【品牌微觀察】抓住回頭客，只需要“一點(diǎn)點(diǎn)”的付出

【導(dǎo)語】一點(diǎn)點(diǎn)奶茶，開了一個(gè)新徑，顧客可以“左右”一杯屬于自己口味的茶，它的甜或淡都與自己對茶的理解相關(guān)，顧客不再是那個(gè)為了解渴而喝茶的人，他是一個(gè)知道自己需要什么茶的人?；蛟S，這個(gè)就是一點(diǎn)點(diǎn)奶茶的不同，一點(diǎn)點(diǎn)的不同，連綴起一群執(zhí)著的人，這也是新茶文化吸引人的地方之一吧。

一點(diǎn)點(diǎn)奶茶，上海日月光店，幾個(gè)青春亮麗的，操著一口軟軟的帶著臺灣口音普通話的年輕人正在忙碌，隔著柜臺，是幾米長的隊(duì)伍。操作臺里幾個(gè)人分工細(xì)致，忙碌中仍舊秩序井然。收銀員從一個(gè)問題一個(gè)問題地詢問著顧客，需要多少甜度，多少波霸，少冰還是去冰，仔細(xì)地確認(rèn)著顧客的要求，到最后說一句“您的茶好了，謝謝”并把封裝好的奶茶雙手遞給了顧客，這個(gè)過程花了3分20秒。然而在兩排各自7人左右的隊(duì)伍里沒有人抱怨排太久了、等了老半天了怎么還沒好之類的話。
還有在等待出杯的顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯著搖茶的工作人員，眼里滿是欣賞的神情。在終于忙完的時(shí)候，小萱，也就是那位掛著甜甜笑臉，細(xì)致而讓人舒服的收銀員告訴我說：來我們這里的百分之八十是熟客，而且是很熟的客人。那么剛才那種情形當(dāng)然可以解釋得清楚了，仔細(xì)來看，來這里的大部分客戶都是熟客，而且對一點(diǎn)點(diǎn)的招牌奶茶波霸奶綠相當(dāng)熱衷。
在等待的隊(duì)伍中，排在最前面的兩個(gè)人通常對店員的制茶過程一目了然，檸檬養(yǎng)樂多，養(yǎng)樂多放了三瓶還是四瓶，布丁是一塊還是兩塊，鮮奶拿鐵用的是什么牌子的鮮奶，搖茶的動作是流利自如還是做做樣子，這一切的一切都是在顧客的眼前一清二楚。
制作的過程是吸引顧客對產(chǎn)品作初步的了解，品嘗則成了將感性了解變成深層體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵性的步驟。很多人在網(wǎng)絡(luò)留言：這家的珍珠真的是很q彈，比誰誰家的還要好一點(diǎn)。也有人留言道：不喜歡太濃的茶味，但是他們家的甜度選擇性自由，我終于還是找到了屬于自己的那種茶味以及甜味。
第二個(gè)吸引熟客的原因，是這里的波霸與珍珠之別。波霸比市面上常見的珍珠要大很多，如果是珍珠控，“大珠小珠落玉盤”或許是種不錯的選擇。一點(diǎn)點(diǎn)奶茶的定價(jià)比同類型的奶茶相對貴一點(diǎn)，但是卻擁有大批的擁氖。吸引熟客頻頻來買單的另一個(gè)原因是，在一點(diǎn)點(diǎn)，加料并不需要多加錢，我要多一點(diǎn)的珍珠，多一點(diǎn)的西米露，ok都沒問題。一點(diǎn)點(diǎn)在滿足顧客的額外要求上，特別用心。這個(gè)小小的秘密，導(dǎo)致每個(gè)來的顧客都會想想自己到底愛什么愛得這么偏執(zhí)和明顯。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，個(gè)人的一個(gè)小癖好，有時(shí)都會成為微博熱門話題，有了話題，就不會喪失熱度。一顆好吃的珍珠或許哪天就能煽起趣味十足的話題風(fēng)暴。
第三個(gè)原因，還是得益于口碑媒體。除了成熟型的粉絲，很多潛在粉絲在網(wǎng)上參看點(diǎn)評后慕名前來，指明要嘗嘗列于Top3的上榜推薦，然后回到網(wǎng)絡(luò)作發(fā)表分享感言。這種互動方式幾乎都是自發(fā)性的，卻擁有滾雪球一般的效應(yīng)：讓一種或者多種好的優(yōu)點(diǎn)會得到越來越多人的肯定和認(rèn)可，粉絲群逐漸擴(kuò)大。當(dāng)一部分人開始影響另一部分人的時(shí)候，很多抱著相似目的的人都會慢慢聯(lián)系在一起，就如同找到了“組織”一般。連接這些人在一起的原因起初看起來很細(xì)小，但是卻尤為地充滿號召力。
從口味、服務(wù)、到特色上牢牢把握顧客的心，一點(diǎn)點(diǎn)的堅(jiān)守著，就不會是只有一點(diǎn)點(diǎn)的成功。或許有的點(diǎn)點(diǎn)粉絲品嘗著手中的茶，會說比coco，快樂檸檬好喝，當(dāng)然有的coco粉絲就可能站出來維護(hù)自己的心中的那杯茶。