手機(jī)瀏覽中華飲品屆
中國飲品快報(bào)外賣評(píng)論區(qū)，一個(gè)挑戰(zhàn)茶飲老板常識(shí)的競技場。是否有一個(gè)方法，能免于爭論，又能高效的溝通呢？
by Kuaibao開個(gè)奶茶店，有多難？
房租高、人員流失大，同行還越來越多。這些，都是大家天天吐槽、知道的。時(shí)常被人忽略的是，在外賣評(píng)論區(qū)里，幾乎每天奶茶店老板與顧客們都將在這里上演“宮心計(jì)”。
01PART ——社交評(píng)論區(qū)里的外賣“戲精”們
兩杯奶茶20元，滿減優(yōu)惠減10元，店鋪會(huì)員紅包減7.5元，加上配送費(fèi)只需4.5元。按劇本，顧客的評(píng)論應(yīng)該是：“好便宜，真是美好的一天啊！”
但總有人喜歡加戲，讓自己內(nèi)心獨(dú)白昭告天下：“店員不會(huì)往我奶茶里吐口水吧？”
商家這優(yōu)惠，算是白瞎了。
買杯奶茶，加X元將奶底換為牛奶，但到手了還是奶茶。奶茶店老板還是要多做做功課，要寫為：加X元升級(jí)鮮奶奶茶。
不過，這樣寫應(yīng)該又會(huì)有人問：那之前的不是鮮奶做的，是什么奶？
滿心歡喜等來了個(gè)贊，但這評(píng)分就給一星、二星，這真是讓人歡喜讓人憂啊。
這杯沙冰真是沒有遇到對(duì)的人，給那些點(diǎn)沙冰去冰的人，妥妥的好評(píng)。
為了讓加餅干碎、堅(jiān)果碎的奶茶更具口感，將奶茶與奧利奧碎分開打包，成為了無數(shù)奶茶店的貼心服務(wù)。
但到了這位顧客的認(rèn)知里，變成了多此一舉。農(nóng)夫與蛇的故事，大概就是這個(gè)意思。
消費(fèi)者喝得多了就變成了專家，口感上的改變他們也能輕易察覺。
越來越挑剔的消費(fèi)者是前行的動(dòng)力，但有時(shí)也會(huì)帶來點(diǎn)小壓力。
西瓜汁凍住了？這確定不是西瓜冰沙嗎？做成西瓜冰沙也有錯(cuò)嗎？
同樣一個(gè)品類的奶茶，做出的顏色卻是兩樣。很想知道，為什么這位顧客要在兩家店同時(shí)點(diǎn)“同樣要求”的奶茶？
點(diǎn)外賣奶茶要燙口的。這真是考慮外賣小哥的配送速度，以及紙杯廠家的生產(chǎn)技術(shù)啊。
珍珠一抿就化，確定這是珍珠？
不過老板的回復(fù)再次證明了奶茶店取個(gè)好名字多重要，7分甜，總能get到不經(jīng)意間的流量。
外賣評(píng)論區(qū)，就是這樣一個(gè)挑戰(zhàn)茶飲老板常識(shí)的競技場。
在這里，會(huì)遇到各種不理解、吐槽，但作為消費(fèi)者與外賣平臺(tái)的橋梁，茶飲店該如何回答，才能既化解顧客那激昂的情緒，又能讓其他顧客感覺到門店的誠意呢？
02PART ——面對(duì)質(zhì)疑奶茶店如何優(yōu)雅不失風(fēng)度
首先，說出自己的感受，再質(zhì)疑顧客的情商，可能只會(huì)增加矛盾。
這是一家奶茶店在顧客曬出杯子里的塑料時(shí)的回復(fù)，這種自信當(dāng)然需要，但有時(shí)評(píng)論區(qū)并一定適合理論。
詢問過一些奶茶店老板，他們對(duì)于差評(píng)在最初時(shí)會(huì)比較在意，經(jīng)常親自去對(duì)單子找到電話，進(jìn)行回訪解釋。
但遇到太多不可理喻，或者簡單說難喝的顧客后，漸漸失去了耐心，有時(shí)會(huì)套用外賣平臺(tái)給到的話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。而對(duì)有的差評(píng)會(huì)采取往事隨風(fēng)的態(tài)度，置之不理。
是否有一個(gè)方法，能免于爭論，又能高效的溝通呢？下面這條回復(fù)或許值得一試。
在這篇回復(fù)中，首先表明自己的身份，告知當(dāng)事人與其他顧客，這次事件有專人負(fù)責(zé)。
同時(shí)留下電話，給消費(fèi)者與自己留下單獨(dú)溝通空間。同時(shí)，再留下公眾號(hào)名，引導(dǎo)其關(guān)注公眾號(hào)。
沒有硝煙彌漫的爭論，也沒有過多的自我反省，但卻在評(píng)論區(qū)化解到了最小。并且，給到其他消費(fèi)者投訴的通道。
當(dāng)遇到差評(píng)，你還有什么高招？歡迎留言分享。
