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文章來源：BH中文作者：Alex Bernson（美國）澳大利亞的咖啡服務方式與美國的標準快餐式服務方式之間存在各種大大小小的差異。但我認為它們都可以歸結(jié)到一個特定工作人員所處的位置上。在美國，你通常在吧臺區(qū)域排隊等候，那里會有一名服務員在收銀臺工作。在等待的過程中，可能會有某種形式的懸掛式菜單或印刷菜單可以瀏覽，當輪到你時，直接走上前和服務員迅速完成點餐，然后當你的餐點完成時，咖啡師會通知你取餐。在美國的咖啡體系中，收銀員站在吧臺后面，按順序為每一位顧客服務。
而在澳大利亞，這個“收銀員”的角色實際上不僅僅負責收銀工作，他們大部分時間都在客人那一側(cè)，同時為多位客人服務。值得一提的是，這也是歐洲部分地區(qū)和其他地方咖啡館的默認服務方式，但澳大利亞似乎在咖啡方面對其進行了多次改進。當你在澳大利亞走進一家咖啡館時，可能需要排隊等一會兒。輪到你的時候，會有一個友好的服務員迎接你，ta會請你坐下，遞給你一份菜單，或者站著向你介紹他們的產(chǎn)品，或者直接接受點單（一般是一些飲品點單，因此服務更加標準化）。確切的服務順序取決于這家咖啡館是僅供外賣的還是堂食模式，但在我觀察到的每一家咖啡館里，他們都以一種令人愉悅節(jié)奏提供了完整的服務體驗，服務人員會帶你體驗每一個互動環(huán)節(jié)，從點餐、送餐，到咨詢是否要加單，以及處理付款和最后送客時的祝福。
再次重申：澳大利亞的咖啡服務員會在你飲用完咖啡后，走到你的桌子旁詢問你是否需要別的加單或幫助。雖然我只在墨爾本呆了幾個星期，但觀察到一個神奇的現(xiàn)象，幾乎所有來過這的人都能證實：在澳大利亞，你會發(fā)現(xiàn)在一家咖啡館里隨隨便便就能花上20多美元。在澳大利亞，咖啡館提供的食物、果汁、茶、酒和糕點等品類是非常豐盛的，這也能解釋為什么有這樣的服務模式。但我相信，同樣重要的是澳大利亞的咖啡服務是參照其他酒店行業(yè)那樣運作，在輕松的環(huán)境和溝通方式下，詢問客人是否還需加單，然后向他們合理收費。據(jù)我所知，澳大利亞似乎沒有美國那種免費續(xù)杯的傳統(tǒng)，但我認為這并不是不可能的，只需要提供全面的服務體驗即可。當你無需排隊就能點單時，你會驚訝地發(fā)現(xiàn)，如果有人問是否加單，你會不自覺地再買一杯澳白，或者試試菜單上的其他咖啡，又或者吃一個羊角包/牛油果吐司這類的點心。
現(xiàn)在我們又回到了排隊問題，來討論澳大利亞和美國在服務上的差異。因為在美國，服務人員主要站在吧臺后，他們被迫處理完一筆交易后再接著處理下一筆。美國的這種形式其實很低效，因為每筆訂單產(chǎn)生后必須立刻付款，在服務下一位客人之前將事情處理完。在澳大利亞，服務員可以自由地在顧客中游走，分批處理下單的各個流程，這樣做的效率更高，而且服務員有更多的時間與客人討論、解答問題，展示門店特色，咖啡師則可以專注于出品。現(xiàn)在，我還沒有談及吧臺式服務，甚至沒有談到真正完整的餐廳式服務，但我認為這兩種風格的核心都是將服務員投身于客人中去。就像在餐廳里或者在酒吧里面對面。這就是以接待為重點的行業(yè)中，與客人互動的方式，如果美國的咖啡館想超越快餐式服務，我認為他們可以以此作為標準。
是時候讓服務“走出”吧臺了，除非有吧臺座位，否則，就讓咖啡師們專注于低頭制作咖啡吧（這似乎已經(jīng)是他們的習慣了......）?，F(xiàn)在，是時候設(shè)立專門的服務崗位，以便在整個過程中提供完整的服務關(guān)懷。我知道有些人可能會說，美國的咖啡消費者還沒有準備好接受這種風格的服務，但我認為我們應該對我們的客人更有信心。特別是在美國，當其他每一個提供高品質(zhì)服務的企業(yè)都已經(jīng)在吧臺外設(shè)置了服務員的情況下。正如澳大利亞人所說，現(xiàn)在，是時候了。▼-歡迎關(guān)注原作者-
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