從喜茶回應(yīng)“雇人排隊”說起，品牌該如何做危機公關(guān)？

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終于，喜茶對“雇人排隊”的說法，再一次進行了回應(yīng)。
幾天前，有一名自稱黃牛的男子接受采訪時，表示自己幫喜茶操作了假排隊事件。隨后，諸多傳統(tǒng)媒體紛紛跟進。
6月7日晚10點30分，喜茶在其微信公眾號上發(fā)布一篇名為“5年了，我們想說”的文章，文章從不同角度對“雇人排隊”這事兒進行澄清。
▲喜茶在公眾號的回應(yīng)
文章最后引用了喬布斯的一句話：Don't let the noise of others' opinions drown out your own inner voice. （不要讓他人的觀點淹沒了你內(nèi)心的聲音）
自喜茶進入上海市場后，其排隊現(xiàn)象引發(fā)熱議，“雇人排隊”的傳言便從未斷絕。這次由于一些傳統(tǒng)權(quán)威媒體的跟進，事件得以進一步發(fā)酵。于是喜茶有了此番回應(yīng)。
據(jù)咖sir了解，一直以來喜茶并沒有專門的公關(guān)團隊。當(dāng)像喜茶這樣的現(xiàn)象級品牌出現(xiàn)在公眾市場時，它的品牌在某種程度上已經(jīng)有了公共資源屬性。作為公眾品牌，一定是要擔(dān)負起回應(yīng)公共輿論的義務(wù)，擔(dān)負起向行業(yè)輸送價值觀、方法論、專業(yè)度的責(zé)任。我認為這需要專業(yè)的公關(guān)團隊來完成。
當(dāng)然，過程和節(jié)點不是結(jié)果。喜茶還是一個很年輕的品牌。如果你肯靜下心來觀察和思考，一定會發(fā)現(xiàn)它身上有太多值得同行學(xué)習(xí)的地方。
今天的這篇推送，來自廣告人小馬宋。講的是如果在品牌真的犯了錯的時候，到底應(yīng)該怎樣做危機公關(guān)？”

1
搞清楚被曝光原因
一般有2種：
1 、產(chǎn)品質(zhì)量差，作惡；比如奶粉里摻了三聚氰胺，手機會爆炸而且威力巨大。如果是這樣，我覺得您沒有公關(guān)的必要，祝您公司早日被查封。
2 、小瑕疵或者偶發(fā)事件；
比如蘋果所謂的客服態(tài)度不好，肯德基某些店操作流程不規(guī)范，外賣品牌對個別商戶管理不規(guī)范等等。這種問題屬于非本質(zhì)問題，比如說蘋果手機的最主要價值是品質(zhì)和設(shè)計，肯德基的最主要價值是快速可靠，餓了么的最主要價值是外賣服務(wù)，那曝光的問題就不是特別嚴重，請繼續(xù)閱讀。
2
面對危機，心態(tài)極其重要
一旦被曝光，很多人的心態(tài)就完全壞掉了（前提是原因2），一種會覺得小題大做，另一種普遍的心態(tài)會說別人也這么干，你為啥不曝光別人？
▲此時，更加需要冷靜
或許這兩種心態(tài)，正是你錯誤地處理危機公關(guān)的導(dǎo)火索。
不管是不是小題大做，你要清楚，它反映的問題你真的有對不對？你說別的品牌也很差，為啥沒有被曝光？這是個概率問題，你只能自認倒霉，或者謝謝上天眷顧。
如果再樂觀一點，你應(yīng)該感謝被曝光。首先它說明你的品牌做得不錯，左宗棠說“不遭人嫉是庸才”，王爾德說“比臭名昭著更糟糕的是默默無聞”。其次它還能幫你反思自己產(chǎn)品的問題，至少是有則改之、無則加勉吧。
3
錯誤的危機處理方式
一個企業(yè)的性格，其實就是真實的人性。你可以想一想，如果一個人冒犯了你，當(dāng)他向你道歉時，你對什么樣的道歉最滿意。
▲可以同類置換，思考一下
你也可以想一想，當(dāng)你犯了錯，需要你向某人道歉時，你會怎么說？
接受別人的道歉，你希望看到的是徹底的真誠和悔過，你最討厭的就是對方明明錯了，卻非要在道歉的時候遮遮掩掩，認錯不徹底，還要拉上一堆原因。
而你犯了錯，可能確實有別的原因，所以你非常不情愿去說完全是自己的錯誤。
但是我們要知道，危機公關(guān)本質(zhì)上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負面本身不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產(chǎn)生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。
▲如何安撫的公眾憤怒？

如何消除公眾的憤怒情緒？有兩種態(tài)度是萬萬不可取的：

試圖淡化事件，想讓大家覺得這是個小事，沒那么嚴重，相信我，你一定會適得其反；試圖推卸責(zé)任，哪怕這件事真的是由于意外或者別的原因，這種做法也不妥。
公眾想看的不是解釋，而是認錯。
4
如何處理才對？
不要解釋，不要解釋，不要解釋。
要真誠地道歉，認錯，并且提出整改措施；要真誠地道歉，認錯，并且提出整改措施；要真誠地道歉，認錯，并且提出整改措施。

這就是我給你的建議，在這種事上，公眾喜歡弱者，喜歡聽話的人，你的道歉不要藏著掖著，不要故作姿態(tài)，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的選擇。
如果你想在這件事情上表現(xiàn)個性，必將失敗無疑。
大概在七八年前，家樂福被爆在價簽上作假，欺騙消費者，在全國引起了軒然大波。
所謂家樂福的價簽作假，其實不太可能是主觀上的，幾乎可以肯定是出錯了。但是，如果家樂福通過各種數(shù)據(jù)回應(yīng)說，我們每天要處理100萬個標價，出錯是難免的，公眾會接受嗎？
不會的。
家樂福當(dāng)時的做法是認真道歉，然后宣布如果發(fā)現(xiàn)標錯價，十倍賠償，而且提供電子查詢系統(tǒng)。
嗯，公眾很高興，有很多人專門去家樂福看標簽買東西。
在危機公關(guān)這件事情上，任何自以為是的小聰明都會被公眾無情地噴回去。如果你真的是死要面子，那還不如不回應(yīng)呢，反正過幾天大家就忘了。
思考一個問題，你跟女朋友約會，但是因為當(dāng)天下大雪堵車晚到了一個小時，女朋友特別生氣，你怎么處理呢？
別告訴你會說，天要下雪，我有啥辦法！
— End —
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