星巴克為什么要橫著排隊?

  你有沒有注意過，除了受環(huán)境限制，絕大多數(shù)星巴克門店點餐都是橫向排隊的。

  為什么？僅僅是讓你在等餐的時候選購更多附加產(chǎn)品？

  你未免太小瞧這條墨綠色的海妖了。

  【1】早在45年前，星巴克就這樣做了

  先來看看，這是全世界第一家星巴克西雅圖派克市場最早的樣子——

  而今，如果你去觀察身邊的星巴克，你仍會發(fā)現(xiàn)除了受環(huán)境限制，絕大多數(shù)的星巴克都是橫向排隊的。為什么呢？

  因為星巴克的血液流淌著社交的基因。

  而社交，是人這種社會性動物無法抗拒的。

  星巴克有自己的公司使命：


  我第一次看到星巴克所謂的公司使命時，是六個月前。

  沒錯，就像習(xí)慣性的抗拒路邊的小廣告和電話推銷一樣打心眼里對此嗤之以鼻。

  你問我難道現(xiàn)在就相信了嗎？不，公司的使命是賺錢。但是，星巴克還是給了我很大的沖擊。

  因為它確實利用制度的力量踐行了他所謂的使命，成為了一個“第三空間”，在一定程度上激發(fā)人文精神。

  【2】排隊等餐的時候，順便談個戀愛？

  在接觸星巴克之前，我不知道員工可以和顧客成為朋友，甚至可以談戀愛（當(dāng)然不是我）。

  星巴克最新的吧臺設(shè)計大多是這樣：


    送餐口有一排座位，這是為了鼓勵顧客和吧員交流而設(shè)置。

  因為常常有伙伴的朋友來，因此被親切的稱為“家屬區(qū)”。

  我的第一位星巴克伙伴就是在“家屬區(qū)”認(rèn)識的。我當(dāng)時單純覺得可以看見里面做飲料很酷很有趣就坐在這里了。

  一個伙伴閑下來跟我搭訕，我們發(fā)現(xiàn)彼此是一屆的，于是越聊越開心，就成為了朋友，當(dāng)然也直接促進了我頻繁光顧這家星巴克。

  后來，我就認(rèn)識了這家店所有的伙伴。

  再后來，這個伙伴和我身邊女神級的初中同學(xué)在一起了。

  【3】場景社交：抓住人這一社會性動物的死穴

  星巴克門店布局最大的特點是——創(chuàng)造任何可能的交流機會。

  如果你經(jīng)常去你會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的座位當(dāng)你坐下時，旁邊再坐下一個陌生人你并不會覺得尷尬或是不適。

  而且有趣的是你總能聽到不遠處別人的談話。
  橫著排隊只是整個“社交”系統(tǒng)的一環(huán)。從技術(shù)上看：

  1、顧客與顧客之間會產(chǎn)生交流

  這種交流可能是直接的搭訕，也可能是隱性的：

  “誒這位小哥你點的什么，菜單上怎么沒有？” or 內(nèi)心OS：“他拿的是金屬星享卡誒，感覺自己弱爆了?！?br />
  2、盡可能把顧客留在吧臺前，給伙伴和顧客之間的交流創(chuàng)造更多可能性

  橫著的吧臺相當(dāng)于一個完整的制作流程展示，可以看到咖啡師操作的全過程。

  通過飲品制作儀式化的過程讓顧客潛在而自主的在心里提升這杯飲品的價值。

  “嗯，這杯飲料做起來很麻煩，確實值這個價。”

  【4】除了排隊，星巴克還花了這些小心思…

  只有布局是不夠的，星巴克還在制度設(shè)計上圍繞“社交”做了很多：

  ——堅決禁煙；

  ——不送餐，把吧臺以外的物理空間和心理空間都留給顧客；

  ——不點東西絕不會有吧員來“微笑提醒”，甚至可以要一杯水喝；

  ——避免任何可能帶來負強化的細節(jié)，比如商品墻找不到類似“如有破損，照價賠償”的警告牌；

  ——對吧員的培訓(xùn)上采用游戲化的思路。

  所有都是為了同時給顧客和伙伴營造一種歸屬感和安全感，從而增強社交的體驗。

  這就像是開墾了一片肥沃而空曠的土地，有良好的溫度、降水，留下了無數(shù)可能性。

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