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點(diǎn)擊圖片，進(jìn)入2018“快報(bào)杯”中國(guó)創(chuàng)意飲品大賽報(bào)名通道。
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失戀了，今天很喪，老板給我畫(huà)一個(gè)小豬佩奇好嗎?這個(gè)要求是四川資陽(yáng)的一個(gè)女孩子點(diǎn)外賣時(shí)，在訂單上給店主留的言。沒(méi)有想到，店主竟然答應(yīng)了。 1 當(dāng)顧客在向外賣商家提需求時(shí)他們究竟要的是什么？不久前，一個(gè)在外賣小票上畫(huà)畫(huà)的帖子在網(wǎng)上刷了屏。原來(lái)，四川資陽(yáng)一女子失戀點(diǎn)外賣要求畫(huà)小豬佩奇，店主竟然答應(yīng)了。
據(jù)店主回憶，“大概在下午4點(diǎn)的時(shí)候，店里接到訂單，在備注欄中，顧客稱‘失戀了，今天很喪，老板給我畫(huà)一個(gè)小豬佩奇好嗎?’ ”
為了安慰失戀的顧客，王女士便畫(huà)了一只小豬佩奇送給了顧客，沒(méi)想到這條消息在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)后，點(diǎn)贊數(shù)竟超過(guò)10000 條。通過(guò)外賣單給顧客帶來(lái)驚喜的還有Lady 7。Lady 7是深圳一家甜品連鎖店，在全國(guó)開(kāi)了幾十家。
通過(guò)外賣單給顧客帶來(lái)驚喜的還有Lady 7。Lady 7 是深圳一家甜品連鎖店，在全國(guó)開(kāi)了幾十家。一次，有個(gè)顧客下單了塊草莓味的千層蛋糕，因?yàn)榈昀镔u完了沒(méi)及時(shí)下架，導(dǎo)致這款產(chǎn)品無(wú)法提供。打電話給客人，又沒(méi)人接，這讓店長(zhǎng)很著急。店長(zhǎng)靈機(jī)一動(dòng)，給這位客人換了款芒果味千層，并且多贈(zèng)送了一款其他口味千層和一杯飲品。
打包時(shí)，她在小票上做出了這樣的回復(fù)：“您的電話一直聯(lián)系不上，為了不耽誤您的用餐時(shí)間，我自作主張給您換了其他口味，另贈(zèng)送飲品和一塊千層給您。希望您用餐愉快。”結(jié)果客人不僅沒(méi)生氣，反而特意在平臺(tái)留言給了好評(píng)。
店長(zhǎng)說(shuō)，自己或許做對(duì)了兩件事：好態(tài)度+超預(yù)期。根據(jù)顧客平時(shí)愛(ài)點(diǎn)“榴蓮味”產(chǎn)品的習(xí)慣，判斷對(duì)方應(yīng)該是個(gè)樂(lè)意接受新鮮事物的人，又通過(guò)對(duì)方下單地址，判斷她不是一個(gè)人。
多種口味和多款產(chǎn)品讓客戶在“愛(ài)嘗鮮”和“有面子”的需求上應(yīng)情應(yīng)景，這時(shí)候，或許你只做了 5 分，但小票卻把你拉回到到10 分。 2 在小票上靈活應(yīng)對(duì)的商家無(wú)非就是擅用客戶需求
微博大V外賣小哥金城武的示范多數(shù)時(shí)候，一個(gè)小小外賣單的回復(fù)，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。年初，《勺子外賣必修課》特意就這個(gè)問(wèn)題做了個(gè)實(shí)驗(yàn)，當(dāng)天中午，老師和同學(xué)們一起點(diǎn)了 70 份外賣，并且在備注中說(shuō)明各種需求。可結(jié)果是，有回應(yīng)的商家只有 3 個(gè)，不到 5% ，這還是在上海。但回應(yīng)的 5% 也真是體貼入微。比如，一個(gè)商家看到客戶下單備注想吃水果，竟親自打來(lái)了電話，說(shuō)要幫她買，還問(wèn)對(duì)方要開(kāi)對(duì)公還是對(duì)私發(fā)票......幫你買、讓你掏錢、還讓你聽(tīng)著舒服，手法實(shí)在高明。
不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，當(dāng)顧客在向外賣商家提需求時(shí)，他們究竟要的是什么？有人要求多加湯、有人要求抱抱、有人要店家代買東西......
總結(jié)來(lái)看，無(wú)非就是兩種：一種是常規(guī)需求，多放辣多放醋多家雙筷子等；一種是個(gè)性化需求，這里面又包括了 “ 切實(shí)需求 ” 和 “ 情感需求 ” 。
譬如，西貝也是擅長(zhǎng)用小票對(duì)外賣顧客進(jìn)行人文關(guān)懷的行家。
顧客備注說(shuō)自己窮到揭不開(kāi)鍋時(shí)，西貝會(huì)給多加一半湯；顧客備注說(shuō)自己中午開(kāi)會(huì)時(shí)間緊時(shí)，西貝會(huì)派店員去送；顧客備注說(shuō)想看看西貝的畫(huà)功如何時(shí)，西貝也是逮著啥畫(huà)啥......
再后來(lái)，西貝干脆由此展開(kāi)了內(nèi)部畫(huà)畫(huà)大賽，把“畫(huà)畫(huà)”變成了一個(gè)人人具備的溝通技巧。 3 小票能讓顧客感受到驚喜也同樣能為企業(yè)帶去驚喜
小票能讓顧客感受到驚喜，也同樣能為企業(yè)帶去驚喜。當(dāng)顧客一點(diǎn)點(diǎn)感受到驚喜時(shí)，他們會(huì)對(duì)品牌逐漸產(chǎn)生信任，繼而自發(fā)的維護(hù)品牌。比如，一次有個(gè)客人在留言處給了一個(gè)“分量太少，吃不飽”的差評(píng)，緊接著，另一名顧客竟對(duì)這條留言做出了回復(fù)：“樓下的，你說(shuō)吃不飽，我買了一份吃了三天！”。并且，這種驚喜還能傳染， 1傳 10 ，10傳 100。
說(shuō)了那么多好，但小票也終歸是張小票。在外賣商家與用戶接觸的諸多環(huán)節(jié)里面，從他最開(kāi)始看見(jiàn)你的 Logo 、裝修、店鋪信息，到你的提示短信、回訪電話甚至說(shuō)話的態(tài)度......其實(shí)都是你可以抓取的服務(wù)“點(diǎn)”，而小票也只是其中之一。“快報(bào)杯”中國(guó)創(chuàng)意飲品大賽
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—————END—————中國(guó)飲品快報(bào)本文綜合|吳明編輯|小W 版式|小N
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