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覆蓋190+城市，開出4800+門店，1350萬+活躍會員，數(shù)字業(yè)務(wù)營收占比超26%。1月5日，咖門2021萬有飲力峰會的現(xiàn)場，星巴克中國副總裁、數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)總經(jīng)理劉文娟，分享了《星巴克中國數(shù)字化體驗創(chuàng)新》，帶來星巴克過去幾年對于數(shù)字化的探索與體會。
跟隨本文，一起來回顧現(xiàn)場的精彩——
作者 |妮可
2020年，星巴克線上業(yè)務(wù)爆發(fā)2020年是非常不容易的一年，飲品業(yè)的同行們，在這一年里都經(jīng)歷了抗擊疫情——復(fù)工復(fù)產(chǎn)——找到新的業(yè)務(wù)抓手的過程。
星巴克中國副總裁、數(shù)字化創(chuàng)新業(yè)務(wù)總經(jīng)理劉文娟12月17日，星巴克國內(nèi)2500多家門店舉辦了一年一度的“有星人（星享俱樂部的會員）”星光年會，幾萬名“有星人”來到門店。
也是同一天，星巴克天貓旗艦店舉辦了線上會員夜，40多萬星粉來到了線上的直播間——線上線下的體驗融合，正在不斷地向前精進(jìn)。
星巴克“有星人”星光年會過去的一年，雖然遇到疫情的影響，但星巴克沒有放慢在中國拓展的步伐，在2020財年的第四季度，史無前例地開出了259家門店。而未來，星巴克在中國門店拓展的步伐也會繼續(xù)加快。
對星巴克中國來說，這也是線上業(yè)務(wù)爆發(fā)的一年。而這樣的爆發(fā)是建立在我們過去很多年積累的基礎(chǔ)之上。過去幾年，星巴克中國一直探索如何在數(shù)字空間與顧客建立更有意義的連接。
而數(shù)字渠道的拓展，加快了線上業(yè)務(wù)的拓展，也成為疫情后業(yè)務(wù)增長的抓手。
到2020財年的第四季度末，星巴克中國數(shù)字業(yè)務(wù)（包括專星送外送服務(wù)、啡快手機點單服務(wù)）的營收占比已經(jīng)超過了26%，并且持續(xù)快速增長。
數(shù)字業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，滿足了顧客的多元需求，也創(chuàng)造了更多消費場景。無論是在家里，還是通過手機屏幕，消費者都可以享受到熟悉的星巴克體驗。
星巴克的數(shù)字創(chuàng)新邏輯說到數(shù)字創(chuàng)新，大家可能會第一想到渠道、流量、用戶運營、技術(shù)、小程序、大數(shù)據(jù)。這些都是企業(yè)在數(shù)字化拓展的過程中，一定要具備的基礎(chǔ)能力。
但我想跟大家分享的是，這些基本功都只是冰山隱沒在水下的部分。一個品牌能否將自己的產(chǎn)品、文化和價值觀與這些基本功有機結(jié)合，才是讓冰山浮出水面、躍入用戶眼簾的關(guān)鍵。
對星巴克來說，最重要的一點，就是如何將品牌的情感連接屬性帶入到數(shù)字化體驗中。1、沉淀數(shù)字化的底層能力2020年是星巴克數(shù)字業(yè)務(wù)大爆發(fā)的一年，但過去的三四年中，我們一直在默默地耕耘著“底層的能力”，包括會員服務(wù)和數(shù)字業(yè)務(wù)。
無論是點單、外送，還是電商、禮品類的業(yè)務(wù)，星巴克中國在過去幾年快速實現(xiàn)了會員服務(wù)和線上業(yè)務(wù)在自有App和三方平臺的全面打通，沉淀了底層的多渠道訂單管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)、發(fā)票系統(tǒng)，以及各種各樣業(yè)務(wù)中臺的能力。
底層能力的沉淀讓爆發(fā)有了可能性這使我們做多平臺拓展時，有了更高的敏捷性，也是我們2020年爆發(fā)的前提。2、找到不同場景下，用戶最需要的服務(wù)除了沉淀基礎(chǔ)能力外，我們也要知道顧客在不同的端點和星巴克產(chǎn)生連接時，最需要的是什么。星巴克在耕耘App、門店等各個“陣地”時，都會考慮這一點。
