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如何在幾個(gè)月時(shí)間，培養(yǎng)出2700位調(diào)茶師/咖啡師？隨著新茶飲門(mén)店的增多，管理半徑的擴(kuò)大，很多品牌開(kāi)始力不從心。
加盟比例超過(guò)85%的全家，有一套高效培訓(xùn)管理體系，能帶領(lǐng)15000余名一線(xiàn)員工實(shí)現(xiàn)協(xié)同進(jìn)步。
這里有哪些經(jīng)驗(yàn)可供茶飲業(yè)參考？一起來(lái)看看。
作者 | 國(guó)君
加盟比例超85%，但全家能做到“千店如一”前一段去上海出差，在虹橋機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，到全家買(mǎi)了杯湃客咖啡，驚訝地發(fā)現(xiàn)，在人流不斷的機(jī)場(chǎng)，這家店只有一個(gè)店員。零售品收銀、出品咖啡、加熱盒飯、打包關(guān)東煮一氣呵成，一個(gè)人應(yīng)對(duì)了3個(gè)人的工作，并沒(méi)有顯出慌亂。除了在機(jī)場(chǎng)，每次去陌生的城市出差，在酒店的樓下，如果能看到全家熟悉的那抹綠色，看到小票上那句“全家就是你家”，心中就多了一絲安全感。
夜里的全家門(mén)店，圖片來(lái)自大眾點(diǎn)評(píng)這是很多都市人的心聲。這種始終如一的“慰藉”，考驗(yàn)的是一個(gè)品牌的運(yùn)營(yíng)實(shí)力和管控能力。這一點(diǎn)，正是茶飲行業(yè)的痛點(diǎn)。在茶飲行業(yè)，很多品牌門(mén)店越開(kāi)越多，雖然已經(jīng)有品牌會(huì)使用像慧運(yùn)營(yíng)那樣的系統(tǒng)，幫助門(mén)店做加盟的標(biāo)準(zhǔn)化管理，但總體還處于初級(jí)階段——加盟商嫌總部“事兒多”，總部抱怨加盟商“難管”，依舊是常態(tài)?？吹竭@里，有人會(huì)說(shuō)，便利店和現(xiàn)制茶飲店不是一個(gè)業(yè)態(tài)，不能相提并論。事實(shí)上，2800多家門(mén)店中，有湃客咖啡的門(mén)店近2700家（湃客咖啡在全家普及率超過(guò)95%），既要管理好便利店的近2500個(gè)SKU，又要出品標(biāo)準(zhǔn)的咖啡、奶茶、冰沙。不管是運(yùn)營(yíng)難度，還是培訓(xùn)難度，一點(diǎn)也不比茶飲低。
管理好便利店的SKU并不容易全家便利店，是如何讓每一家門(mén)店，從視覺(jué)、產(chǎn)品，到服務(wù)細(xì)節(jié)，都能給予都市人始終如一的慰藉呢？中國(guó)大陸全家執(zhí)行長(zhǎng)林建宏說(shuō)：“全家的加盟比例超過(guò)85%，通過(guò)16年的探索，已經(jīng)形成了一套以‘三大體系、兩大工具’為主的加盟商管理體系，涵蓋了培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、管理三大板塊?！?img class="rich_pages js_insertlocalimg" data-cropselx1="0" data-cropselx2="558" data-cropsely1="0" data-cropsely2="109" data-ratio="0.19453125" data-s="300,640" src="http://qwvm.cn/file/upload/202208/19/123427491.png" data-type="png" data-w="1280" style="width: 560px;height: auto !important;" />2700名咖啡師，如何一站式培養(yǎng)？現(xiàn)磨咖啡基本都是由店員完成的，對(duì)全家來(lái)說(shuō)，要保證出品的保準(zhǔn)化，就必須快速把店員培養(yǎng)成咖啡師，不僅會(huì)基本的制作，還要了解咖啡知識(shí)，能給顧客分享咖啡文化。
把店員培養(yǎng)成咖啡師，制作技巧和咖啡知識(shí)學(xué)習(xí)都很重要如果按照傳統(tǒng)行業(yè)的培訓(xùn)速度，湃客咖啡的門(mén)店普及速度，就會(huì)被嚴(yán)重限制，全家通過(guò)入門(mén)、升級(jí)、考核3個(gè)階段，形成了一整套培訓(xùn)體系。1、入門(mén)：E學(xué)堂游戲通關(guān)式學(xué)習(xí)
