除北京外,喜茶在全國12座城市共80余家門店開通了外賣服務(wù),南京門店作為目前最后一批外賣入駐,也已于3月中旬完成上線。美團評分在4.7-5分間,好評度約98%,單店外賣月銷量最高達5000單。突然全面開通外賣的喜茶再次成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。
外賣對其門店堂食生意是否造成影響?能否承受多渠道銷售帶來的壓力?體驗感這一優(yōu)勢是否還能保持等等問題更成為同行熱議的話題。近日,快報記者從喜茶媒體公關(guān)部相關(guān)工作人員獲得答案。從代購到與美團合作喜茶為什么開始做外賣了未開放外賣前,喜茶的消費者可通過代購享受外送服務(wù)。但不同的是,代購并非喜茶的公司行為,有著產(chǎn)品的新鮮度、食品安全無法得到保證的隱患。
該工作人員表示,曾經(jīng)某代購接單后,把前一天沒有賣出去的喜茶,次日重新再賣,產(chǎn)品已變質(zhì),但客人卻到喜茶門店投訴。消費者的不滿全部匯聚到品牌本身,對品牌的形象造成一定傷害。而另一方面,過去門店較少,需求較大時,需優(yōu)先滿足堂食。只有門店增至一定數(shù)量,產(chǎn)能提升后,才適合做外賣。
2017年年末開始,喜茶以廣州和深圳兩個門店數(shù)量較多的城市為試驗點,在美團上線,提供外賣服務(wù)。
近半年的試運營,喜茶的80多家門店已開通外賣,而北京市場因僅2家門店,無法分流人群,產(chǎn)能無法同時滿足兩個渠道,故暫時未開通外賣。整體而言,喜茶開通外賣更多的是站在產(chǎn)能是否滿足需求的角度考慮,屬于正常的營運方向調(diào)整。不同的消費場景促成喜茶外賣的開放除了考慮產(chǎn)能外,堂食與外賣的不同功能也是喜茶上線外賣而不擔(dān)心影響門店堂食流量的主要原因。他們認為堂食講究地理位置、用餐環(huán)境、文化氛圍及社交屬性等,這是一種消費場景,對樹立品牌、占領(lǐng)用戶心智亦有很大影響。
而外賣則補充了另一種場景:消費者對產(chǎn)品有需求,卻不方便離開原有的場所來到門店購買。
比如白領(lǐng)的下午茶時光,TA想喝喜茶,卻因為開會等原因無法離開辦公室,外賣就能很好地滿足這部分顧客的需求。
所以本質(zhì)上他們認為外賣和堂食并不沖突,如果因為開通了外賣,而導(dǎo)致堂食大幅度下降,更多是因為到店的場景沒有做好,并不是因為開通了外賣。這些外賣問題喜茶也會遇到在外賣開通初期,喜茶門店的運營也遇到了壓力,比如在剛開始需要花費精力去學(xué)習(xí)并熟悉外賣系統(tǒng)。
而外賣評論中常出現(xiàn)茶飲灑漏、芝士融化、配送時間長等這些茶飲外賣常出現(xiàn)的問題,喜茶也有發(fā)生。
針對灑漏的問題,喜茶制定了“外賣打包規(guī)范”,在杯口貼封條、加固外賣袋內(nèi)飲品盛裝方式;對于芝士融化的問題,喜茶采用了“芝士分裝”的方式;而對于配送時間,也會定期與美團外賣溝通,把遇到的問題進行反饋,從而提升外送品質(zhì)。但是目前受限于門店數(shù)量,喜茶方也表示無奈,在需求大于產(chǎn)能的情況下,只能優(yōu)先滿足到店顧客,忙時會暫停外賣平臺,在力所能及的情況下,再提供外賣服務(wù)。
—————END—————中國飲品快報編輯|小W 版式|小N
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