將情感連接帶入數(shù)字化體驗我們會記錄下高頻用戶的喜好，根據(jù)不同平臺的特性，打造不同的個性化體驗。用戶既可以在早上出門的時候，去App最快捷地點一杯“我的每日標(biāo)配”，也可以去天貓旗艦店拼手速搶一個限量版杯子，也可以在微信小程序上拼單、和朋友一起共享下午茶，還可以在高德地圖里一邊確定路線、一邊預(yù)點單到目的地的星巴克去取一杯咖啡。
數(shù)字業(yè)務(wù)拓展，對于我們來說，是基于底層數(shù)字能力打通的前提下，在不同應(yīng)用端口適應(yīng)不同的場景，將星巴克最便捷的服務(wù)帶給用戶。
數(shù)字創(chuàng)新帶來的細(xì)節(jié)驚喜有了這些數(shù)字創(chuàng)新夠嗎？我想還是不夠。星巴克的品牌是體驗，我們會在每一個細(xì)節(jié)中闡述自己的價值觀，表達(dá)自己的人文關(guān)懷，而我們在創(chuàng)造自己的數(shù)字體驗時，也一直以此為標(biāo)準(zhǔn)。
給大家舉兩個小例子：
1、啡快口令
上線啡快服務(wù)時，我們一直在糾結(jié)：來到一家星巴克門店，伙伴會和顧客打招呼，“你今天好嗎，是不是要喝你經(jīng)常喝的那一杯？”但手機點單時，人與人產(chǎn)生連接的場景不在了，那如何保持那份星巴克體驗?zāi)兀?br />我們制造了一個小驚喜，叫“取單口令”。
有溫暖有態(tài)度的“取單口令”顧客被分配到的，不再是冷冰冰的號碼，而是一個非常有趣、鼓勵人心的取餐口令。上線一年半以來，我們創(chuàng)造了數(shù)千個啡快取餐口令，可以在不同季節(jié)、不同時刻、不同城市、不同門店，為“有星人”帶來驚喜。
這只是一個小小的細(xì)節(jié)，但正是這樣的細(xì)節(jié)，讓我們在人文精神與顧客之間建立了新的聯(lián)系。2、“心意派送”
啡快口令是品牌和顧客之間的一種B2C連接。我們也一直在尋找機會，讓顧客之間可以更好地傳情達(dá)意、表達(dá)自己。
2017年，星巴克首創(chuàng)了“用星說社交禮品卡”的概念，讓顧客在線上可以很方便地送出一張咖啡券或是禮品卡，突破了時間和空間的限制。
2020年8月的七夕告白季，我們又創(chuàng)新推出“心意派送”功能，通過“用星說”在線為心愛的人點一杯飲品，留下想說的話。我們會把這句話貼在杯子上，讓TA在收到的那一刻，有滿滿的驚喜感。
這都是我們的一些小小的產(chǎn)品細(xì)節(jié)。在數(shù)字化創(chuàng)新突飛猛進(jìn)、數(shù)字業(yè)務(wù)占比提升、數(shù)字化帶來增長的同時，對一個品牌、一個企業(yè)來說，重要的是如何在體驗的每一個細(xì)節(jié)更好地傳達(dá)品牌價值觀。這也是品牌躍入用戶眼簾的關(guān)鍵因素。
第三、第四空間，界限正變得模糊在新常態(tài)下，第三、第四空間之間的界限已不再明顯。這徹底改變了過去我們對線下門店和線上服務(wù)涇渭分明的界限認(rèn)知。體驗融合，是我們創(chuàng)新發(fā)力的方向之一。
同時，我們在不斷地推動門店升級。截至2020財年末在9個城市開設(shè)了40家的啡快概念店，運用更好的色彩搭配，符合新一代用戶的需求。
星巴克啡快概念店我們相信這僅僅是一個開始，數(shù)字業(yè)務(wù)和線下行為的融合，接下來會往更深遠(yuǎn)的方向發(fā)展。我們也相信在門店的類型上，星巴克會有更大的突破和創(chuàng)新。
2020年是非常不容易的一年，大家在這一年里打磨了自己的團(tuán)隊，不確定性，學(xué)習(xí)和問題一起共存。
過去的一年也教會我們很多，也讓我們更加敏捷與強大。疫情之下，對于業(yè)務(wù)新常態(tài)，我們也在探索。我們通過與行業(yè)頂尖的企業(yè)合作，通過用戶需求研究，來加快數(shù)字化創(chuàng)新，更好地服務(wù)我們的顧客。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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