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差評，對于外賣商家來說，真的是兩個格外扎心的字眼，特別是碰見奇葩的差評，有些商家回復直接懟回去。
當然，從服務的角度上來說，這樣回復肯定是不行的，顧客的差評，往往是兩方面的原因，無論是哪方面的原因，都不要硬碰硬，好好溝通最重要。
那如何處理差評呢？掌握回復差評的4點要素，有機會挽回顧客的心。
1回復及時當收到差評時，及時回復對顧客會給顧客留下“負責任”的好印象，證明你重視顧客的不滿，可以緩解顧客情緒。
2安撫情緒收到差評時，首先換位思考一下，對于給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，先不必急著辯解，而是先以溫和的態(tài)度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意，服務用不用心，瞬間就能看出來。
3客氣禮貌，稱呼到位關于對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、陛下、小公主、客官......很多詞匯都可以選用，但是需要切合評價環(huán)境使用。比如客觀事實嚴重惡化，評價顯示用戶非常生氣，切勿使用輕浮用詞，盡量先生女士正式些，或者是討好式的稱呼。
4提出解決方案，并承諾改進客觀原因產生的差評，一定要說明原因，并提供相應的解決措施。有些差評并非都是商家的錯，但也不能直接懟回去，可以禮貌的解釋清楚，如果顧客不理解，可以主動問顧客的要求。
一般在解決問題時，最好是要求顧客留下聯(lián)系方式，打電話溝通會顯得真誠，好評也要積極回復，要感謝顧客的購買，經常互動拉進與顧客之間的距離。
—————END—————中國飲品快報編輯|小W 版式|小N
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