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投資超百萬(wàn)、籌備3個(gè)月，沒想到開業(yè)第一天的半星差評(píng)，讓劉建宇（化名）的所有努力付諸東流。更可怕的是，這是一次來(lái)自競(jìng)對(duì)，有組織的、惡意差評(píng)事件。
新店開業(yè)遭惡意差評(píng)，該怎么應(yīng)對(duì)？
作者 | 懿玨
開業(yè)13天，因惡意差評(píng)被迫下線事情要從4月份說起，新店開業(yè)在即，滿懷希望的劉建宇，在大眾點(diǎn)評(píng)上申請(qǐng)了新店入駐。
沒想到噩夢(mèng)就此開始。
“這家店一看就是快招公司的套路，老板天天在門口騙加盟，割韭菜?！痹诖蟊婞c(diǎn)評(píng)新店“問大家”欄目中，莫名出現(xiàn)好幾條類似的回答，讓劉建宇差點(diǎn)吐血。
更過分的操作在后面。
5月1日，新店開業(yè)的第一天，早上十點(diǎn)，門店還未到正式開業(yè)時(shí)間，但大眾點(diǎn)評(píng)上卻冒出了第一個(gè)一星“首評(píng)”，配圖根本就不是門店帶有杯套的產(chǎn)品照片，文字也各種毫無(wú)根據(jù)的詆毀。
店還沒開業(yè)出現(xiàn)的差評(píng)，產(chǎn)品也非門店售賣而在接下來(lái)營(yíng)業(yè)的每一天，都會(huì)多出5～6條差評(píng)，這些差評(píng)都選的1星或者半星，門店的星級(jí)很快降到了4以下。
劉建宇認(rèn)真分析了這些差評(píng)，看到了很多蛛絲馬跡：有個(gè)差評(píng)，配的門店圖片中，里面的人物還穿著羽絨服；還有一些差評(píng)，產(chǎn)品用的不是門店現(xiàn)在使用的杯套，一看就是網(wǎng)圖。
他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)差評(píng)賬號(hào)，曾經(jīng)出現(xiàn)在某個(gè)競(jìng)對(duì)的“優(yōu)質(zhì)好評(píng)”里。通過多方打聽，劉建宇得到了一些消息：競(jìng)對(duì)的門店，建立了一個(gè)霸王餐群。凡在群里享受霸王餐的顧客，要完成的“作業(yè)”是到劉建宇的大眾點(diǎn)評(píng)店，寫差評(píng)！
5月13日，因?yàn)橥对V刪除差評(píng)的速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上新增差評(píng)的速度，擔(dān)心門店持續(xù)低分會(huì)被很多消費(fèi)者“拉黑”，劉建宇被迫無(wú)奈暫時(shí)關(guān)閉線上門店?！暗劝堰@些問題徹底處理了，線上門店再重新開始?！?br />
他發(fā)現(xiàn)，好評(píng)與差評(píng)，也有一條“產(chǎn)業(yè)鏈”。
關(guān)于點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)的“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”在某寶上，刷好評(píng)，是一門生意。
只要輸入點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站相關(guān)的關(guān)鍵詞，下拉菜單里，排在最前面的就是：點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)、點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)、代運(yùn)營(yíng)等。點(diǎn)進(jìn)去一個(gè)關(guān)鍵詞，各種星級(jí)優(yōu)化、店鋪排名、數(shù)據(jù)提升的網(wǎng)店大把出現(xiàn)，店鋪的銷量和價(jià)格，都是從幾十到幾百不等。
隨意點(diǎn)開一家月銷量上百的門店，咨詢客服關(guān)于評(píng)價(jià)的價(jià)格，客服不做任何回答，直接甩了一個(gè)微信要求添加。
加上微信后，客服非常謹(jǐn)慎的要求發(fā)城市、行業(yè)、店名、開店寶視頻等，才發(fā)來(lái)了價(jià)目表。
