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最近朋友向我安利了一位“明星點(diǎn)單員”，熱情專業(yè)會(huì)說話。門店做過測(cè)試，他高峰期一小時(shí)點(diǎn)單杯數(shù)比別人10多杯，放大到全天，平均一天能多賣幾十杯。話說對(duì)、會(huì)引導(dǎo)，簡(jiǎn)單的服務(wù)流程對(duì)門店業(yè)績(jī)到底有多重要？
作者 | 大龍
話說得漂亮，點(diǎn)單杯數(shù)提高15%這位“明星點(diǎn)單員”隸屬于鄭州一個(gè)名叫唐飲的茶飲品牌，據(jù)說“有海底撈的熱情體貼，又有直抵顧客需求的專業(yè)感”。為一探究竟，我進(jìn)行了一次探店。腳還沒踏進(jìn)門，就聽到這位點(diǎn)單員的問候，“歡迎光臨”的聲音洪亮清晰。
我在店里坐了一會(huì)兒，這位點(diǎn)單員一直保持熱情主動(dòng)，話術(shù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)“這是菜單，有什么想喝的幫您推薦?！薄袄笾ο盗惺俏覀兊闹鞔?，推薦試一下?！蔽以诘昀镒艘粫?huì)兒，每個(gè)顧客，他都能做到點(diǎn)單動(dòng)線清晰，態(tài)度熱情但又拿捏得剛好，體驗(yàn)流暢且舒適。
從進(jìn)店問好到產(chǎn)品推薦、新品介紹、雙手遞給小票，建議座位休息。沒有多余的話，但句句都踩在點(diǎn)上。據(jù)店里負(fù)責(zé)人說，公司也是從老員工里千挑萬選，才選出了這位點(diǎn)單員。門店做過一個(gè)測(cè)試，在同一天的高峰期和普通時(shí)段，抽取不同點(diǎn)單員的成單量。隨機(jī)抽取一天高峰時(shí)段（19:00-20:00）：
- “明星點(diǎn)單員”點(diǎn)單數(shù)量為42單另一位點(diǎn)單員為35單
普通時(shí)段（17:00-18:00）：
- “明星點(diǎn)單員”點(diǎn)單員單數(shù)量22單另一位點(diǎn)單員18單
以上對(duì)比的是單數(shù)，整體上杯數(shù)也有差別。經(jīng)過多次測(cè)試，門店大致得出，相對(duì)優(yōu)秀的點(diǎn)單員能將日點(diǎn)單量提高15%。再結(jié)合節(jié)假日、客流高峰，平均量化下來，高峰期一小時(shí)杯數(shù)相差15杯左右。會(huì)做生意的點(diǎn)單員，相當(dāng)于“渾身上下都在做營(yíng)銷”，分分鐘拉升門店?duì)I業(yè)額。
會(huì)做生意的點(diǎn)單員，相當(dāng)于“渾身上下都在做營(yíng)銷”那么，一位能點(diǎn)單、會(huì)拉客的點(diǎn)單員，要具備哪些“自我修養(yǎng)”？
會(huì)做生意的，都懂這8條“點(diǎn)單精髓”結(jié)合上文這位“明星點(diǎn)單員”，以及其他連鎖品牌內(nèi)訓(xùn)要求，我梳理出了點(diǎn)單流程每一步的“操作精髓”。1、進(jìn)門一定要“歡迎”，迅速建立情感連接上文的“明星點(diǎn)單員”，顧客進(jìn)門一定會(huì)注意到，因?yàn)樗皻g迎光臨”喊得太熱情且及時(shí)了。讓人印象深刻的還有1點(diǎn)點(diǎn)，顧客進(jìn)門全員歡迎，顧客離開全員歡送。
1點(diǎn)點(diǎn)的歡迎術(shù)語讓顧客印象深刻這個(gè)舉動(dòng)能夠迅速拉近與顧客間的情感距離，建立品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的印象。2、顧客不知喝什么，推薦試飲為點(diǎn)單埋伏筆在掃碼點(diǎn)單未鋪開之前，有些高人氣的門店，會(huì)在排隊(duì)點(diǎn)單的隊(duì)伍中分發(fā)試飲。當(dāng)下這一做法依舊奏效。顧客進(jìn)門不知道喝什么，可以利用猶豫的時(shí)間推薦試飲，同時(shí)對(duì)新品、招牌產(chǎn)品加以介紹，用味覺“鎖腦”，減少流失單率，也為點(diǎn)單埋下伏筆。3、快速get到顧客的需求點(diǎn)顧客實(shí)在不知道喝什么，或不知道如何點(diǎn)單時(shí)，點(diǎn)單員應(yīng)該幫客戶捋一下思路。具體做法是：由系統(tǒng)到子集，精簡(jiǎn)選擇范圍。
- 先讓顧客從系統(tǒng)大類（果茶、奶茶、冰品、咖啡）中做選擇；再根據(jù)顧客需求細(xì)分介紹，比如喜歡哪種水果（沒有明確傾向就推薦當(dāng)季水果）、口味是否偏甜、清爽還是醇厚，等等；最后直接推薦或讓顧客二選一。
話術(shù)舉例：“您不喜甜，這三款都可以做無糖或三分糖的，很適合您。”“這款葡萄用的是當(dāng)季的夏黑葡萄，特別新鮮，您可以試試。”4、見縫插針，推薦新品顧客做決定之前，上文那位“明星點(diǎn)單員”會(huì)見縫插針地說：“這是我們新推出的荔枝飲，結(jié)合了烏龍的香氣，很清爽，很多顧客都覺得口味不錯(cuò)?！蓖菩缕凡皇恰坝餐啤?，在推薦點(diǎn)單的時(shí)候“察言觀色”做推薦，效果更好。5、多說一句話，提高客單價(jià)“需要加一份芋圓嗎？喝起來口感更好?！庇袝r(shí)候多加這么一句話，加一份小料，客單價(jià)也會(huì)隨之提升。此處可以復(fù)習(xí)一下星巴克的經(jīng)典點(diǎn)單過程：
