手機(jī)瀏覽中華飲品屆
12月22號(hào)，湖北武漢南湖佰港城發(fā)生一起殺人事件。兇手為美團(tuán)外賣配送人員，死者系名創(chuàng)優(yōu)品員工。
目前，兇手已被控制，武漢警方的通報(bào)顯示因發(fā)生口角，刺死對(duì)方，具體原因還在調(diào)查之中。但從坊間的消息來(lái)看，說(shuō)法有二。
外賣小哥殺人 美團(tuán)發(fā)聲
說(shuō)法一
外賣騎手因晚點(diǎn)，告知名創(chuàng)優(yōu)品女店員該份外賣由他買單，希望不要給差評(píng)。但對(duì)方仍表示要給差評(píng)，騎手與之發(fā)生口角，而后與店長(zhǎng)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，取刀殺人。該說(shuō)法流傳甚廣，但已被美團(tuán)否認(rèn)。
說(shuō)法二
名創(chuàng)優(yōu)品在美團(tuán)外賣上有開(kāi)店，由美團(tuán)專送負(fù)責(zé)配送。而該殺人事件，原因則是外賣配送人員取貨時(shí)，店方未準(zhǔn)備好，雙方發(fā)生口角，最后導(dǎo)致殺人事件發(fā)生。對(duì)此說(shuō)法，美團(tuán)已在今天的微博中證實(shí)。
外賣騎手與消費(fèi)者、門店或保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，引發(fā)血案的例子并不少見(jiàn)，武漢佰港城的事件也非首例。
去年12月，湖北仙桃一外賣員因包裝破損賠償10元，隨后找到配送商家的奶茶店，與奶茶店員持刀對(duì)峙。
今年5月，吉林某消費(fèi)者因給差評(píng)，被外賣騎手尋上門，用刀刺傷。
同樣是5月，浙江大學(xué)某保安因阻攔外賣員進(jìn)校，被騎手持刀殺害。
今年6月，湖南長(zhǎng)沙某外賣人員因找不到地址，與顧客發(fā)生口角，而后配送員持刀傷人，顧客被送進(jìn)ICU病房。
在武漢佰港城殺人事件后，差評(píng)引發(fā)血案的猜測(cè)快速傳播，由此衍生出外賣平臺(tái)對(duì)配送員、店家過(guò)度壓榨，以及差評(píng)一票否決的制度，導(dǎo)致了外賣騎手壓力過(guò)大，情緒失控，最終釀出血案。
而另一邊，不少外賣騎手紛紛曬單，表示在接單時(shí)，有不少顧客拿著差評(píng)制度當(dāng)“尚方寶劍”，希望騎手幫忙帶東西，零食、飲料、衛(wèi)生巾，各種奇怪的要求，如不滿足就給差評(píng)。
某外賣平臺(tái)相關(guān)人員曾私下表示，現(xiàn)在外賣最大的風(fēng)險(xiǎn)不是來(lái)自同行的競(jìng)爭(zhēng)，而是包括食品、交通等各種安全事故引發(fā)的社會(huì)影響。這種影響積累到一定程度必然會(huì)導(dǎo)致相關(guān)監(jiān)管部門，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)控。
騎手殺人的四大思考
1準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是把雙刃劍有數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)外賣2019年第三季度，實(shí)現(xiàn)25億筆訂單，網(wǎng)站成交金額從2018年800億增長(zhǎng)至1119億，客單價(jià)從2018年的44.44元增長(zhǎng)至44.76元。
每一筆外賣美團(tuán)從去年賺6.20元增長(zhǎng)至6.24元，而銷售成本則從2018年5.16元降至5.04元，美團(tuán)每一單少給快遞小哥一毛六分錢，25億訂單，讓美團(tuán)一個(gè)季度多賺了4億元。
美團(tuán)的廣告語(yǔ)是：美團(tuán)外賣，送啥都快。這也就表明了美團(tuán)將準(zhǔn)點(diǎn)率、快速作為了搶奪市場(chǎng)的最大殺招，而這背后有時(shí)所顯現(xiàn)的卻是超速、占道行駛、疲勞送餐等交通隱患。
2一票否決、不辨真?zhèn)蔚牟钤u(píng)機(jī)制制度本無(wú)好壞，但需要看誰(shuí)使用、怎樣使用。
如不少外賣小哥曬出的備注一樣，不讓人將配送員看成了是免費(fèi)的苦力，用不幫忙就給差評(píng)當(dāng)做威脅。類似的做法也會(huì)出現(xiàn)在店面，消費(fèi)者要求商家滿足餐食以外的要求。
有消費(fèi)者表示，這只是一個(gè)玩笑。但他們所不知的是，給騎手差評(píng)的結(jié)果是騎手扣錢，而費(fèi)用則在100元左右，相當(dāng)于一個(gè)騎手配送15單左右的工資。而對(duì)于商家而言，則等同于辛苦積累的排名下降，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕超。