和新茶飲一樣，全家的前線(xiàn)店員，很多是95后、00后的一群年輕人。全家的方法是：把灌輸式的培訓(xùn)，變成了游戲通關(guān)式學(xué)習(xí)。給新進(jìn)的基層員工準(zhǔn)備了27張“訓(xùn)練地圖”，類(lèi)似闖關(guān)游戲，要過(guò)了一關(guān)才會(huì)進(jìn)階到下一關(guān)。訓(xùn)練地圖一直在迭代，比如有時(shí)是長(zhǎng)圖文，也會(huì)做短視頻以及H5頁(yè)面，內(nèi)容針對(duì)不同的問(wèn)題，比如如何清洗咖啡機(jī)、如何做宣傳促銷(xiāo)等。為了保證培訓(xùn)的效果，全家把重點(diǎn)放在了互動(dòng)上，而非單向式輸入。店員完成訓(xùn)練后，如果在營(yíng)業(yè)中落實(shí)不到位，會(huì)被邀請(qǐng)重新進(jìn)入學(xué)習(xí)系統(tǒng)，根據(jù)店里監(jiān)控拍下來(lái)的視頻，通過(guò)回顧門(mén)店一天的情況，把薄弱環(huán)節(jié)標(biāo)記出來(lái)，專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)。
店員通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，并專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)2、升級(jí)：在職培訓(xùn)，全員參加除了E學(xué)堂的基礎(chǔ)訓(xùn)練，全家還有不斷升級(jí)的OJT（在職訓(xùn)練），讓加盟商的運(yùn)營(yíng)能力穩(wěn)步提升。在職訓(xùn)練使用的是師徒制，全家內(nèi)部針對(duì)每個(gè)層級(jí)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，都準(zhǔn)備了相應(yīng)的培訓(xùn)工具包，“師父”看“徒弟”哪里有問(wèn)題，就拿出什么樣的工具包。全家的OJT訓(xùn)練不是浮于表面，而是全員落實(shí)的。比如推廣湃客咖啡的時(shí)候，為了全員學(xué)習(xí)咖啡知識(shí)，林建宏本人也會(huì)參加，學(xué)習(xí)咖啡、烘焙等知識(shí)，并參加考試。
從牛奶、豆子到溫度都予以專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，執(zhí)行長(zhǎng)和所有事業(yè)部主管全部要下店受訓(xùn)，每個(gè)人都需要獲得咖啡制作及清潔實(shí)操認(rèn)證、以及咖啡文化教育等考核認(rèn)證。“每一位事業(yè)部主管要都要帶頭做，不能只叫員工去了解咖啡，你自己也要了解。這樣，當(dāng)總部去巡店的時(shí)候，就有可以討論的東西，我們希望通過(guò)OJT訓(xùn)練，來(lái)強(qiáng)化我們自己對(duì)于咖啡品質(zhì)的控管?！绷纸ê暾f(shuō)。
在此基礎(chǔ)上，如果工作滿(mǎn)6個(gè)月，還可以申請(qǐng)咖啡師培訓(xùn)課，通過(guò)考核和杯測(cè)，可獲得咖啡師徽章，目前全家體系內(nèi)，取得咖啡師徽章的咖啡師已經(jīng)超過(guò)2700人。3、考核：?jiǎn)T工認(rèn)證年審制
全家每位員工的實(shí)操認(rèn)證，和駕照一樣，期滿(mǎn)就要重新考核，全家施行的是年審制。
從最基本的咖啡機(jī)清洗，到其他的作業(yè)流程，每年都會(huì)有一次年審。
年審?fù)暌院螅用松碳捌涞陠T的個(gè)人履歷也會(huì)隨時(shí)更新，就像產(chǎn)品履歷，在員工這塊也有這樣的追蹤，確保每個(gè)店員，都能具備完整的資質(zhì)來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。
