咖啡館如何運營大眾點評？做好這五點，流量和口碑雙贏

cription-url="https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_jpg/x0ob0wt7XRzicwsibzMmrCPoe5zsWoknkabGF4IZGvh8Ul3PRcpjZEXiaZQECTcyXUUvFjYx3TfbohRSmBGfe6KMg/?wx_fmt.jpeg" data-copyright="0" data-cropselx1="0" data-cropselx2="654" data-cropsely1="0" data-cropsely2="278" data-ratio="0.4245472837022133" data-s="300,640" src="http://qwvm.cn/file/upload/202302/25/144139771.jpeg" data-type="jpeg" data-w="994" >rameborder="0" musicid="107319054" mid="0043wTcZ0u98Y8" albumurl="https://y.gtimg.cn/music/photo_new/T002R68x68M0000025985m30k6lf.jpg" audiourl="http://isure.stream.qqmusic.qq.com/C2000043wTcZ0u98Y8.m4a?guid=2000001731&vkey=DE2E163FBF3CEFC7C39CED2596B61E0399E6049A568BEA8415AB0407FB3752B6AB06227FDDF7C1F73C46C1C46A682E84421CA4178E713150&uin=&fromtag=50" music_name="Creamy" singer="SINUX-AfterHours" play_length="230" src="https://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/readtemplate?t=tmpl/qqmusic_tmpl&singer=SINUX%20-%20After%20Hours&music_name=Creamy&albumurl=https%3A%2F%2Fy.gtimg.cn%2Fmusic%2Fphoto_new%2FT002R68x68M0000025985m30k6lf.jpg&musictype=1" musictype="1" otherid="0043wTcZ0u98Y8" albumid="0025985m30k6lf" jumpurlkey="" > /// 文末有福利 /// “成也是它，敗也是它？”從事餐飲行業(yè)的經(jīng)營者提起“大眾點評”，應(yīng)該都是又愛又怕的。作為國內(nèi)當(dāng)之無愧的第一大生活服務(wù)類電商平臺，大眾點評擁有龐大的用戶數(shù)量，能夠為店鋪帶來可觀的客流量。一條點評達(dá)人的好評推薦能吸引眾人前來打卡，然而一條差評可能又會讓店鋪業(yè)績受損，甚至走向下坡路。對于咖啡館，尤其是獨立咖啡館、小型連鎖品牌來說，預(yù)算有限、能玩的“花樣”不多等等因素都限制了店鋪運營大眾點評，通過它為自己賺取“流量”。本篇我們就根據(jù)對上海三家咖啡館的實地采訪出發(fā)，歸納總結(jié)了咖啡館運營大眾點評的5大類要素，為即將登上這一平臺的新店提供思路和計劃，也讓老店能夠自檢自查，升級服務(wù)。店鋪搭建&裝修你需要好看的“門面”這是最基礎(chǔ)的一步。除了實體店面的裝修，店鋪的線上裝修也是十分重要的，畢竟有相當(dāng)一部分顧客對一家店鋪的第一印象都來自于大眾點評的搜索。不管是朋友介紹還是在公眾號、小紅書等平臺看到的推廣，大眾點評都可以為用戶提供更進一步的信息和導(dǎo)航服務(wù)。你需要：1、準(zhǔn)備一些高質(zhì)量的門店環(huán)境及店內(nèi)出品的照片；SILLY HIPSTER門店環(huán)境圖2、準(zhǔn)確詳細(xì)的完善店鋪/品牌名稱、詳細(xì)地址及聯(lián)系電話；SILLY HIPSTER大眾點評信息3、也可以使用一些大眾點評的店鋪裝修服務(wù)，一家新店全年的店鋪裝修費用大概是在5k-1w之間。積累好評優(yōu)質(zhì)好評+收藏，組合拳出擊完成店鋪搭建后進入運營的第一步就是積累優(yōu)質(zhì)點評。平臺對所謂“優(yōu)質(zhì)點評”的基礎(chǔ)評判標(biāo)準(zhǔn)為：3圖100字，此外還要有一定數(shù)量的點贊和回應(yīng)。新店剛開始營業(yè)建議：1、找朋友進行編輯優(yōu)質(zhì)點評；2、如果有預(yù)算，也可以找些優(yōu)質(zhì)的點評達(dá)人。