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飲品店做外賣(mài)，總有些bug，不致命但糟心：騎手小哥撒漏，顧客卻要求門(mén)店退單；顧客沒(méi)接到外賣(mài)電話，但要門(mén)店補(bǔ)送或退錢(qián)。退單補(bǔ)送，相當(dāng)于自己吃虧；不退不送，可能會(huì)招來(lái)差評(píng)。飲品店“外賣(mài)bug”，有沒(méi)有好的解決方案？
作者 |妮可
良心拷問(wèn)：這種顧客你會(huì)退單嗎？前段時(shí)間一位飲品店老板給我講了一件十分糟心的“小事”：有顧客在外賣(mài)平臺(tái)上點(diǎn)了幾杯水果茶，騎手送到指定位置，怎么打電話都聯(lián)系不上對(duì)方，只好又把水果茶送回店里。一個(gè)多小時(shí)過(guò)去，水果茶已經(jīng)徹底分層、沒(méi)法喝了，顧客打電話過(guò)來(lái)，態(tài)度非常堅(jiān)決，說(shuō)沒(méi)接到飲品，要求退單。
奶茶的最佳飲用時(shí)間通常為1小時(shí)“這種情況下，退單等于白干，不退單就有可能被差評(píng)，就算向平臺(tái)申訴，還是損失掉了這個(gè)顧客?！彼f(shuō)。幾杯水果茶的損失，說(shuō)大不大，說(shuō)小不小，但這種外賣(mài)bug，幾乎所有門(mén)店都遇到過(guò)：
- 高峰期出品不及時(shí)，等做出來(lái)顧客已經(jīng)點(diǎn)了退單；
- 趕在1分鐘內(nèi)出品，結(jié)果做到一半顧客直接無(wú)責(zé)退單；
- 明明是騎手撒漏，但顧客就要求商家退單；
- 騎手小哥送錯(cuò)了，商家也要補(bǔ)送或退單；
- 顧客自己的原因沒(méi)接到，還是要求商家給退單……“只要你不同意退款，對(duì)顧客心理就會(huì)有影響。”上述老板告訴我，要么吃虧退款，損失營(yíng)業(yè)額；要么堅(jiān)持不退，會(huì)損失掉這個(gè)顧客。而且，異常訂單、缺陷訂單數(shù)量多，也有會(huì)影響門(mén)店在平臺(tái)上的排名。
老板決策進(jìn)退兩難
“顧客是上帝，但我這小本生意，就活該餐損嗎？”這是一件“小事”，但也讓人十分糟心。我詢問(wèn)了多位飲品店老板、品牌外賣(mài)負(fù)責(zé)人，除了常見(jiàn)的打磨產(chǎn)品、注意密封，我還找到一些“外賣(mài)bug”的處理方案，一起來(lái)看看——
飲品店“外賣(mài)bug”，這里有6個(gè)解題思路1、騎手小哥沒(méi)送到，這單該不該退？“經(jīng)常有騎手說(shuō)，打了好幾次電話都沒(méi)人接，有的顧客地址也沒(méi)有寫(xiě)得很詳細(xì)，騎手小哥手上還有其他單子要送，不可能在原地等著。”南京派咖啡的老板Jason說(shuō)。“通常顧客因?yàn)闆](méi)收到餐退單，我都不會(huì)通過(guò)。但不退單不代表要損失掉這個(gè)顧客?！?img class="rich_pages" data-ratio="0.6620370370370371" data-s="300,640" src="http://qwvm.cn/file/upload/202208/15/123313571.jpeg" data-type="jpeg" data-w="1080" style="height: auto !important;" />
Jason的思路是，但凡配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客申請(qǐng)退款時(shí)，可以先拒絕退款，但要馬上給顧客打個(gè)電話，主動(dòng)讓顧客發(fā)起第二次申請(qǐng)退款。這樣就會(huì)交由平臺(tái)來(lái)處理，具體判定是誰(shuí)的責(zé)任。而且，因?yàn)橹鲃?dòng)打了這個(gè)電話，主動(dòng)去溝通，取得顧客理解的可能性就增大了。2、下單1分鐘內(nèi)顧客退單，怎么辦？按照外賣(mài)平臺(tái)的規(guī)則，下單后1分鐘內(nèi)，顧客是可以免責(zé)退單的。但是Jason算了一筆賬：做咖啡，研磨、填壓和萃取只需要40秒，這中間還可以同時(shí)加熱打發(fā)牛奶。
茶飲的制作速度可能更快。也就是說(shuō)，如果接單馬上開(kāi)始操作，1分鐘退單，也可能會(huì)造成餐損。而且一家飲品店想提高營(yíng)業(yè)額，每單都應(yīng)該盡量保住。比較理想的處理辦法是，1分鐘內(nèi)退單，也一定要電話聯(lián)系顧客，問(wèn)清退單的原因是什么。如果顧客是單純選錯(cuò)產(chǎn)品，可以幫助顧客重新選擇；如果顧客臨時(shí)反悔，可以推薦新品、優(yōu)惠活動(dòng)；如果顧客臨時(shí)有事，離開(kāi)原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交個(gè)朋友”，給顧客留下好印象。總之，退單這件事，一定要打個(gè)電話確認(rèn)原因。哪怕退單不可避免，也要制造主動(dòng)溝通的機(jī)會(huì)。3、高峰期訂單多配送慢，顧客等不及要退單，怎么改善？
