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前兩天，某茶飲店未按要求去冰，女顧客將飲品倒進(jìn)操作間，引起網(wǎng)友熱議。據(jù)工作人員表示，一位女顧客下單產(chǎn)品時(shí)要求去冰，但因?yàn)槿ケ鶗?huì)影響口感，店員給她做了少冰。女顧客發(fā)現(xiàn)飲品中有冰塊，再次強(qiáng)調(diào)要求去冰。店員稱，現(xiàn)在外賣單比較多，外賣員已經(jīng)等了20多分鐘，等下再幫她換。女顧客對(duì)此很生氣，質(zhì)問：“你這是拒操作嗎？單好多跟去冰有什么關(guān)系啊？”
女顧客質(zhì)問店員監(jiān)控視頻顯示，一名店員在前臺(tái)收銀，另一名店員在制作產(chǎn)品，在兩名店員都未注意時(shí)，該女顧客從店外將手伸進(jìn)操作區(qū)，拿起飲品潑進(jìn)店內(nèi)。
女顧客將操作臺(tái)上未封口的奶茶潑進(jìn)店內(nèi)事后，店員表示已收到老板要求，“要按照顧客的口味來做，首先會(huì)先向顧客確認(rèn)這樣味道會(huì)變，顧客執(zhí)意要的話我們就會(huì)做?！本W(wǎng)友態(tài)度基本兩面倒。一是認(rèn)為該女顧客行為不妥當(dāng)，不應(yīng)如此霸道；另一派則認(rèn)為，雖然這種行為不對(duì)，但顧客花錢了就應(yīng)該有選擇權(quán)，如果是因?yàn)樯眢w不適不能喝冰飲呢？這類點(diǎn)單出現(xiàn)的問題，在茶飲店非常多。當(dāng)人們處于不同視角，對(duì)同件事的看法、容忍度都不完全一樣。
網(wǎng)友評(píng)論總結(jié)來看，主要是以下幾方面的問題：01 產(chǎn)品操作的問題從業(yè)者都知道，有的產(chǎn)品不適合去冰，因此SOP要求“不能去冰”，但消費(fèi)者并不知道。消費(fèi)者對(duì)溫度的選擇，主要出于自己身體、口味上的需要。再加上當(dāng)下現(xiàn)制飲品種類豐富，僅從產(chǎn)品名稱上，消費(fèi)者可能也并不能判斷這是一杯怎樣的產(chǎn)品。出于社會(huì)認(rèn)知考慮，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為定制的飲品不按要求做，是一種霸王條款。實(shí)際上，是雙方信息不對(duì)稱導(dǎo)致互不理解造成的矛盾。在服務(wù)行業(yè)，滿足消費(fèi)者顯然應(yīng)該放在首位。如果顧客有SOP以外的需求，一是需要向其說明是否能制作，二是建議及推薦點(diǎn)選其他產(chǎn)品。當(dāng)顧客強(qiáng)行要求不能去冰的冰沙“去冰”，或是不適合去冰的產(chǎn)品“去冰”，店員應(yīng)當(dāng)明確表示做不了，或如實(shí)告知口味會(huì)改變。02 顧客該如何維護(hù)自己的權(quán)利？據(jù)該事件經(jīng)過來看，女顧客先于外賣員拿到飲品，說明其點(diǎn)單先于外賣員到店之前。從門店制作流程上來說，做完女顧客的訂單，再做外賣員的訂單并打包完遞過去，才是一套完整的標(biāo)準(zhǔn)。店內(nèi)2名店員，制作區(qū)只有1名，因?yàn)槊恳粋€(gè)杯貼都對(duì)應(yīng)不同的飲品，不存在茶加到一半突然換產(chǎn)品的情況，店員表示處理完外賣訂單再為女顧客重做，在流程上理屬應(yīng)當(dāng)。但這杯產(chǎn)品在店員看來既不算做錯(cuò)（按照SOP），在顧客看來也沒有做對(duì)（沒按自己要求），如何界定責(zé)任？下單方式可以成為依據(jù)。一般小程序小單，會(huì)有對(duì)冰的選擇，應(yīng)當(dāng)以小票呈現(xiàn)的選擇為準(zhǔn)，不能去冰的產(chǎn)品不會(huì)有“去冰”選項(xiàng)。如果是到店由店員打單子，則應(yīng)當(dāng)在與顧客交流時(shí)，明確告知情況。當(dāng)消費(fèi)者以為可以去冰，店員自行做了少冰，屬于溝通不到位的責(zé)任。不管從維護(hù)顧客還是維護(hù)品牌口碑的角度來看，門店最好的處理方式，都是先釋放愿意溝通的信號(hào)，耐心傾聽對(duì)方意見，滿足顧客需求，最后給予一定補(bǔ)償。（新聞來源：九派新聞）· ARTICLE文章劉瀅EDITOR編輯三月DESIGN設(shè)計(jì)啊存REVIEW復(fù)核阿魯
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