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優(yōu)秀的品牌總能更進(jìn)一步。最近我聽說星巴克的一個服務(wù)理念：預(yù)知客需，聯(lián)結(jié)彼此。就是說，對于顧客，店員要有預(yù)判，要能提前吸引、并引導(dǎo)顧客在門店的消費(fèi)行為。這樣不僅提升了消費(fèi)體驗，還能幫助提升營業(yè)額。茶飲店也在這么做，具體怎么運(yùn)用呢？從我的一次點單經(jīng)歷說起——
作者 |大龍
用“眼睛”做服務(wù)，用觀察做引導(dǎo)??前兩天降溫，我們一家三口去一家茶飲店“拔草”新品，一位點單員的極高專業(yè)度給我留下深刻印象。本是沖著新品去的，點單員卻不推薦我們嘗新：
圖片來自大眾點評“今天氣溫突然下降十幾度，這款新品有冰沙，不適宜今天喝，咱家有款熱飲也是點單率極高的飲品，建議你們試一下。孩子的話，推薦我們新出的熱水果飲品，不含茶，可以做低糖，不會引起孩子腸胃的不適。”原來是剛進(jìn)門時家人說了句“今天太冷了！”，被點單員聽到。這番話，也讓我們聽得很舒服，欣然買單?；叵胍酝狞c單場景，大多點單員使用的是固定話術(shù)：“歡迎光臨，請問喝點什么？”公司就是這么規(guī)定的，自然會這么說。你點單我照做，這是必須的基礎(chǔ)服務(wù)，但這個點單員在做的，是更高階的引導(dǎo)點單。這在星巴克，是一個被提倡的服務(wù)理念：“預(yù)知客需，聯(lián)結(jié)彼此”。這句話體現(xiàn)在點單環(huán)節(jié)，就是要求點單員像“偵查員”一樣，用眼睛和觀察來體察客需，再根據(jù)顧客所講，做合理推薦。
用眼睛和觀察來體察客需比如，如果看出顧客是孕婦，可以詢問是否需要低咖啡因或不含咖啡因飲品；如果是兒童飲用，可以主動詢問是否要適宜兒童的飲用溫度（45度）；要是遇到年齡稍大一些的顧客，詢問是否要健康糖（代糖）等等。說白了，就是站在顧客的立場，提前為顧客多想一步。這相比于固定的歡迎話術(shù)，更激發(fā)店員的靈活性。這要求店員從飲品種類往具體的產(chǎn)品去引導(dǎo)，從聊天判斷，幫顧客找到需求；再通過客制化的需求，與顧客建立聯(lián)結(jié)，提升顧客的體驗感。而不僅在點單環(huán)節(jié)，“預(yù)知客需”可以發(fā)揮在飲品店多個環(huán)節(jié)去“抓住”客戶，讓門店整體售賣氛圍都成為客戶了解彼此的信息點。
從點單到細(xì)節(jié)，處處都是“引導(dǎo)”高手1、茶飲店的屏幕要“動起來”了- 會動的顯示屏從門頭到吧臺、美陳、外立面，都是門店視覺展現(xiàn)的一部分。最近我了解到，一些茶飲門店的顯示屏開始“動”起來了。比如喜茶的這個：
動起來的畫面，讓人有點“移不開眼”，更容易抓住、并留住顧客。- 加入明星人物除了動態(tài)的畫面，門店海報也在趨于“明星化”。產(chǎn)品海報上開始引入明星或代言人，更注重時尚感，再加上產(chǎn)品特點和售賣信息，增加視覺沖擊力，也用明星的號召力為品牌引流。
- 海報也可以有動效過去產(chǎn)品海報很多以靜態(tài)為主，如今平面動效也可以被使用，還是以喜茶為例，充分利用門店的顯示屏讓產(chǎn)品動起來：
平面動效有別于一般視頻，制作方式也不同，“有動有靜”引導(dǎo)效果更強(qiáng)，讓售點表現(xiàn)的更完美，也能把產(chǎn)品的特點表現(xiàn)得更好。
