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【門店經營寶典】店長必須領悟“溝通”的訣竅

2022-08-20 11:00:48瀏覽數:219

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在許多飲品店的店長職責中,都出現了這條成文規(guī)定:要有與人溝通的能力。的確,只有具備溝通的能力,才能完美的分配任務、處理顧客的投訴、解決員工的需求和矛盾。
但現在,因為人員難招。店長往往并非具有長期工作經驗,受過專業(yè)訓練。面對這樣的情況,招一個優(yōu)秀的店長不是一件容易的事。但店家可以通過培訓,在內部培養(yǎng)出自己理想的店長。
在“溝通”這一塊的培訓中,許多店給予員工的僅僅是一套模式化的術語或者情景對話,當員工面對沒有涉及到的問題時,有時不知怎樣應對。其實溝通并非一件難事,也是有訣竅可循的。
溝通的訣竅就在于:走進他的世界,帶他走到他世界的邊緣,帶他走進你的世界。
我們先思考一個問題:如果店員說這幾天的工作量太大了,你怎么辦?
千萬別對他們說:“這點工作量并不算什么,我覺得很輕松。”更不要指責他們沒有責任感、懶惰......否則你將成為眾矢之的。
對于這個問題,第一步就是走進他的世界。對于他們提出的問題或者現象表示認同,這種認同并不代表你對他們的觀點認同,而是對他們的感受表示認同??梢杂妙愃七@樣的話語表達:“是的,我也覺得最近工作量蠻大。”“的確,我看你們最近都挺辛苦的?!睂λ麄兊恼J同,表明你和他們是有同樣的感受,避免觀點不一,無法溝通。
接著,帶他走到他世界的邊緣。工作量大一般有三個原因:一是顧客增多,二是增加了新的工作,三是因為人手減少。無論哪種原因,我們都可以肯定員工的成績而讓他們覺得自己的工作有價值,從而帶他們走到自己世界的邊緣。如:“通過你們的辛苦工作,我們的生意不僅好了,而且原來的衛(wèi)生也得到了改善?!?br />
最后,你需要做的就是帶他走進你的世界。讓店員理解你內心對他們的感謝。如:“所以,我真的謝謝你所做的一切。”當然,結合到實際情況,你可以對店員做出一些實際性的承諾,如:升職、加薪、或者是一些獎勵。
這就是溝通的訣竅,不同的情況都可以根據這樣的步驟進行。
比如客訴,假如我們接到顧客投訴產品質量有問題時,一般處理方法是這樣的:不好意思,出現這樣的情況我們很抱歉,如果是我我也會覺得生氣。(走進他的世界)希望您能原諒這次失誤(帶他走到他世界的邊緣),我馬上給您換一杯。(帶他走進你的世界)。
溝通的訣竅你學會了嗎?如果會了,請試著設想你曾經遇到的那些客訴、員工的建議等等問題,看看是否可以用這個訣竅來解決。

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