【門店經(jīng)營寶典】留住回頭客，從優(yōu)化顧客體驗開始

只要是經(jīng)營者，都知道除了產(chǎn)品以外，最重要的就是給顧客提供最好的服務(wù)！當然產(chǎn)品本身也是提供的服務(wù)之一。
面對服務(wù)這個話題時，我們一般會想到的是，熱情的服務(wù)、微笑待客，我們也會在日常的門店管理中，要求和訓(xùn)練我們的店員，微笑要八顆牙齒，不能和顧客頂嘴，更不能爭吵。但往往打開大眾點評網(wǎng)，要么我們的服務(wù)不被顧客認可，要么偶爾無心的差錯或店員因為心情不好，導(dǎo)致顧客的差評！看來服務(wù)真的很重要，但做到好的服務(wù)真的很難！
其實，是我們對服務(wù)的理解還不夠理解，還不夠透徹！
回頭看看這幾十年我們對服務(wù)的標準發(fā)生了哪些變化，計劃經(jīng)濟時代，商品奇缺，根本談不上服務(wù)。售貨員是大爺，能買到貨就不錯了，到九十年代提倡微笑服務(wù)，到2000年提出的顧客是上帝，顧客永遠是對的，到幾年前提出的感動式服務(wù)，這些都是時代的產(chǎn)物。
社會在進步，競爭在加劇，顧客的要求也在提高。到現(xiàn)在想想，哪有那么多顧客能被稱感動，哪能天天被感動呢？看來要求又在發(fā)生變化。
我的理解，好的服務(wù)就是給顧客最好的體驗！
這種體驗更多的是在身份上、在情感上，有被尊重、被認同、被重視的感覺。是真正好朋友，如同家人的感覺。
我們看看中國餐飲業(yè)服務(wù)做得最好的海底撈怎么做的。
在最忙的時間段，只要是哪一位客人叫了一聲“服務(wù)員”，馬上只要是能聽到聲音的服務(wù)員從各個角落暫停手中的活，齊聲回到“好的，馬上來！”，并同時舉起自己的右手，通過短暫的目光交流，離顧客最近的手上暫時沒活兒的服務(wù)員確定由他來服務(wù)后，立即來到顧客身邊詢問“您好！有什么需要？”
要看到顧客戴眼鏡，馬上為其服務(wù)的服務(wù)員主動從身上口袋中掏出一片眼鏡布和小袋雙手遞給顧客“您好，我們?yōu)槟鷾蕚淞搜坨R布，以免您吃火鍋的時候產(chǎn)生的霧氣影響您就餐！”
當?shù)弥奈活櫩徒裉爝^生日，服務(wù)員會主動離開一會兒，并馬上捧上一碗長壽面回來，“剛得知您今天過生日，我們店里特意為您準備了一碗長壽面，祝您生日快樂，并且今天的餐費打八五折，希望您開心！”
如果你是顧客，你會覺得呢？
受到這家店的尊重，受到如此重視，讓自己有面子，下回還來，是吧！
那如果在我們奶茶店里的服務(wù)呢？
當看到顧客就餐的時候，或有不耐煩情緒的時候，馬上收銀員或觀察到的操作員舉起右手，掌心向外并對顧客微笑示意：不好意思，讓您久等了！
當有顧客呼喊“服務(wù)員”的時候，面對顧客的服務(wù)員都應(yīng)暫停手上的活，抬頭微笑示意，并舉起右手“您好！”。
當?shù)晖庀掠昕赡芰軡耦櫩偷臅r候，馬上遞出準備好的雨傘，為顧客撐開“當心，不要被淋濕了！”。當顧客要雨中離開時，要么為顧客撐一段路，要么，建議顧客在店中等一下。
其實有好多可能，顧客會出現(xiàn)的狀況，從現(xiàn)在開始發(fā)動大家的智慧，把這些狀況列出來，尋找最好的方案。目的就是讓顧客體驗到被尊重，被認同，被重視的感覺，店面的服務(wù)不可能不被顧客認可。