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顧客
大杯有多少量，中杯有多少？大杯700ml，中杯500ml。
店員這個時常出現(xiàn)在茶飲店中的對話場景，看似平凡無奇，卻暗藏殺機。某茶飲品牌門店在3.15前夕，就因在杯貼上標注“大杯700ml”字樣，遭到消費者質(zhì)疑并投訴至媒體。
事件起因套小杯大杯 顧客感覺實際容量與標注量不符3.15到來前，春城晚報、開屏新聞啟動了“又是一年3.15 說出你的問題讓我為你發(fā)聲”的活動，面向社會征集消費類新聞線索和投訴。其中一條質(zhì)疑則來自于茶飲業(yè)。某消費者表示，自己在茶飲店買了一杯奶茶，拿到手時，被杯子驚到了，以為是超級大的一杯，還擔心喝不完。但是喝了幾口后，發(fā)覺這杯子有“問題”。
▲被投訴的品牌杯子仔細查看后，發(fā)現(xiàn)該杯子只有上半截能裝奶茶，而下半截是空的。更讓他疑惑的是杯貼上標注的700ml是指奶茶的量，還是指大杯子的量呢？她感覺商家這種模棱兩可的標識，讓她有一種受騙的感覺。在接到投訴后，媒體記者聯(lián)系到被投訴的門店。據(jù)相關(guān)工作人員介紹，這款杯子的設(shè)計是為了品牌推廣。標簽上寫的700ml是指茶湯和泡沫（奶沫）的總量。并解釋到，因為顧客買了一段時間后，泡沫會有沉底現(xiàn)象。所以喝的時候量會偏少一些。
▲被投訴的品牌產(chǎn)品得到說明后，媒體記者又購買了同款產(chǎn)品進行容量測試。在實驗前，該飲品的奶沫已經(jīng)“塌陷”。經(jīng)測試后，該奶茶的實際茶湯量在500ml-550ml之間，加上塌陷的奶沫，總?cè)萘坎坏?00ml，與實際標出的700ml有較大出入。在結(jié)果出現(xiàn)后，媒體記者又對消費者進行采訪，他們對這種“誤差”產(chǎn)生了兩種態(tài)度。
顧客態(tài)度對容量誤差多表示理解實際走訪中發(fā)現(xiàn)，部分消費者對于奶茶量的多少，持只要誤差不大就沒必要追究的觀點。某消費者認為，奶茶屬于手工制作品，存在誤差屬于正?，F(xiàn)象。而且同一款奶茶因做法不同，加料不同，這些都會影響奶茶的量，只要不是偏差過于離譜，沒有必要追究。
在反對意見中，有人表示既然已經(jīng)標明了奶茶的量是多少，那就是將標準擺出來接受消費者監(jiān)督，商家就必須按照標準制作奶茶，這是誠信問題。并提議，既然700ml指的是茶湯和泡沫的量，就應(yīng)該標明茶湯有多少，泡沫有多少。
一邊是大部分消費者的理解與包容，一邊是少數(shù)反對者的以理據(jù)爭，處于“輿論旋渦”中的茶飲店又該如何應(yīng)對。我們先看看1點點與CoCo的做法。
容量標注實際體現(xiàn)品牌對風(fēng)險的預(yù)判細心的消費者，其實會發(fā)現(xiàn)，在CoCo與1點點的菜單上，都有對杯子容量進行了標注。但所說明的量并非是我們常說的700ml與500ml。先看1點點，所標注的中杯規(guī)格為480ml，而大杯為640ml。
再看CoCo，在容量標示的處理上更為“謹慎”，中杯標注“約450ml”，大杯約630ml。
從其標注的量來看，應(yīng)是以多杯飲品的實際平均量為參考值，而非業(yè)內(nèi)的“普遍”說法。從這一點來看，兩個成熟的臺灣茶飲品牌對于細節(jié)與可能出現(xiàn)的風(fēng)險都有較強的掌控能力。據(jù)一位CoCo的員工介紹，除了會在菜單中標準實際容量外，他們在產(chǎn)品培訓(xùn)中，對于飲品容量這個細節(jié)，都會有標準可尋，這個標準稱之為“滿杯線”。在考核中，這些細節(jié)都會影響其分數(shù)，分數(shù)的高低將影響到晉升或薪酬，所以在制作時會格外注意。
▲對奶茶容量進行測試除了容量外，一些具有“探索精神”的消費者，也會對于奶茶店的其他細節(jié)格外留意，并產(chǎn)生疑問甚至投訴。比如，飲品中的成分未說明，導(dǎo)致過敏或身體不適，這些成分一般有酒精、部分水果、花類等原料。而對于會引起“爭議”的原料，商家在售賣或者宣傳時，需要給出一定的說明。以喜茶在2017年推的“滿杯金菠蘿”為例，除了介紹菠蘿經(jīng)過鹽水浸泡處理，消除了菠蘿蛋白酶外，還對菠蘿過敏者進行提示，表明需酌情飲用。
▲喜茶的提示3.15，是消費者權(quán)益保護日，在這一天許多消費問題集中呈現(xiàn)。比如容量的誤差、原料成分是否有說明，甚至出現(xiàn)因“去冰的飲料卻是冰的”而產(chǎn)生投訴，這些可大可小，甚至是消費者理解有誤的嘗試性問題，往往讓當事商家措手不及、啼笑皆非。面對這些問題時，我們不能一味的責(zé)怪消費者的“不理解”，或許反思如何用更簡單、更易懂的語言或文字讓其消除誤會，更有利于問題的解決。當品牌重視消費者的各種意見，并根據(jù)實際情況給出解決方案或說明話術(shù)后，這時你的品牌或許更易被消費者讀懂，甚至走向另一個“高峰”。
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中國飲品快報編輯|小W 版式|小N
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