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12月22號，湖北武漢南湖佰港城發(fā)生一起殺人事件。兇手為美團外賣配送人員，死者系名創(chuàng)優(yōu)品員工。
目前，兇手已被控制，武漢警方的通報顯示因發(fā)生口角，刺死對方，具體原因還在調(diào)查之中。但從坊間的消息來看，說法有二。
外賣小哥殺人 美團發(fā)聲
說法一
外賣騎手因晚點，告知名創(chuàng)優(yōu)品女店員該份外賣由他買單，希望不要給差評。但對方仍表示要給差評，騎手與之發(fā)生口角，而后與店長產(chǎn)生爭執(zhí)，取刀殺人。該說法流傳甚廣，但已被美團否認。
說法二
名創(chuàng)優(yōu)品在美團外賣上有開店，由美團專送負責(zé)配送。而該殺人事件，原因則是外賣配送人員取貨時，店方未準備好，雙方發(fā)生口角，最后導(dǎo)致殺人事件發(fā)生。對此說法，美團已在今天的微博中證實。
外賣騎手與消費者、門店或保安發(fā)生爭執(zhí)，引發(fā)血案的例子并不少見，武漢佰港城的事件也非首例。
去年12月，湖北仙桃一外賣員因包裝破損賠償10元，隨后找到配送商家的奶茶店，與奶茶店員持刀對峙。
今年5月，吉林某消費者因給差評，被外賣騎手尋上門，用刀刺傷。
同樣是5月，浙江大學(xué)某保安因阻攔外賣員進校，被騎手持刀殺害。
今年6月，湖南長沙某外賣人員因找不到地址，與顧客發(fā)生口角，而后配送員持刀傷人，顧客被送進ICU病房。
在武漢佰港城殺人事件后，差評引發(fā)血案的猜測快速傳播，由此衍生出外賣平臺對配送員、店家過度壓榨，以及差評一票否決的制度，導(dǎo)致了外賣騎手壓力過大，情緒失控，最終釀出血案。
而另一邊，不少外賣騎手紛紛曬單，表示在接單時，有不少顧客拿著差評制度當(dāng)“尚方寶劍”，希望騎手幫忙帶東西，零食、飲料、衛(wèi)生巾，各種奇怪的要求，如不滿足就給差評。
某外賣平臺相關(guān)人員曾私下表示，現(xiàn)在外賣最大的風(fēng)險不是來自同行的競爭，而是包括食品、交通等各種安全事故引發(fā)的社會影響。這種影響積累到一定程度必然會導(dǎo)致相關(guān)監(jiān)管部門，對市場進行調(diào)控。
騎手殺人的四大思考
1準時送達是把雙刃劍有數(shù)據(jù)顯示，美團外賣2019年第三季度，實現(xiàn)25億筆訂單，網(wǎng)站成交金額從2018年800億增長至1119億，客單價從2018年的44.44元增長至44.76元。
每一筆外賣美團從去年賺6.20元增長至6.24元，而銷售成本則從2018年5.16元降至5.04元，美團每一單少給快遞小哥一毛六分錢，25億訂單，讓美團一個季度多賺了4億元。
美團的廣告語是：美團外賣，送啥都快。這也就表明了美團將準點率、快速作為了搶奪市場的最大殺招，而這背后有時所顯現(xiàn)的卻是超速、占道行駛、疲勞送餐等交通隱患。
2一票否決、不辨真?zhèn)蔚牟钤u機制制度本無好壞，但需要看誰使用、怎樣使用。
如不少外賣小哥曬出的備注一樣，不讓人將配送員看成了是免費的苦力，用不幫忙就給差評當(dāng)做威脅。類似的做法也會出現(xiàn)在店面，消費者要求商家滿足餐食以外的要求。
有消費者表示，這只是一個玩笑。但他們所不知的是，給騎手差評的結(jié)果是騎手扣錢，而費用則在100元左右，相當(dāng)于一個騎手配送15單左右的工資。而對于商家而言，則等同于辛苦積累的排名下降，被競爭對手趕超。
消費者的開的不是玩笑，而是騎手與商家的賴以生存的“飯碗”。
差評是消費者的權(quán)益，但當(dāng)消費者用這些權(quán)益威脅商家與騎手利益時，他們又將用什么樣的方法捍衛(wèi)自己的尊嚴與權(quán)益。
在尊嚴與權(quán)益失去時，人性的扭曲、道德的淪喪皆因那一時沖動。
3層層監(jiān)管皆為利往？外賣的高速發(fā)展，也讓不少實體店的生意下滑。比如學(xué)校餐飲。
有些學(xué)校為了校內(nèi)商家的利益，禁止外賣入場，給出的原因多為避免配送電瓶車超速，給師生帶來生命危險。
但由于學(xué)生與老師需要更便利的生活方式，于是要求外賣騎手需辦理電瓶車入園證，或步行送餐。這樣的事不僅發(fā)生在校園，辦公區(qū)域內(nèi)，不少寫字樓也要求外賣人員需抵押身份證換取出入證。
對于要求速度的外賣而言，只能利用各種手段，比如翻墻送外賣，或者與消費者約定地點取餐。
從校方與物業(yè)的角度來看，并無過錯。但站在配送員的角度而言，他們只是完成自己的工作，有人阻擋，合乎規(guī)定卻不合情理。甚至有人認為這是對他們職業(yè)的歧視，輕則發(fā)生口角、推搡，重則如浙大發(fā)生的那起慘案。
4外賣人員管理的標準化服務(wù)業(yè)向來有著進入門檻低的特點。而相對于餐飲業(yè)、茶飲業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，配送業(yè)由于會騎車就能做，讓不少外賣團隊對騎手的職業(yè)培訓(xùn)不夠重視、甚至忽略。
規(guī)章制度也會根據(jù)市場不同、監(jiān)管人員不同，有所差異。以差評為例，騎手收到差評的罰款從80元-100元不等。
另據(jù)武漢某外賣平臺騎手表示，他們團隊收到差評確有處罰的明文規(guī)定，但由于現(xiàn)在外包眾多。平臺對騎手是高舉輕打，很多時候并未罰款。但根據(jù)外包團隊不同，其中操作也不一樣。
今年，美團公司一直通過媒體向公眾傳播一個觀點：外賣小哥生活艱難，希望大家善待他們。但另一方面，又因業(yè)績利潤需求，以送啥都快的第一標準搶占市場。
能夠通過平臺發(fā)布各種行業(yè)數(shù)據(jù)，開發(fā)各種軟件的外賣平臺們，是否也考慮過如何通過數(shù)據(jù)調(diào)研、制度、軟件解決以下問題：
1未準時送達，如何鑒定是商家原因還是騎手原因。2若因消費者過錯，如錯填地址、未接電話，造成配送員無法準點送餐。給出差評后，外賣小哥如何申訴。3惡劣天氣，配送時間如何重新設(shè)定。4一些區(qū)域，保安阻攔進入，外賣人員如何處理。
還有許多細節(jié)問題還未提出，但有著強大調(diào)研能力的科技公司、外賣平臺們，可以根據(jù)消費者的搜索記錄從而推送他們可能喜好的產(chǎn)品，想必也能根據(jù)各種“外賣突發(fā)事件”，制定出讓消費者、騎手、商家利益均能平衡的方法。
如果一切僅以消費者利益為中心，商家、騎手在高壓下又如何完成更好的服務(wù)？
共贏——是任何一個能長久發(fā)展的企業(yè)，必然面對的問題。
—————END—————中國飲品快報編輯|小W 版式|小N
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