見(jiàn)此類差評(píng)，店家應(yīng)以何種態(tài)度應(yīng)對(duì)？第一步，或許應(yīng)該先明白究竟什么是“好喝”。
好喝是送給顧客的禮物 需要精心設(shè)計(jì)好喝，絕不僅僅是口感、風(fēng)味上的體驗(yàn)，它就如一個(gè)禮物，從外包裝到禮物本身，想要讓消費(fèi)者感到驚喜，必須要精心設(shè)計(jì)。
＋好喝前先要好看、好聞、好聽(tīng)。
在美食街，我們常常有這樣的經(jīng)歷。當(dāng)不知道吃什么時(shí)，燒烤、火鍋、小龍蝦常常會(huì)讓你產(chǎn)生沖動(dòng)。吸引你的并不一定是它們的裝修或者口碑，而是從店內(nèi)飄向你的炊煙，以及彌漫在空氣中食材被加工后的特殊香氣。
與燒烤等美食不一樣，奶茶店最容易產(chǎn)生氣味的是煮茶時(shí)的香氣，但這種香氣并不如香料被燃燒那樣濃郁與持久。于是，奶茶人有了自己獨(dú)特招攬顧客的方法。
當(dāng)微信公眾號(hào)這樣的數(shù)字工具產(chǎn)生后，消費(fèi)者習(xí)慣在這個(gè)包羅萬(wàn)象的空間中去探尋美食的真諦。
茶飲連鎖品牌們?cè)诟鱾€(gè)公眾號(hào)中，將產(chǎn)品的特點(diǎn)通過(guò)視頻、圖片放大，比如宣傳自己的牛乳來(lái)自新西蘭、荷蘭，或者對(duì)自己產(chǎn)品一杯用了半斤鮮果而進(jìn)行宣傳。目的只有一個(gè)，讓那些還沒(méi)有嘗試過(guò)的消費(fèi)者，產(chǎn)生這家品質(zhì)有保證的印象。
也有連鎖品牌并不熱衷對(duì)產(chǎn)品原料進(jìn)行介紹，更多的是以產(chǎn)品外觀沖擊力去吸引消費(fèi)者，如：一個(gè)比別的杯子高一倍的紙杯；不用杯子用瓶子裝飲品；或者一個(gè)比別的杯子大一倍的水桶杯。
這些特立獨(dú)行的包裝，相比一個(gè)只有l(wèi)ogo的塑料杯或紙杯，在品牌相當(dāng)?shù)那闆r下，誰(shuí)更具吸引力。相信你已有自己的判斷。
＋好喝有時(shí)是對(duì)比 決定好壞的是標(biāo)的物
我們常聽(tīng)到這樣一句話“沒(méi)有想象中的好喝?！?br />
消費(fèi)者在做出一杯飲品是否好喝的評(píng)價(jià)前，一般都會(huì)有比較。這種比較可以是某個(gè)品牌的同款產(chǎn)品，也可能是他想象中的風(fēng)味與口感。
不少奶茶店在推某款市場(chǎng)流行產(chǎn)品時(shí)，常常是只求達(dá)到原創(chuàng)者相近的水平，甚至因?yàn)槌杀局磺笃湫尾磺笃淅?。讓產(chǎn)品大打折扣，最終變得平庸。
而有的品牌會(huì)力求在產(chǎn)品上突破，不斷去發(fā)現(xiàn)原創(chuàng)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，如奶蓋是否太膩、茶底茶香不足，通過(guò)對(duì)這些缺點(diǎn)的修補(bǔ)，然后再經(jīng)過(guò)對(duì)比，如果得到大多數(shù)人的認(rèn)可，再推出類似的新品。
這樣的產(chǎn)品更易達(dá)到消費(fèi)者心中“好喝”的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槌搅似湓姓J(rèn)知。
＋好喝的誘因與持續(xù)性
在許多茶飲店老板眼中，一些大牌并不好喝，但阻擋不住別人生意好。在他們看來(lái)是消費(fèi)者不識(shí)貨，但真是這樣嗎？
舉個(gè)例子，一個(gè)消費(fèi)者請(qǐng)人喝奶茶，明知某奶茶店口味一般，但因?yàn)閮r(jià)格便宜，而且其店數(shù)多，也算是大牌，請(qǐng)客喝也不算丟面子。喝這個(gè)品牌的飲品時(shí)，雖然感覺(jué)算不上好喝，但在同價(jià)位的品牌中性價(jià)比更高，以至于此類消費(fèi)能力的人群成為其粉絲，持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。
這也就是對(duì)我們常說(shuō)的“在這個(gè)價(jià)位上還算好喝”的具體解釋。
當(dāng)一個(gè)茶飲品牌明確自己的消費(fèi)人群、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并通過(guò)VI等系統(tǒng)將自身特點(diǎn)說(shuō)明白，引來(lái)與自身定位相符合的消費(fèi)群，其產(chǎn)品就更易讓消費(fèi)者接受，有好喝的感覺(jué)。
以上都能做到，當(dāng)顧客想只用10元喝出20元品質(zhì)時(shí)，并指責(zé)你不好喝時(shí)，對(duì)這種差評(píng)，真的可以不必太過(guò)在意，因?yàn)樽罱K你們也無(wú)法牽手。
反之，店家想產(chǎn)品售價(jià)不變，用不斷提升成本的方法提升品質(zhì)，最終可能會(huì)因無(wú)利潤(rùn)導(dǎo)致門(mén)店無(wú)法繼續(xù)生存。
找準(zhǔn)定位、認(rèn)清目標(biāo)消費(fèi)群，超越目標(biāo)對(duì)手，你的奶茶才會(huì)更好喝。
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