大眾點(diǎn)評(píng)運(yùn)營(yíng)報(bào)價(jià)單價(jià)目表中可以看出，優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)、熱門收藏、瀏覽量、問答等都是明碼標(biāo)價(jià)的產(chǎn)品。而且根據(jù)套餐的價(jià)格不同，操盤手的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也從3年到5年不等。
當(dāng)我問到，這種批量好評(píng)會(huì)不會(huì)被封號(hào)時(shí)，客服告訴我：“現(xiàn)在都是真人到店探店后點(diǎn)評(píng)，具體的操作流程是：達(dá)人到店真實(shí)點(diǎn)單、支付、拍照、好評(píng)，門店最后再把費(fèi)用統(tǒng)一返還?！?br />某寶上出現(xiàn)的是“專業(yè)服務(wù)公司”，在咸魚上，個(gè)人組織的：全國(guó)店鋪代寫、霸王餐點(diǎn)評(píng)比比皆是。
這一類“專業(yè)服務(wù)公司”比比皆是在一家閑魚店鋪里，大眾點(diǎn)評(píng)5級(jí)、美團(tuán)V3賬號(hào)等，可以幫點(diǎn)評(píng)、探店。店主聲稱：“手里大把大V資源”。
在某知識(shí)分享社區(qū)里，“如何刷評(píng)價(jià)，才能保證安全”、“如何增加優(yōu)質(zhì)好評(píng)、精選好評(píng)”“如何鑒別大眾點(diǎn)評(píng)的職業(yè)好評(píng)/差評(píng)師”等分享，從理論、案例、技巧等角度，差不多“手把手”的為大家傳授點(diǎn)評(píng)優(yōu)化的經(jīng)驗(yàn)。
知乎關(guān)于刷評(píng)價(jià)的分享貼一位曾在頭部品牌供職的業(yè)內(nèi)人透露：每個(gè)城市都有大大小小的大V組織，新店開業(yè)了，或者評(píng)分降低了，就可以邀請(qǐng)這些伙伴到店吃飯，“吃頓好的，給個(gè)好評(píng)，順理成章?！?br />當(dāng)一條圍繞點(diǎn)評(píng)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈形成后，好評(píng)/差評(píng)就是可以明碼標(biāo)價(jià)的產(chǎn)品，而對(duì)商家來(lái)說，有的是蜜糖，有的是砒霜。
某知情人士提供的群內(nèi)截圖劉建宇的店，就是遭遇了來(lái)自競(jìng)對(duì)“有組織的惡意評(píng)價(jià)”。心急如焚的他“病急亂投醫(yī)”，查監(jiān)控、報(bào)案、寄律師函、通過點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的渠道投訴等，但收效甚微，最終被迫暫時(shí)關(guān)閉線上門店。
劉建宇門店的報(bào)案記錄那么，新店遭遇惡意差評(píng)后，難道真的就毫無(wú)還手之力了嗎？
新店遭遇惡意差評(píng)，怎么辦？排除因?yàn)殚T店自身產(chǎn)品、服務(wù)等原因造成的差評(píng)，惡意差評(píng)常規(guī)分為三類：
第一類是顧客心情不好看什么都不順眼；第二類是通過差評(píng)貪圖小便宜的人，如贈(zèng)飲等；第三類是最嚴(yán)重，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊。
而當(dāng)出現(xiàn)了這三類惡意差評(píng)后，前兩類通過購(gòu)物小票等途徑，找到顧客電話，通過道歉、贈(zèng)券等方式，盡量做到讓顧客諒解并刪除差評(píng)。
對(duì)于頑固不刪的、或者來(lái)自競(jìng)對(duì)的差評(píng)，在采訪了數(shù)位行業(yè)人士后，我總結(jié)出了這6個(gè)操作方法。
1、做好評(píng)效率＞刪差評(píng)
首先明確一個(gè)原則，當(dāng)出現(xiàn)差評(píng)后，急于刪除是每個(gè)老板的本能反應(yīng)。但從效率角度出發(fā)，門店開展活動(dòng)，通過真實(shí)顧客的好評(píng)量提升，拉動(dòng)分?jǐn)?shù)的上升，效率會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于刪除差評(píng)。
