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2月2日，正直初二，網(wǎng)友杭先生點(diǎn)開(kāi)自己常光顧的一家奶茶店的小程序，下單了一杯奶茶。他習(xí)慣提前用小程序點(diǎn)餐再去，這樣等他到店時(shí)，奶茶已經(jīng)做好，直接取走不用等。
但這次，杭先生到店取餐時(shí)，店門(mén)居然關(guān)著。他打電話給門(mén)店，電話卻始終無(wú)人接聽(tīng)，再聯(lián)系小程序客服，客服也沒(méi)有解決他的問(wèn)題。既沒(méi)人對(duì)此做出解釋?zhuān)矝](méi)有做出退款處理。
由于是春節(jié)期間，奶茶店打烊未開(kāi)門(mén)，這本是可以理解的，但小程序卻顯示門(mén)店?duì)I業(yè)，仍能正常下單。
杭先生對(duì)此表示不滿：“既然店里關(guān)門(mén)為什么小程序還在誤導(dǎo)消費(fèi)者呢？而且我電話打了半天也沒(méi)人給我退款，這種商家太坑了！”
根據(jù)杭先生的訂單詳情，他下單了一杯桂花烏龍拿鐵，付款10元，取餐號(hào)T001，同時(shí)小程序顯示有4杯正在制作。顯然，他不是唯一“中招”的人。
圖源：中國(guó)寧波網(wǎng)民生e點(diǎn)通杭先生觀察到，這家奶茶店的小程序一直到初六還能下單，但他的投訴仍沒(méi)有得到回復(fù)。
他將此事在當(dāng)?shù)孛裆?wù)平臺(tái)曝光后，平臺(tái)向奶茶店總部核實(shí)情況，了解到該奶茶店在春節(jié)期間停業(yè)休息，小程序仍開(kāi)啟屬于操作失誤。
店員解釋?zhuān)骸拔覀兇汗?jié)期間休息，這兩天才上班，休息期間我們已經(jīng)把外賣(mài)平臺(tái)都關(guān)掉了，不過(guò)小程序可能是店里的新人不熟悉操作，沒(méi)有關(guān)閉小程序接單系統(tǒng)所致?！痹撻T(mén)店稱(chēng)，目前正在給從小程序下單卻并未拿到產(chǎn)品的消費(fèi)者退款。
該品牌總部對(duì)接到的投訴表示，會(huì)進(jìn)一步加大管理力度。
現(xiàn)在，小程序是很多連鎖奶茶店必備的功能，自助下單、積分充值、會(huì)員體系等，給消費(fèi)者提供了方便，同時(shí)也簡(jiǎn)化了前臺(tái)收銀的流程，提高門(mén)店出杯效率。
但如何運(yùn)用好小程序，也需要進(jìn)行管理，以及對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。小程序不僅僅是一個(gè)工具，更是線上門(mén)店的體現(xiàn)，線上和線下同樣重要。開(kāi)門(mén)與打烊、下單與取餐、交流與回復(fù)等，每一個(gè)步驟都是與線下門(mén)店對(duì)應(yīng)存在的。
門(mén)店管理看重細(xì)節(jié)，除了眼睛能看到、手能摸到的店內(nèi)環(huán)境，小程序、外賣(mài)程序等看不見(jiàn)的數(shù)字環(huán)境也需要注意。
當(dāng)門(mén)店休息時(shí)，切記不要忘記關(guān)閉小程序、外賣(mài)平臺(tái)；對(duì)于顧客在小程序、外賣(mài)系統(tǒng)或點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上提出的一些意見(jiàn)，及時(shí)做出相應(yīng)回復(fù)或解釋?zhuān)瑫?huì)讓人覺(jué)得你的奶茶店更有信任感；此外，活用這些程序或平臺(tái)與顧客互動(dòng)，也可能會(huì)帶來(lái)更多回購(gòu)和流量。
（來(lái)源：中國(guó)寧波網(wǎng)民生e點(diǎn)通）
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