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喜茶南京門(mén)店菌落超標(biāo)事件，雖然沒(méi)有在輿論場(chǎng)上掀起多大浪，但喜茶對(duì)此還是看得很重，“無(wú)地自容”、“辜負(fù)了大家的信任”、“難辭其咎”、“狠狠地給了我們一記耳光” ……類(lèi)似這樣的話語(yǔ)，這幾天在公司內(nèi)部被多次提及。
八年之癢的喜茶正走在成功的路上。在理想與細(xì)節(jié)之間，光環(huán)之下的被公眾審視的喜茶容不得有半點(diǎn)差池。
6月17日，受此次南京事件的觸發(fā)，喜茶官微對(duì)八年來(lái)在門(mén)店運(yùn)營(yíng)上出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行了梳理，是為警醒，亦為改進(jìn)和規(guī)制，對(duì)于業(yè)界的門(mén)店，特別是商場(chǎng)店運(yùn)營(yíng)有很強(qiáng)的實(shí)用性。
被詬病的門(mén)店異味門(mén)店的香氣營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)也是個(gè)賣(mài)點(diǎn)，星巴克深諳此道，大多消費(fèi)者反映，“聞香而來(lái)”。茶閣里的貓眼石，在上海一家門(mén)店里就放了一臺(tái)焙茶機(jī)，聽(tīng)說(shuō)引流的效果很好。
門(mén)店的異味，一開(kāi)始，喜茶的工作人員簡(jiǎn)單地認(rèn)為在于門(mén)店衛(wèi)生清潔不到位，所以要求門(mén)店每日營(yíng)業(yè)前后都做好全面的清潔，但異味依然沒(méi)有解決。
去年9月，喜茶專門(mén)成立了門(mén)店體驗(yàn)升級(jí)專項(xiàng)組，經(jīng)過(guò)深入研究，才發(fā)現(xiàn)根源在于一開(kāi)始沒(méi)有用對(duì)裝修材料。
▲門(mén)店早期地板材質(zhì)據(jù)介紹，喜茶早期門(mén)店的地板普遍使用的是真空石、白色地磚或者金剛砂自流平，看上去很有質(zhì)感和設(shè)計(jì)感，但這兩種材質(zhì)難以應(yīng)付高強(qiáng)度的餐飲作業(yè)，且清洗難度較高。
久而久之便形成難以清洗的污漬，因?yàn)槿菀诐B透，也逐漸成為異味的源頭之一。
修改設(shè)計(jì)方案后，喜茶把門(mén)店地板更換為表層涂有特殊釉質(zhì)的灰色薄磚，不滲透而且更容易清洗，同時(shí)兼具美觀。
另一個(gè)異味的源頭在于門(mén)店下水道設(shè)施老舊。針對(duì)這一問(wèn)題，喜茶對(duì)282家老店制定了專項(xiàng)整改計(jì)劃：
1.所有軟管改為硬管鏈接，增加存水彎，門(mén)店鋪設(shè)防臭地漏以防止異味；2.所有明溝改為暗管；3.所有清洗水池下方隔油池需更換新款隔油池并用硬管固定；4.舊店吧臺(tái)不銹鋼方通拆除換新；5.全國(guó)門(mén)店地磚填縫美縫。
據(jù)了解，由于受疫情影響，整改進(jìn)度暫緩。截止目前，修復(fù)了180家門(mén)店，完成率為63%，仍有100余家門(mén)店有待修復(fù)。
喜茶對(duì)此的原則是：門(mén)店的異味問(wèn)題會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，這容不得一絲僥幸，不解決就不營(yíng)業(yè)。目前因?yàn)楫愇抖]店整改的門(mén)店已有6家。
▲門(mén)店異味整改前
▲門(mén)店異味整改后
客戶反映門(mén)店“很嘈雜”怎么辦？堂食空間，為社交場(chǎng)所，安靜很重要。
在門(mén)店運(yùn)營(yíng)中，幾乎每一杯飲品都需要用到冰沙機(jī)，從而產(chǎn)生噪音。所以被消費(fèi)者反饋“很嘈雜”。
為此喜茶做了很多改進(jìn)，比如加裝吧臺(tái)隔音罩；持續(xù)改進(jìn)早期裝修中選用的吸音率低的石材和不銹鋼。
▲早期的不銹鋼材質(zhì)吧臺(tái)官微坦陳，門(mén)店體驗(yàn)中，他們走過(guò)不少“彎路”，例如部分門(mén)店為了美觀，選用了舒適感不佳的桌椅；有些門(mén)店擺設(shè)了真綠植，在夏天容易招惹來(lái)蚊蟲(chóng)，逐步更換為仿真綠植。
▲舒適度不夠友好的蹺蹺板桌椅
蘇州店關(guān)停后的制度化反應(yīng)作為食品服務(wù)企業(yè)，食品安全關(guān)乎生死。
去年6月，喜茶蘇州圓融店因?yàn)轱嬈分邪l(fā)現(xiàn)蒼蠅，被卷入巨大的輿論旋渦。事件發(fā)生后，喜茶強(qiáng)化食安行動(dòng)，實(shí)行每月食安自查，并形成制度化：
