如何正確面對(duì)處理與顧客的沖突

在商品交易中，營(yíng)業(yè)員和顧客有時(shí)難免會(huì)發(fā)生沖突。如果飲品店出現(xiàn)這種局面，店鋪營(yíng)業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌?！?
1．正確對(duì)待顧客批評(píng)
　
店鋪營(yíng)業(yè)員一定要認(rèn)識(shí)到顧客的批評(píng)意味著店鋪在經(jīng)營(yíng)管理方面存在弱點(diǎn)。因此，必須從思想認(rèn)識(shí)上善意地看待顧客的批評(píng)意見。只有積極正視批評(píng)意見，營(yíng)業(yè)員才會(huì)成熟，店鋪才會(huì)顧客盈門。
　
營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在此“妥協(xié)”認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)而采取“妥協(xié)”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評(píng)。
　
在顧客提出批評(píng)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開胸懷盡情“傾訴”，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會(huì)更加沖動(dòng)。
　
當(dāng)顧客說(shuō)完自己內(nèi)心的抱怨之后，營(yíng)業(yè)員再闡明自己的立場(chǎng)。每個(gè)人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。
　
2．真誠(chéng)向顧客道歉
　
如果顧客要求營(yíng)業(yè)員進(jìn)行解釋時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該予以解釋，而不能單純辯解。營(yíng)業(yè)員一定要明白，當(dāng)自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)過(guò)失時(shí)，只要是通情達(dá)理的顧客，大多不會(huì)再抓住不放。而且在營(yíng)業(yè)員的提示下，顧客也會(huì)反躬自省，甚至還會(huì)反過(guò)來(lái)向營(yíng)業(yè)員道歉。
　
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，當(dāng)局面不可收拾的時(shí)候，要求營(yíng)業(yè)員利用道歉來(lái)及時(shí)挽回店鋪的聲譽(yù)，這是最重要的。
　
3．提出解決問(wèn)題的方法
　
由于在發(fā)生沖突時(shí)，沖突雙方都會(huì)把調(diào)停人當(dāng)做公正的化身。因此，由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突，會(huì)更有利于息事寧人。
　
不管具體情況如何，充當(dāng)調(diào)停角色的店鋪負(fù)責(zé)人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對(duì)顧客的禮貌、尊敬和歉意，對(duì)顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。
　
調(diào)停者千萬(wàn)別過(guò)于認(rèn)真，得禮不饒人，更不必去追究爭(zhēng)吵雙方的過(guò)錯(cuò)。要記住，每個(gè)人在感情沖動(dòng)時(shí)往往會(huì)失去客觀感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛?，不因?yàn)闆_突而影響店鋪的信譽(yù)，商家吃點(diǎn)虧也不要緊。
　
調(diào)停者這時(shí)候惟一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對(duì)方的思路叉開；或者設(shè)法將顧客請(qǐng)到休息室去談話；或定下一個(gè)顧客能夠接受的合理方法?？傊?，使顧客盡快平靜下來(lái)，再積極、真誠(chéng)地解決問(wèn)題。
相關(guān)的處理流程
1）當(dāng)顧客具有口頭肢體挑釁或攻擊時(shí)所有同仁保持冷靜，千萬(wàn)不要?jiǎng)涌诨騽?dòng)手。
2）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)已有沖突發(fā)生，請(qǐng)其他同仁接替當(dāng)事員工位置，并向顧客道歉。
3）講員工拉離現(xiàn)場(chǎng)，由其他同仁安撫當(dāng)事員工，現(xiàn)場(chǎng)其他員工并第一時(shí)間通報(bào)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)。
4）若現(xiàn)場(chǎng)狀況無(wú)法控制需立即報(bào)警，同時(shí)所有員工不要離開門店（例如已動(dòng)手打人等肢體沖突或設(shè)備損壞，顧客在現(xiàn)場(chǎng)怒罵遲遲不離開。）
5）若現(xiàn)場(chǎng)已有人受傷，需立即撥打120緊急處理。

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