通過試吃置換或付費的方式，積累點評。這里要切記：1、是不要過多的干預(yù)顧客，“督促”他們寫點評。這樣反而會影響客戶體驗，讓印象分大打折扣。2、不要刻意刷好評，如短時間內(nèi)突然增加大量5星好評。一但被檢測系統(tǒng)檢測到違規(guī)造作，平臺對商戶會有不同程度的懲罰措施，比如不同時限的商戶下線，這會對店鋪流量產(chǎn)生的影響是很大的。好評的數(shù)量和質(zhì)量是平臺對商家各種數(shù)據(jù)計算的基礎(chǔ)，會直接影響到店鋪的星級。對于一家新店來說，積累優(yōu)質(zhì)點評還會直接提升店鋪的搜索智能排序。每個人打開手機APP顯示出的智能排序都有所不同，這與距離遠(yuǎn)近、是否瀏覽、收藏過等因素也有關(guān)系。如果用戶有收藏過一家店，那么再次打開大眾點評進行搜索的時候，這家店鋪的排位就會靠前，所以商家也要重視推廣“收藏店鋪”，提高復(fù)購率。合理推廣競價排名&霸王餐競價排名在有預(yù)算的情況下，新店可以嘗試一些競價排名，因為可以根據(jù)實際情況調(diào)整出價的時間和費用，并且也能看到進入店鋪頁面的轉(zhuǎn)換效果，相對而言，比較容易觀察投入產(chǎn)出比，實時進行調(diào)整。霸王餐如果是客單價比較高的新店，如有餐食、很好的堂吃環(huán)境，也可以嘗試霸王餐的活動。但霸王餐有最低的起訂量，而且除了提供霸王餐還要再付給平臺費用。所以商家自己要結(jié)合自身情況，做好成本控制和效果預(yù)期。位于上海陜西北路的with CO.coffee&bar是一間年初開業(yè)的小店，位列靜安區(qū)咖啡廳評價榜第1名。在營業(yè)初期，店里做過一次“霸王餐”活動。店主說那段時間時常焦慮到睡不好覺，一是因為店鋪面積較小，而霸王餐的發(fā)放數(shù)量較大，一時間很難消化，所以就要想很多的辦法，彌補客人的體驗。二是在這一過程中還會遇到形形色色的顧客，既要花十二分力氣改變消費者“便宜沒好貨”的固有思維，又要做好差評的風(fēng)控，不讓活動對店鋪的生意起反作用。with CO.coffee&bar門店環(huán)境圖但也要承認(rèn)的是，活動讓店鋪得到了一定的推廣和曝光的機會，迅速增加了點評數(shù)量，提升了人氣，為日后的長期經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。總體來說，大眾點評上的服務(wù)運營，對于新店更有效果。但更適用于客單價高，有用餐環(huán)境或者網(wǎng)紅特質(zhì)，能夠吸引大家專程前來，服務(wù)半徑比較大的咖啡店。如果是服務(wù)半徑較短的簡易外帶咖啡店、商場白領(lǐng)店，效果就會不那么顯著，需要經(jīng)營者權(quán)衡好得失。綜合評分提升榜單排名&星級評定打開一家咖啡館的大眾點評首頁，店鋪的星級評定和所在的榜單名次占據(jù)了頁面最明顯的位置，讓人想忽視都難。一家剛剛新開的店鋪星級評定是很低的，需要一段時間的運營和積累才能增加星級。想要提升店鋪星級就需要從點評的數(shù)量質(zhì)量、店鋪瀏覽量和消費熱度等多項指標(biāo)進行完善。點評APP給出的星級評定標(biāo)準(zhǔn)下方的這個“大眾點評咖啡廳評價榜”是根據(jù)APP用戶大數(shù)據(jù)，經(jīng)過算法自動統(tǒng)計而成的，每日更新一次，入圍門檻就是商家的點評星級。下分評價榜、口味榜、熱門榜、環(huán)境榜、服務(wù)榜，商戶可以針對自己店的各項分?jǐn)?shù)來有效升級。cription-url="https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_png/x0ob0wt7XRz8mWftlS669reb5o79xFicgYX68Q6Qs0zticPGxF3jcIqyChdUZA606Ytk9oWwPIOK7XjXNe2ibggzw/?wx_fmt.png" data-copyright="0" data-ratio="1.3976261127596439" data-s="300,640" src="http://qwvm.cn/file/upload/202302/25/144139411.png" data-type="png" data-w="337" >持續(xù)積極維護認(rèn)真對待每一條點評評論是大眾點評的精髓，是影響用戶是否會光顧一家店的最直觀的展現(xiàn)形式。尤其對于一家已經(jīng)經(jīng)營一段時間的老店來說，點評運營上的最好建議就是以“積極維護”為主。維護店鋪的點評，比如積極回復(fù)每一條點評，進行品牌和用戶在點評上的良好溝通，維護品牌形象。關(guān)于點評維護，我們邀請了三家咖啡館的經(jīng)營者分享了各自的經(jīng)驗：