所以第一順位的選擇是做好評(píng)，同時(shí)一一對(duì)差評(píng)進(jìn)行有理有據(jù)、有趣有料的“神回復(fù)”，讓顧客被店家的機(jī)智和幽默圈粉。曾經(jīng)淘寶有個(gè)叫飄零大叔的店鋪，就因?yàn)閷?duì)差評(píng)的神回復(fù)，一回成名。
2、證據(jù)確鑿的，線上投訴最快
面對(duì)與嚴(yán)重不符的惡意差評(píng)，搜集證據(jù)，比如劉建宇就是通過差評(píng)圖片“有穿羽絨服的，與當(dāng)下天氣不符”、“杯套與門店現(xiàn)有杯套不符”、“吸管、紙袋與現(xiàn)售不符”等理由，刪除了部分評(píng)價(jià)。
通過電商投訴的渠道進(jìn)行刪除，一般點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站線上投訴渠道，在證據(jù)充分的情況下，5小時(shí)左右就可以刪除。
3、情況復(fù)雜，人工客服電話投訴
線上渠道受溝通方式的限制，如果證據(jù)不能通過圖文形式展現(xiàn)的情況下，刪除成功率也會(huì)很低。這時(shí)候就要進(jìn)一步使用人工客服。
嘗試人工客服美團(tuán)點(diǎn)評(píng)商服中心的官方投訴電話是：10105557，按2-3-0，進(jìn)入人工客服，通過人工客服進(jìn)行反饋溝通，提供相關(guān)證據(jù)，也可以刪除部分線上投訴難以刪除的差評(píng)。
4、找運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，提供證據(jù)
類似劉建宇這樣，來(lái)自競(jìng)對(duì)的惡意評(píng)價(jià)，如果能夠搜集到證據(jù)，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拇蟊婞c(diǎn)評(píng)城市運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
大眾點(diǎn)評(píng)在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方面，有很嚴(yán)厲的處罰措施，證據(jù)充分的情況下，競(jìng)對(duì)的門店很有可能會(huì)被下架。
5、避免正面剛，找始作俑者
當(dāng)收到競(jìng)對(duì)的惡意差評(píng)后，不少老板怒發(fā)沖冠，正面硬剛，甚至不惜一切成本的進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)。
這樣最后的結(jié)果很可能是“殺敵八百自損一千”，大家是開門做生意，最大的用心應(yīng)該是在生意上。
最簡(jiǎn)單最高效的方法，是找到始作俑者，放下前嫌、正面談判、明晰利弊、和平解決。畢竟做生意，和氣生財(cái)?shù)牡览碚l(shuí)都懂。
6、法律途徑，并不好走
一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，面對(duì)惡意差評(píng)，法律途徑這條路并不好走。
劉建宇在最初，報(bào)過案，寄過律師函。但由于報(bào)案需要提供被告真實(shí)的姓名和電話，大眾點(diǎn)評(píng)都是虛擬賬號(hào)，無(wú)法取得真實(shí)信息，很難立案。
劉建宇也嘗試通過律師函方式，投遞點(diǎn)評(píng)法務(wù)部，無(wú)路可投。點(diǎn)評(píng)客服以信息保密為由，拒絕提供公司客服部、法務(wù)部具體地址與收件人姓名，律師函根本就郵寄不出去。
好評(píng)與差評(píng)，最初的意義是給消費(fèi)者提供更多參考，降低選擇的難度。而如今，惡意差評(píng)卻成了“互相傷害”的工具。
希望那些遭遇惡意差評(píng)的老板，能穩(wěn)住心態(tài)，用更好的服務(wù)和產(chǎn)品換來(lái)消費(fèi)者的信任。
還有哪些應(yīng)對(duì)“惡意差評(píng)”的辦法，快來(lái)留言區(qū)告訴大家。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺｜江飛
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