對于這些變化，合眾合餐飲全案聯(lián)合創(chuàng)始人左飛林認(rèn)為，除了在茶飲店吧臺做好售點管理，門店各外立面信息管理也要關(guān)注。2、點單參考話術(shù)公式門店的“無聲售賣”搭建好后，要把點單員作為重點的聽覺輔助。點單員的話術(shù)不是長期不變的，要跟著上新、品牌定位，向顧客推薦產(chǎn)品和營銷動作。話術(shù)的關(guān)鍵點在于：讓顧客購買的理由是什么。首先清晰描述產(chǎn)品的特點、賣點或口感，再加上顧客的實際情況（不喜甜、不喜冰），表達(dá)為顧客考慮的內(nèi)容。常用的話術(shù)公式是：產(chǎn)品特點+推薦理由，有理有據(jù)，形成話術(shù)閉環(huán)。比如：“我們新推出了茶凍飲品，茶凍跟一般的小料相比更加爽滑，嚼感清新?！薄巴扑]您嘗試一下車?yán)遄语嬈罚槐阕阌?6顆車?yán)遄?，產(chǎn)品符合檢驗檢疫標(biāo)準(zhǔn)?！?em>
話術(shù)、點單的流程和細(xì)節(jié)都需要關(guān)注，圖片來自大眾點評
除了話術(shù)，點單的流程和細(xì)節(jié)也要關(guān)注。據(jù)7分甜品牌中心叢琳介紹，7分甜點單有7步法則：1、微笑致辭2、詢問是否是會員3、產(chǎn)品推薦（一般推薦招牌產(chǎn)品或季節(jié)性產(chǎn)品）4、推薦大杯或套餐以及確認(rèn)產(chǎn)品溫度5、詢問支付方式6、重復(fù)唱單7、雙手呈遞小票，手勢指引旁邊等候/看屏取單總的來說，話術(shù)只是讓人不出錯，在此基礎(chǔ)上，點單員可以柔性發(fā)揮，根據(jù)顧客的當(dāng)下需求，站在客戶角度幫助其找到最適合的產(chǎn)品。3、“試飲”要更加主動很多門店都會在門口有店員提供“試飲”產(chǎn)品，但很少注意試飲的細(xì)節(jié)。有一位店長告訴我，不能端著試喝飲品等待顧客索要。要主動上前去介紹，說完“你好”后，最好瞬間移動到顧客前進(jìn)動線的一側(cè)，因為突然面對面會引起顧客的警惕感。
“試飲”要更加主動
另外，試飲也有話術(shù)，幽默感、真誠才是門店外拉客的核心。他做過測算，通過試飲大概能為門店帶來多出五分之一的顧客。4、用燈光指引路線燈光，也是視覺引導(dǎo)的關(guān)鍵。在星巴克門店，受一些燈帶或射燈的影響，顧客會不自覺看向商品和食品的陳列，即使無人引導(dǎo)，顧客也很容易會按照一個固定的路線走到點單臺。
燈帶承擔(dān)了引領(lǐng)空間流動的作用
這是燈光的玄機(jī)。人的注意力天然會受到光源的吸引，在光的引導(dǎo)下前行。燈帶主要承擔(dān)的就是引領(lǐng)空間流動作用。星巴克通常把燈帶設(shè)置在人流動線上，亮度不需要很高，但能給人很強(qiáng)的心理暗示，來引導(dǎo)顧客的移動。
消費(fèi)者的需求是需要持續(xù)挖掘的。如果說“宇宙的盡頭是鐵嶺”，那么服務(wù)基本沒有盡頭。在基礎(chǔ)服務(wù)之上，預(yù)知需求、讀懂客需，是當(dāng)下品牌勝出的新的競爭力。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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- 加入明星人物除了動態(tài)的畫面，門店海報也在趨于“明星化”。產(chǎn)品海報上開始引入明星或代言人，更注重時尚感，再加上產(chǎn)品特點和售賣信息，增加視覺沖擊力，也用明星的號召力為品牌引流。