消費(fèi)者的開(kāi)的不是玩笑，而是騎手與商家的賴以生存的“飯碗”。
差評(píng)是消費(fèi)者的權(quán)益，但當(dāng)消費(fèi)者用這些權(quán)益威脅商家與騎手利益時(shí)，他們又將用什么樣的方法捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)與權(quán)益。
在尊嚴(yán)與權(quán)益失去時(shí)，人性的扭曲、道德的淪喪皆因那一時(shí)沖動(dòng)。
3層層監(jiān)管皆為利往？外賣的高速發(fā)展，也讓不少實(shí)體店的生意下滑。比如學(xué)校餐飲。
有些學(xué)校為了校內(nèi)商家的利益，禁止外賣入場(chǎng)，給出的原因多為避免配送電瓶車超速，給師生帶來(lái)生命危險(xiǎn)。
但由于學(xué)生與老師需要更便利的生活方式，于是要求外賣騎手需辦理電瓶車入園證，或步行送餐。這樣的事不僅發(fā)生在校園，辦公區(qū)域內(nèi)，不少寫(xiě)字樓也要求外賣人員需抵押身份證換取出入證。
對(duì)于要求速度的外賣而言，只能利用各種手段，比如翻墻送外賣，或者與消費(fèi)者約定地點(diǎn)取餐。
從校方與物業(yè)的角度來(lái)看，并無(wú)過(guò)錯(cuò)。但站在配送員的角度而言，他們只是完成自己的工作，有人阻擋，合乎規(guī)定卻不合情理。甚至有人認(rèn)為這是對(duì)他們職業(yè)的歧視，輕則發(fā)生口角、推搡，重則如浙大發(fā)生的那起慘案。
4外賣人員管理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)向來(lái)有著進(jìn)入門檻低的特點(diǎn)。而相對(duì)于餐飲業(yè)、茶飲業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，配送業(yè)由于會(huì)騎車就能做，讓不少外賣團(tuán)隊(duì)對(duì)騎手的職業(yè)培訓(xùn)不夠重視、甚至忽略。
規(guī)章制度也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)不同、監(jiān)管人員不同，有所差異。以差評(píng)為例，騎手收到差評(píng)的罰款從80元-100元不等。
另?yè)?jù)武漢某外賣平臺(tái)騎手表示，他們團(tuán)隊(duì)收到差評(píng)確有處罰的明文規(guī)定，但由于現(xiàn)在外包眾多。平臺(tái)對(duì)騎手是高舉輕打，很多時(shí)候并未罰款。但根據(jù)外包團(tuán)隊(duì)不同，其中操作也不一樣。
今年，美團(tuán)公司一直通過(guò)媒體向公眾傳播一個(gè)觀點(diǎn)：外賣小哥生活艱難，希望大家善待他們。但另一方面，又因業(yè)績(jī)利潤(rùn)需求，以送啥都快的第一標(biāo)準(zhǔn)搶占市場(chǎng)。
能夠通過(guò)平臺(tái)發(fā)布各種行業(yè)數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)各種軟件的外賣平臺(tái)們，是否也考慮過(guò)如何通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)研、制度、軟件解決以下問(wèn)題：
1未準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，如何鑒定是商家原因還是騎手原因。2若因消費(fèi)者過(guò)錯(cuò)，如錯(cuò)填地址、未接電話，造成配送員無(wú)法準(zhǔn)點(diǎn)送餐。給出差評(píng)后，外賣小哥如何申訴。3惡劣天氣，配送時(shí)間如何重新設(shè)定。4一些區(qū)域，保安阻攔進(jìn)入，外賣人員如何處理。
還有許多細(xì)節(jié)問(wèn)題還未提出，但有著強(qiáng)大調(diào)研能力的科技公司、外賣平臺(tái)們，可以根據(jù)消費(fèi)者的搜索記錄從而推送他們可能喜好的產(chǎn)品，想必也能根據(jù)各種“外賣突發(fā)事件”，制定出讓消費(fèi)者、騎手、商家利益均能平衡的方法。
如果一切僅以消費(fèi)者利益為中心，商家、騎手在高壓下又如何完成更好的服務(wù)？
共贏——是任何一個(gè)能長(zhǎng)久發(fā)展的企業(yè)，必然面對(duì)的問(wèn)題。
—————END—————中國(guó)飲品快報(bào)編輯|小W 版式|小N
我們致力于為奶茶、咖啡行業(yè)提供全面而獨(dú)到的資訊促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展
快報(bào)精選 | 好原料點(diǎn)擊下方logo去了解