Hefacoffee| 2016年開業(yè)至今近三年，多家分店；大眾點評四星-五星，居長寧區(qū)/靜安寺咖啡廳榜單前列；SILLY HIPSTER |2019年初開業(yè)；大眾點評五星，居長寧區(qū)咖啡廳榜單前列；with CO.coffee&bar | 2019年初開業(yè)；大眾點評五星，居靜安區(qū)咖啡廳榜單前列；

Q：如何回復(fù)顧客的好評？如何在評論中與顧客互動，吸引復(fù)購率？@Hefacoffee我們所有的店面雖不大，但是希望顧客在購買咖啡的過程中能夠感受到我們對細(xì)節(jié)的追求，店鋪的用心裝飾、與咖啡師面對面的互動、產(chǎn)品的呈現(xiàn)等等，希望整個店鋪和顧客帶走的咖啡一樣是值得回味的?；旧衔覀兠刻鞎榭春脦状吸c評的顧客評價，第一時間的回復(fù)互動，朋友一般的交流方式，我們更希望的是大眾所感受到我們的溫暖及用心。@SILLY HIPSTER我一定會回復(fù)顧客的好評，要讓對方知道我感受到了他的喜歡和善意。@with CO.coffee&bar好評中會有顧客想與店家“對話”，會特別留意到這部分，并與她們互動一下，長此以往，也與顧客成了隔空對話的好朋友。with CO.coffee&bar門店環(huán)境圖Q：有遇到過差評嗎？你是如何處理差評的？@Hefacoffee較少；處理中還是要通過真誠的溝通，了解他們真正的不滿足以及需求。如果是對產(chǎn)品不滿意，我們都會希望顧客再次到店交流并且免費重做一杯。@SILLY HIPSTER有遇到過，個人建議是多方面綜合考量后折中處理，將影響最小化，不要對店鋪造成長期的惡性影響。讓顧客知道，他的批評和建議我們都了解了，很抱歉，我們會改進的。@with CO.coffee&bar差評是一定要回復(fù)的，而且要回復(fù)的有技巧。很多顧客會查看回復(fù)，不處理差評也會影響店鋪評分。最基本的就是要解釋和澄清誤解，承認(rèn)自己的欠缺之處，并做出不斷的改進。雖然有些問題眾口難調(diào)，難以控制，但前提仍是盡自己的努力把事情做到最好。SILLY HIPSTER店內(nèi)圖在熟悉的人看來，大眾點評是一個“防守型”、“維護型”的平臺，不是一個“攻擊型”的營銷推廣平臺。尤其對于咖啡館來說，除了對于新店前期運營，可以做一些活動拉新，后期的時候還是以“維護”為主。最后，這三家經(jīng)營有成的店鋪也為新店店主分享了自己的建議：@Hefacoffee不要一味的追求最初的曝光量、排名和用戶點評評分等，更重要的是先把店鋪、產(chǎn)品、人員這些軟硬件調(diào)整到好的狀態(tài)。我們沒有希望通過付費服務(wù)獲得搜索排名，但是會比較關(guān)注各個門店在同商圈內(nèi)的情況，重視產(chǎn)品本身的品質(zhì)和顧客消費體驗，與客人盡量多的交流和互動，更追求的是他們的主動消費和真實評價。我們相信，這是一個良性循環(huán)。cription-url="http://qwvm.cn/file/upload/202302/25/144139481.jpeg" data-ratio="0.732" data-s="300,640" src="http://qwvm.cn/file/upload/202302/25/144139481.jpeg" data-type="jpeg" data-w="750" >Hefacoffee店內(nèi)圖@SILLY HIPSTER我的店鋪在可以兩個半月后達(dá)到了五星，但時間越久越會覺得不要被評分綁架，對待排行心大一點，對待經(jīng)營中方方面面的小細(xì)節(jié)要心細(xì)一點。比如吧臺上的咖啡渣是否被及時清理，玻璃柜上是否有灰塵等等。一家店的生意好壞與評分并非一直成正比，不能單純依靠口碑“一條腿走路”，我也在尋找吸引人氣的辦法，讓店鋪更健康有機的成長。SILLY HIPSTER店內(nèi)圖@with CO.coffee&bar對于商家來說，大眾點評及該平臺上的分?jǐn)?shù)對于一家店而言十分重要。特別是對新店來說，著是個可以快速讓消費者了解你，愿意給你家一次消費機會的很好的渠道。所以新店在大眾點評上的推廣有著不可否認(rèn)的重要性。但是這也僅僅是第一次機會而已，如何讓消費者來了又來，口口相傳，則是更重要的產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)。所以與其糾結(jié)評分排名，不如重點提升這些方面才是長久之計。只有這樣，消費者才會自發(fā)的進行良性點評，變向成為你的推廣方式。作為一家咖啡廳，不能激進于眼前的利益，而應(yīng)該沉住氣的長遠(yuǎn)規(guī)劃。with CO.coffee&bar門店環(huán)境圖【本篇福利】參與互動，留言中說說#你在大眾點評寫過差評嗎？為什么？#點贊第一名即可獲贈CTI掛耳包一盒截止時間：2019年6月26日10:00 預(yù)覽時標(biāo)簽不可點