伏見(jiàn)桃山的門(mén)店，外賣(mài)占比通常能做到30%~40%，每到高峰期訂單量很大。其外賣(mài)負(fù)責(zé)人鄭森說(shuō)，高峰期等餐時(shí)間長(zhǎng)，是他們最常遇到的外賣(mài)退單問(wèn)題。
為解決這個(gè)問(wèn)題，他們除了在內(nèi)部做動(dòng)線調(diào)整、設(shè)外賣(mài)架，提高內(nèi)部效率以外，還積極去協(xié)調(diào)了平臺(tái)的配送力量。
積極協(xié)調(diào)平臺(tái)的配送力量
伏見(jiàn)桃山在南京的門(mén)店，會(huì)主動(dòng)和周邊外賣(mài)平臺(tái)騎手站的站長(zhǎng)溝通，協(xié)調(diào)是專送還是混合送，通過(guò)和平臺(tái)溝通運(yùn)力，來(lái)保證運(yùn)送效率。
4、改退為贈(zèng)，提升到店消費(fèi)有些情況下，顧客是通過(guò)退單、電話投訴的方式，來(lái)表達(dá)自己的不滿，比如飲品撒漏了一半、“和上次味道不一樣”……伏見(jiàn)桃山除了準(zhǔn)備好足夠的話術(shù)來(lái)安撫顧客外，還有個(gè)原則是，盡量“以贈(zèng)代退”，告訴顧客，下次到店消費(fèi)免費(fèi)贈(zèng)送一杯飲品。
以贈(zèng)代退，提升到店消費(fèi)
“這樣做的目的，是盡量讓顧客能到門(mén)店里來(lái)，門(mén)店有更好的品牌氛圍、更好的體驗(yàn)，更容易和顧客建立感情?！编嵣f(shuō)。此外，也可以后臺(tái)補(bǔ)助一些優(yōu)惠券，讓顧客用二次消費(fèi)的方法，把退單變成復(fù)購(gòu)的一個(gè)契機(jī)。大部分顧客在飲品店下單，目的就是要喝到飲品，退單往往是因?yàn)闆](méi)喝到，或者沒(méi)喝好。解決問(wèn)題的思路，應(yīng)該是想辦法讓對(duì)方喝到、喝好，而且在這個(gè)過(guò)程中記住品牌。5、千萬(wàn)別漏接單、不接單，有被“關(guān)?！钡娘L(fēng)險(xiǎn)就在幾天前，美團(tuán)商家客戶端上線了一個(gè)新功能“規(guī)則中心”。我發(fā)現(xiàn)，眾多規(guī)則里，不接單對(duì)商家的負(fù)面影響是最大的。熟悉平臺(tái)規(guī)則的朋友告訴我，“無(wú)人接單”常年處于平臺(tái)缺陷訂單的TOP3，因此處罰也比較嚴(yán)重。
比如，美團(tuán)規(guī)定，商家不接單率達(dá)到10%~15%，有可能在高峰時(shí)段被“置休”（也就是關(guān)閉外賣(mài)）2個(gè)小時(shí)；不接單率達(dá)到20%~50%，有可能被關(guān)閉一整天。而且這些處罰都不支持申訴。
高峰期漏接訂單，或者某個(gè)產(chǎn)品售罄沒(méi)及時(shí)下架，都有可能導(dǎo)致這一問(wèn)題。商家取消訂單不告知顧客，也是個(gè)重災(zāi)區(qū)。30天內(nèi)第一次被投訴，可能會(huì)被“置休”4小時(shí)，第二次被投訴，可能會(huì)被“置休”1天，第三次被投訴，就會(huì)直接“置休”3天。“平臺(tái)有消息提醒，但如果消息打開(kāi)不及時(shí)，可能商家也不知道發(fā)生了什么，外賣(mài)就被關(guān)閉了?！?、實(shí)在要退單，也能高情商解決有時(shí)候顧客就是堅(jiān)決要退單，這個(gè)時(shí)候，其實(shí)也能抓住最后的機(jī)會(huì)，給顧客留下好的印象。比如，可以采用微信退款，而且比顧客買(mǎi)單支付的費(fèi)用多退一點(diǎn)，最好還能湊個(gè)吉利數(shù)字。
湊個(gè)吉利數(shù)字，讓顧客感受到老板的誠(chéng)意
18元的飲品，可以退18.8元——反正也要退款，不如多退幾毛錢(qián)，讓顧客心里感受到老板的誠(chéng)意，也許就可以避免一次差評(píng)。
此外，在能夠證明商家完全無(wú)責(zé)的情況下，一些“不可二次銷售”的餐損，也可以試著向外賣(mài)平臺(tái)申請(qǐng)賠付。
外賣(mài)難盈利，幾乎是全行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)。但目前來(lái)看，平臺(tái)仍是飲品店不可缺失的流量入口和銷售來(lái)源。鄭森告訴我，現(xiàn)在伏見(jiàn)桃山的新門(mén)店，盡量在開(kāi)業(yè)1個(gè)月后才上外賣(mài)平臺(tái)，為的就是給顧客一個(gè)更好的體驗(yàn)。時(shí)間來(lái)到2020年底，精細(xì)運(yùn)營(yíng)也應(yīng)該滲透到外賣(mài)的每個(gè)角落。還有哪些解決外賣(mài)bug的好辦法？你還遇到哪些外賣(mài)難題？來(lái)留言區(qū)，大家一起討論吧。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
文章為咖門(mén)原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
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