1.升級(jí)改造門(mén)店硬件設(shè)施設(shè)備，包括更換密封性能更好的玻璃門(mén)，加裝更高功率的風(fēng)幕機(jī)，加大滅蚊燈密度，增加消毒設(shè)備等。
2.加強(qiáng)深度消殺的執(zhí)行力度，提高消殺頻率，有效遏制蟲(chóng)害滋生。
3.所有門(mén)店全面深入學(xué)習(xí)食品安全法，進(jìn)一步完善公司食品安全及食品衛(wèi)生管理制度，確保培訓(xùn)到人。
4.進(jìn)一步加強(qiáng)門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)食品衛(wèi)生管理，設(shè)置食品衛(wèi)生安全及品控專員，嚴(yán)格執(zhí)行、落實(shí)食品衛(wèi)生安全管理制度并確保產(chǎn)品制作品質(zhì)；在外場(chǎng)設(shè)立專職清潔員，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。
5.進(jìn)一步改進(jìn)完善督檢體系、神秘顧客體系、監(jiān)控體系和客訴體系，把消費(fèi)者的意見(jiàn)放在第一位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。
6.在所有門(mén)店全面推進(jìn)明廚亮灶項(xiàng)目，讓顧客和監(jiān)管部門(mén)可實(shí)時(shí)監(jiān)控門(mén)店的食品衛(wèi)生工作。
夏季防止菌落超標(biāo)還有這些招幾年前，喜茶就開(kāi)始進(jìn)行冰水檢測(cè)。
但由于門(mén)店操作不當(dāng)，6月2日，喜茶南京珠江路店食用冰塊被有關(guān)部門(mén)檢測(cè)提示菌落風(fēng)險(xiǎn)。收到調(diào)查結(jié)果后，喜茶啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查和全面整改措施。
▲食用冰質(zhì)量認(rèn)證目前南京地區(qū)所有門(mén)店已全部完成整改和第三方SGS冰水質(zhì)檢（*SGS是國(guó)際公認(rèn)的第三方檢驗(yàn)、鑒定、測(cè)試和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，是全球公認(rèn)的質(zhì)量和誠(chéng)信基準(zhǔn)），其他地區(qū)門(mén)店的冰水檢測(cè)也在加急進(jìn)行中，檢測(cè)完成后將第一時(shí)間公示。
官微表示，今后將定期對(duì)門(mén)店冰水進(jìn)行質(zhì)檢，頻率提高到每月一次，結(jié)果將在喜茶GO小程序「點(diǎn)單」頁(yè)面-「安心檢測(cè)」一欄，或通過(guò)微信公號(hào)發(fā)布。
夏季，氣溫偏高，容易滋生細(xì)菌，繼而菌落超標(biāo)，怎樣做到防微杜漸？業(yè)內(nèi)人士給出了如下建議：
1.門(mén)店的清潔工作中，抹布要分顏色，比如，針對(duì)外場(chǎng)用黑色，吧臺(tái)用橘色，接觸食材的器具清潔用藍(lán)色，咖啡機(jī)用白色等。所有抹布清洗完全分開(kāi)，避免交叉感染。
每個(gè)班次的抹布也都是固定的，自己的抹布自己清洗，也會(huì)使用消毒水浸泡消毒，再做完全的凈水清洗，這樣在清潔的部分可以有效管理。
2.制冰機(jī)每周做清洗，保證冰塊質(zhì)量。冰鏟每次使用完放置在規(guī)定的地方。
3.人員上崗一定要洗手并消毒，才可以制作飲品。吧臺(tái)人員在工作上的衛(wèi)生要求有一定的標(biāo)準(zhǔn)，例如不能留指甲，女生不能擦指甲油，手上不能有飾品，手表也不行，避免污染源，手上有傷口的人不能制作飲品。
當(dāng)然還有其他的方式，比如像戴口罩，戴手套！要特別注意，手套不干凈交叉感染機(jī)率更高。
4.食材存放管理方面，干貨類(lèi)的東西不能直接放置地面，要使用置物箱存放。
5.垃圾桶必須加蓋，每個(gè)月要有兩次大消毒，兩次小消毒。
今年是喜茶創(chuàng)立的第8年。
官微認(rèn)為，在外界看來(lái)，喜茶發(fā)展得很順利，卻忽略了其實(shí)喜茶也只是一個(gè)從小鎮(zhèn)里出生、在試錯(cuò)中一路前進(jìn)的普通人。
“食安之路道阻且辛，但我們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要做更‘容易’的或更有可能‘贏’的事情?！惫傥┱?qǐng)大家繼續(xù)嚴(yán)格監(jiān)督，“讓我們一步步成為更好的喜茶”。
(信息和素材來(lái)源：喜茶微信公眾號(hào))
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