讓聽(tīng)見(jiàn)炮聲的人做決定，打造全家KOL在茶飲行業(yè)，上新品很多時(shí)候，決策權(quán)在研發(fā)總監(jiān)或公司高層。而在林建宏看來(lái)，以加盟制為基礎(chǔ)的線(xiàn)下店，從管理上要“讓聽(tīng)見(jiàn)炮火的人做決定”。比如，全家有新品評(píng)審委員會(huì)，但林建宏說(shuō)“我沒(méi)有決策權(quán)”，而是充分參考加盟商的意見(jiàn)。“因?yàn)楝F(xiàn)在95后、00后的消費(fèi)者在全家的消費(fèi)比例中占一半以上。我說(shuō)好吃的東西，這群年輕的消費(fèi)者不一定認(rèn)為好吃。因此很多經(jīng)驗(yàn)的汲取是來(lái)自于加盟伙伴?！绷纸ê瓯硎?。
其次全家高層認(rèn)為，高手在民間。要用優(yōu)秀加盟商的經(jīng)驗(yàn)，為更多加盟商賦能。比如，把優(yōu)秀的加盟商培養(yǎng)成KOL 。讓這些加盟商中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，把在門(mén)店和消費(fèi)者互動(dòng)的案例，上傳到全家平臺(tái)，讓其他加盟商學(xué)習(xí)。一些常見(jiàn)問(wèn)題，如商品怎樣才能賣(mài)好、新的服務(wù)舉措如何快速實(shí)施，都可以通過(guò)KOL的榜樣作用，帶動(dòng)其他加盟商進(jìn)步。
用一切在線(xiàn)化給加盟商“減負(fù)”“給加盟伙伴減負(fù)，他們才有更多時(shí)間服務(wù)好顧客，而不是來(lái)應(yīng)對(duì)內(nèi)部繁復(fù)的，要求的東西。”林建宏說(shuō)。而在林建宏看來(lái)，一線(xiàn)從業(yè)人員很辛苦，前線(xiàn)伙伴是超人，從SKU把關(guān)到智能化、數(shù)字化的東西都要了解。他建議大家，不要一味去要求加盟伙伴，總部要先反省用的SOP、工具，是不是極簡(jiǎn)的？是不是適合他們的？
和茶飲行業(yè)一樣，全家有很多加盟商，是一個(gè)人加盟了好多家店。加盟商如何做好管理？全家總部通過(guò)管理流程的在線(xiàn)化實(shí)現(xiàn)。首先是SQC的管理全部是及時(shí)在線(xiàn)，讓運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)東西可視化。其次是CCTV可以遠(yuǎn)程監(jiān)控，所有加盟商，從手機(jī)APP可以看到單一門(mén)店以及其他店的整體狀況。包括物流配送，從工廠(chǎng)到大倉(cāng)再到門(mén)店的冷鏈都可及時(shí)掌握，使門(mén)店線(xiàn)上線(xiàn)下可以信息交叉。這樣做的好處是，讓一個(gè)加盟商可以同時(shí)管好N家店。比如店內(nèi)的冷藏設(shè)備，全家整個(gè)體系內(nèi)差不多有幾萬(wàn)臺(tái)，但每一臺(tái)都有傳感器，每個(gè)加盟商都能實(shí)時(shí)了解溫度，確保食品的安全。比如有些鮮食的品效只有24小時(shí)、36小時(shí)，對(duì)于短效期的商品，從大倉(cāng)開(kāi)始就有時(shí)間碼，即便員工在挑揀報(bào)廢的時(shí)候有遺漏，這些報(bào)廢商品也是過(guò)不了收銀臺(tái)的。
提到加盟連鎖模式，大家都會(huì)想到加盟商管理，幾千家店的管理，對(duì)任何一家企業(yè)都是挑戰(zhàn)。加盟商和總部的相處模式，很多品牌一直在探索。有的品牌認(rèn)為是上下級(jí)關(guān)系，總部統(tǒng)一管理，加盟商“聽(tīng)話(huà)照做”。有的品牌認(rèn)為是賣(mài)家和顧客的關(guān)系，總部要把加盟商當(dāng)客戶(hù)，給加盟商做服務(wù)。事實(shí)上，所有人都不喜歡被管，未來(lái)“管理”的重點(diǎn)一定是“理”，通過(guò)體系的建立，工具的使用，理順你我之間的關(guān)系，在工作中達(dá)到共振。全家的摸索，讓我們看到，加盟商和總部是相互成就的伙伴，需要通過(guò)體系的建立，讓總部和加盟商之間同頻共振，推動(dòng)品牌不斷向前。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語(yǔ) 視覺(jué)｜江飛
文章為咖門(mén)特別策劃。
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