- 先確定顧客要點(diǎn)什么；確定杯型，問是否要“升杯”；推薦新品；建議性銷售，甜品、周邊、棒棒糖等等；結(jié)賬時(shí)，如果顧客有會(huì)員卡，查看會(huì)員信息，看是否有享用券、優(yōu)惠券，并再次建議性銷售。
6、準(zhǔn)確核對(duì)復(fù)述，“先做對(duì)再做好”別小看復(fù)述這一項(xiàng)，有時(shí)顧客點(diǎn)單杯數(shù)較多，現(xiàn)場(chǎng)忙亂，7分糖、3分糖可能傻傻分不清楚，以至于出杯后口味出現(xiàn)偏差。很多差評(píng)也由此而來。做對(duì)，是做好的第一步。一旦點(diǎn)錯(cuò)了產(chǎn)品，再貼心的服務(wù)、再溫馨的話術(shù)都白搭。
此外，復(fù)述傳達(dá)的也是一種認(rèn)真服務(wù)的專業(yè)態(tài)度?！澳?，再跟您核對(duì)一下單子，您點(diǎn)了xx奶茶半糖、xxx水果茶7分甜，還有一杯無糖的純茶，您看對(duì)嗎？”7、適時(shí)加入一些“增值服務(wù)”除了顧客離店口號(hào)歡送以外，一些增值服務(wù)更是增強(qiáng)了顧客的情感記憶。
茶顏悅色有及時(shí)傘的服務(wù)，與借傘的顧客建立起情感鏈接，顧客下次在任一門店還傘的時(shí)候，可能還會(huì)復(fù)購。另外，門店準(zhǔn)備的小藥箱，也是增強(qiáng)了顧客對(duì)品牌的情感記憶。8、顧客已經(jīng)不滿意了，學(xué)會(huì)及時(shí)“熄火”點(diǎn)單員往往是處理客訴“第一人”，客戶投訴的角度無非產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生等層面。在星巴克，客戶如果提出口味有問題或者不喜歡，門店伙伴會(huì)先了解一下是哪方面出了問題。
如果是自身問題，會(huì)向顧客解釋并道歉重做；如果顧客自己不喜歡，門店伙伴要先解釋這杯飲品應(yīng)該是什么味道，如果顧客執(zhí)意要換，可以更換一個(gè)別的飲品。茶顏悅色用“一杯鮮茶的永久求償權(quán)”的方式，也充分表達(dá)了誠(chéng)意。
一杯鮮茶的永久求償權(quán)在一些連鎖品牌中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、語態(tài)經(jīng)常有操練和考核，這些細(xì)節(jié)也往往決定一個(gè)品牌的服務(wù)水平與段位。
怎么選出一個(gè)“有眼色”的點(diǎn)單員對(duì)大多數(shù)飲品店來說，點(diǎn)單員這樣的“核心崗位”，選對(duì)人，比培養(yǎng)人更重要。有的人，生來就是“天才銷售”，比如李佳琦，自帶親和力和說服力；有的人做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，但有嚴(yán)重的“社交恐懼”，不愿意和陌生人打交道。
有的人，自帶親和力和說服力星巴克的點(diǎn)單員“李不拿鐵”，在短視頻平臺(tái)上有著近百萬粉絲，話風(fēng)清奇，讓你感覺購買的不僅僅是一杯咖啡，還附帶一個(gè)有趣的靈魂，從而成為星巴克的“幽默擔(dān)當(dāng)”。
選一個(gè)有銷售潛質(zhì)的人做點(diǎn)單員，提升營(yíng)業(yè)額就事半功倍。
那么問題來了：怎么選出一個(gè)“明星點(diǎn)單員”？跟多個(gè)品牌的負(fù)責(zé)人溝通后，我總結(jié)出5個(gè)選人的參考思路：
- 先看“破冰”能力：比如說一個(gè)新員工到公司，能否快速和周圍人打成一片、破冰能力超強(qiáng)，體現(xiàn)在門店，就是親和力和主動(dòng)性。再看“抓重點(diǎn)”能力：在匯報(bào)工作或發(fā)言時(shí)有較強(qiáng)的總結(jié)能力，或是學(xué)習(xí)力較強(qiáng)，能快速抓住問題的重點(diǎn)，從多個(gè)維度拆解分析和解決問題。還有“講故事”能力：注意觀察聊天，會(huì)跟同事講故事、能夠生動(dòng)地表達(dá)觀點(diǎn)，能毫無違和感地切入話題、融入談話中，這樣的人，表達(dá)能力都不會(huì)差。情商不能太低：有眼色、會(huì)關(guān)心人、不“口無遮攔”，這樣的人點(diǎn)單效果都不會(huì)太差。記憶力要好：首先能記住點(diǎn)單需求，而且不臉盲，能夠記清熟客，以及熟客的口味喜好，是否可以推新品等。
做得了茶、喊得了麥、掌控前臺(tái)，還能后臺(tái)備料，這是一線飲品人員的真實(shí)寫照。相對(duì)飲品制作，點(diǎn)單是個(gè)綜合能力的體現(xiàn)，也是服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)換。飲品業(yè)，歸根結(jié)底是服務(wù)業(yè)。用“手”點(diǎn)單還是用“心”點(diǎn)單，營(yíng)業(yè)額只是一方面，更重要的是，它代表著一家門店傳遞給顧客的溫度。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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