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現(xiàn)在，年輕人進店消費的步驟有三：看點評，下單，寫點評，而這些點評軟件的點單回復將會間接決定消費者是否進店消費。店鋪的評論能夠左右消費者的購買決定，影響下單轉(zhuǎn)化率，那么飲品店老板應該怎么回復差評，挽回消費者對品牌的信任？
1=67傳播效應，一個差評竟那么可怕
前不久，一名女子點外賣給差評，丈夫被打進ICU。事情的起因是這樣：
余女士通過一家訂餐平臺點了附近一家燒烤店的燒烤，第二天上午，余女士在訂餐平臺對商家進行了差評，并寫了抱怨評語。
之后，余女士陸續(xù)接到幾個電話，詢問相關(guān)評論詳情，但也并未要求撤銷。當晚8點左右，余女士來到自家麻將館時，卻被拿著棍的七八個人拖住質(zhì)問。
隨后，余女士的丈夫從樓上跑下來，雙方矛盾升級，丈夫被打倒不省人事。經(jīng)過搶救，轉(zhuǎn)危為安。
無獨有偶。之前有媒體報道，一位送外賣的小哥送外賣，因為趕不上電梯錯過約定到達時間，最后崩潰大哭。因為錯過了時間就會被投訴為差評，而投訴的結(jié)果就是扣錢。
其實，不單單是外賣小哥害怕差評，飲品店老板同樣害怕差評。有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個人。這11人又告訴5人，那么總計就有了67個人。
特別是做外賣做團購或者上了點評網(wǎng)的飲品店，一個差評可能就會導致等級下降，星級減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營業(yè)額下降……
網(wǎng)絡(luò)差評到底該怎么做？
既然，差評的影響那么大，到底該怎么處理呢？
1及時回復，態(tài)度決定一切
據(jù)資料顯示，差評零回復與普通回復的下單率大概低20%，可見評分、差評影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。
當消費者給予門店差評的時候，商家應該是及時回復，做不到當天回復，至少應該在三天內(nèi)回復，因為消費者存在一種心理：希望商家能夠采納意見、及時回復。
2從差評中審視自身品牌
線上店鋪差評是一個很好了解自身品牌出現(xiàn)問題的渠道，消費者因為各種因素，過后會在點評軟件上寫出自己更真實用的消費體驗，這時候更能反映你的門店出現(xiàn)的問題。
建議商家將差評出現(xiàn)的問題分析匯總，比如大多數(shù)顧客反映食材不新鮮、吃出頭發(fā)等異物的問題，那么就從食材供應鏈和出品環(huán)節(jié)找問題，檢查供應鏈的食材是否新鮮，規(guī)范后廚操作手法和衛(wèi)生。
3查看同行業(yè)差評對比自身品牌
俗話說的好“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，古時候打仗都會派臥底潛到敵方軍營刺探軍情，軍師會根據(jù)情報制定戰(zhàn)略侵襲敵軍，從而贏得這場戰(zhàn)爭的勝利。
4要少說客套話，多解決實際問題
面對消費者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費者的問題，反而會引起反感。
接下來，不妨看看以下案例，希望能給你啟發(fā)。
?一籠小確幸商家與顧客評論在某外賣軟件中，某餐廳被顧客吐槽菜品，商家是這樣給予回復：可能是大廚的原因，已經(jīng)處理了大廚，實在對不起！
?商家回復“已經(jīng)把大廚開除了”既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，差評又不能撤回，這時候緩解消費者情緒才是關(guān)鍵。
?回復差評的關(guān)鍵是緩解情緒當某些商家看到差評后，更是在評論下方與消費者 “爭吵”起來、辱罵顧客。
?商家與顧客在評論中大打出手當然，好評一樣需要回復。許多品牌店老板覺得既然消費者給予商家好評，就沒必要回復，但大多的好評中也存在著顧客對餐廳的建議與要求，往往回復好評能夠增加回頭率，那么也要像回復差評一樣認真。
回復差評是針對問題對癥下藥，而回復好評則是針對服務溫暖貼心，避免規(guī)行矩步，嘗試從不同文字調(diào)性來回復問題，體現(xiàn)其品牌調(diào)性。
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中國飲品快報編輯|小W 版式|小N
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