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在許多飲品店的店長職責中，都出現了這條成文規(guī)定：要有與人溝通的能力。的確，只有具備溝通的能力，才能完美的分配任務、處理顧客的投訴、解決員工的需求和矛盾。
但現在，因為人員難招。店長往往并非具有長期工作經驗，受過專業(yè)訓練。面對這樣的情況，招一個優(yōu)秀的店長不是一件容易的事。但店家可以通過培訓，在內部培養(yǎng)出自己理想的店長。
在“溝通”這一塊的培訓中，許多店給予員工的僅僅是一套模式化的術語或者情景對話，當員工面對沒有涉及到的問題時，有時不知怎樣應對。其實溝通并非一件難事，也是有訣竅可循的。
溝通的訣竅就在于：走進他的世界，帶他走到他世界的邊緣，帶他走進你的世界。
我們先思考一個問題：如果店員說這幾天的工作量太大了，你怎么辦？
千萬別對他們說：“這點工作量并不算什么，我覺得很輕松。”更不要指責他們沒有責任感、懶惰......否則你將成為眾矢之的。
對于這個問題，第一步就是走進他的世界。對于他們提出的問題或者現象表示認同，這種認同并不代表你對他們的觀點認同，而是對他們的感受表示認同?？梢杂妙愃七@樣的話語表達：“是的，我也覺得最近工作量蠻大。”“的確，我看你們最近都挺辛苦的?！睂λ麄兊恼J同，表明你和他們是有同樣的感受，避免觀點不一，無法溝通。
接著，帶他走到他世界的邊緣。工作量大一般有三個原因：一是顧客增多，二是增加了新的工作，三是因為人手減少。無論哪種原因，我們都可以肯定員工的成績而讓他們覺得自己的工作有價值，從而帶他們走到自己世界的邊緣。如：“通過你們的辛苦工作，我們的生意不僅好了，而且原來的衛(wèi)生也得到了改善?！?br />
最后，你需要做的就是帶他走進你的世界。讓店員理解你內心對他們的感謝。如：“所以，我真的謝謝你所做的一切。”當然，結合到實際情況，你可以對店員做出一些實際性的承諾，如：升職、加薪、或者是一些獎勵。
這就是溝通的訣竅，不同的情況都可以根據這樣的步驟進行。
比如客訴,假如我們接到顧客投訴產品質量有問題時，一般處理方法是這樣的：不好意思，出現這樣的情況我們很抱歉，如果是我我也會覺得生氣。（走進他的世界）希望您能原諒這次失誤（帶他走到他世界的邊緣），我馬上給您換一杯。（帶他走進你的世界）。
溝通的訣竅你學會了嗎？如果會了，請試著設想你曾經遇到的那些客訴、員工的建議等等問題，看看是否可以用這個訣竅來解決。
